18 jul. 2010

Los buenos empleados

Tom Peters en su libro “El Seminario” nos dice: Los empleados más efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran dueños de la empresa.

Es decir, los mejores empleados son emprendedores y contratistas independientes. Trabajan dentro de la empresa solamente porque es allí donde son más efectivos.

Más allá de darle poder a los empleados, está convertir a cada uno de ellos en una persona de negocios, un emprendedor. Cada empleado tendrá entonces el mismo empuje y compromiso que tiene el dueño de un negocio familiar. Llegará a donde sea necesario, encontrará a quien tenga que encontrar, romperá lo que tenga que romper, para hacer su trabajo en forma rápida y correcta.

Cada tarea puede y debe hacerse en forma completa y profesional. Pero promover el vigor y entusiasmo al hacerla, es vital. La clave está en cambiar la percepción que tiene el empleado sobre el rol que desempeña dentro de la empresa. Si se logra, y se le hace sentir una persona indispensable dentro de la cadena de servicio al cliente, estará encaminando la empresa hacia el éxito.

La gente de negocios posee dos características fundamentales: talento y compromiso hacia el trabajo. Estas son las cualidades que hacen exitosas a muchas empresas familiares.

Un empleado típico puede llegar a ser mejor de lo que se requiere; pero generalmente, sólo da de sí lo que su jefe espera de él. Si la motivación de los empleados cambia - de trabajar para satisfacer a sus jefes, a trabajar para cumplir con los requerimientos del cliente - se puede alcanzar mejores resultados en la productividad y efectividad.

La clave está en proporcionarle a cada empleado un sentimiento de confianza, hacerle sentir que es un elemento clave, y luego dejar que se desarrolle y haga su trabajo.

Jack Welch ex-director de GE en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: (Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo.

No hay nada más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.)

Pida a todos sus empleados a que actualicen su currículum semestralmente. Compare cada currículum nuevo con el anterior - ¿Ha mejorado notablemente? Si no ha mejorado, usted tiene un verdadero problema en sus manos.

Para recordar: Las mentes creativas son conocidas por ser capaces de sobrevivir a cualquier clase de mal entrenamiento.

10 jul. 2010

Historia de Terror (Movistar)

Como estas Oscar,
Mi nombre es Juan Carlos, vi tus comentarios en el facebook con respecto al mal servicio al cliente que te brinda Telcel , y en mi caso también he tenido situaciones de una pésima atención al cliente con esta compañía telefónica. Sin embargo, los que se llevan las palmas son esos Bandidos de Movistar que son una compañía de verdaderas Ratas!
Perdona mis expresiones pero a continuación te narro mi experiencia: Esta compañía acaba de subir sus tarifas y no tuvo la mas mínima consideración de avisar a sus clientes que ahora la tarifa con la que contaban habia desaparecido. Los clientes solo se comenzaron a dar cuenta de este hecho cuando notaron que su tiempo aire les duraba cada vez menos. En mi caso, al percatarme de esto ultimo comencé a indagar en algunos modulos que venden los equipos de esta empresa, si sabian lo que habia ocurrido y después de visitar varios, me comentaron que solo me podían explicar si marcaba *611, lo cual hice de inmediato pero me tarde alrededor de cuatro días en que pudiera entrar la llamada. Finalmente cuando pude hablar con alguien de "servicio al cliente" me informaron que efectivamente las tarifas habían subido de precio y lo que antes costaba $5.75 por llamada a telefono fijo local o de larga distancia ahora tenia un costo de casi $7.00 pero que si lo hacia con saldo promocional, entonces la misma llamada tendria un costo de casi $12.00! Francamente les dije que entonces era un gran fraude lo que ellos estaban haciendo porque en muchas ocasiones lo que ofrecen de saldo promocional es de un 35% y la llamada la están cobrando prácticamente al doble, a lo que la empleada de la empresa solo se quedo callada como apenada pero como reza el adagio "El que calla otorga".
Te comento lo anterior para que lo publiques en tu blog porque definitivamente se trata de un robo a gran escala y lo que sorprende mas es que las autoridades como la Profeco brillen por su ausencia ( o sera tal vez complacencia) y considero que realmente la mejor solución para frenar este tipo de abusos es dejar de abusar nosotros mismos de este tipo de tecnologías porque al final si nosotros utilizamos menos estos equipos entonces si, esas grandes empresas de comunicación se veran en serios problemas económicos por la baja en el consumo y comenzaran a ver que esta pasando del otro lado y por que los están dejando de usar sus clientes.
¿No te parece?
saludos
y hasta pronto!
jclanderos2009@hotmail.com

5 jul. 2010

Tu tarjeta de presentación

La semana pasada asistí a un evento organizado por México Networking en el D.F., dónde el propósito es hacer contactos por medio del intercambio de tarjetas de presentación, conseguí más de 40 tarjetas después de charlar unos minutos con cada uno de ellos para conocer su actividad compartiendo una copa de vino y unos bocadillos.

Una semana después revisándolas me doy cuenta de los errores que se cometen con las tarjetas de presentación, la mayoría de ellas muy bien diseñadas pero no dicen en que negocio están y no recuerdo la persona que me la dio, algunas están marcadas con corrector, otras tachadas añadiendo nuevos datos.

Generalmente en mis seminarios pido tarjetas de presentación a los participantes, muchos de ellos son vendedores y la sorpresa que me llevo de muchos de ellos es que no las traen y a los empleados de servicio al cliente ni siquiera se las proporcionan.

Todas las personas que trabajan sin importar su oficio o actividad usan de manera cotidiana tarjetas de presentación, Taxistas, Médicos, Carpinteros, Plomeros, Electricistas, Servicio al Cliente, etc.

En este boletín mostraré varias formas de aprovechar al máximo las tarjetas de presentación como una herramienta de trabajo.

Actualmente imprimir tarjetas de presentación es sencillo y económico, por lo que realmente no hay excusa para tener tarjetas de presentación con información incorrecta o desactualizada.

Aprovecha la oportunidad y has que tus tarjetas de presentación trabajen promocionando tu empresa, son una herramienta de venta muy efectiva y económica. Aquí te presento algunas ideas que te ayudaran a aprovechar tus tarjetas de presentación al máximo.

1.- Asegúrate que el logo, el nombre de la compañía y la información se presenten de forma atractiva, que llamen la atención y que el diseño sea consistente con los demás materiales usados en tu empresa u organización.

2.- Incluye tarjetas de presentación en todas tus cartas, boletines, inclusive facturas, ¡nunca sabes quien puede abrir el sobre!

3.- Siempre hay que tener algunas tarjetas de presentación a la mano, (incluye sábados, domingos y días festivos) revisando frecuentemente que cuentes con suficientes en la cartera, en el coche o en el portafolio. Verifica que tengas suficientes de repuesto y si te llegan a escasear solicita una dotación de tarjetas de inmediato.

4.- Es importante que todos los miembros del staff de la empresa u organización cuenten con tarjetas de presentación, las personas que nunca las han tenido estarán encantadas de tenerlas y las repartirán entre todas las personas que conocen promocionando la empresa. Además proporcionarles tarjetas de presentación a los miembros del staff ayudara a subirles la moral y a que se sientan apreciados.

5.- Si la información para que te contacten cambia, ordena unas tarjetas de presentación actualizadas de inmediato.

6.- Trata de usar un tarjetero, de esta forma tus tarjetas de presentación no se maltrataran y estarán siempre en perfectas condiciones generando de esta forma una mejor impresión cuando las entregues.

7.- Da a la gente alguna razón para que conserve tu tarjeta de presentación, asegúrate que tu tarjeta sea distintiva y que incluya algo útil en el reverso como un calendario, cupón, oferta o información interesante. Diseños creativos, impresión de calidad con colores vibrantes, esquinas redondeadas, impresas a todo color, con barniz o plastificado ayudaran a que tus tarjetas de presentación sobresalgan de las demás.

8.- La sugerencia más importante de todas es que tus tarjetas de presentación únicamente funcionaran si las saca de su empaque y las entregas a todas las personas con las que tienes contacto. No pienses en los centavos que te cuesta cada una de ellas, sino en los negocios que puedes generar.

9.- Cuida el tamaño y los moldes. En un afán por ser originales, algunas empresas optan por tamaños pequeños o demasiado grandes. Hay tarjetas que se abren en dos partes e incluso tienen forma circular. Aunque llaman la atención, resulta difícil archivarlas. Lo mejor es el tamaño clásico de 9cm x 5cm.

10.- Mi tarjeta de presentación tiene mi foto. Vivimos en una cultura visual donde lo que no se ve, se olvida. El hecho de incluir tu foto dará un toque personal a la tarjeta y se posicionará mejor. Si subes fotos personales a Internet ¿Por qué no poner una en tu tarjeta de presentación?

Cuando revisas tu archivero, es común encontrar algunas tarjetas que no recuerdas quién te las entregó, ni cuándo, ni por qué. Además, se presentan las siguientes interrogantes: ¿Qué hago con ellas? ¿Las elimino o las conservo unos meses más? Las respuestas a estas preguntas pueden ser la clave para determinar si te interesa buscar a esa persona para cerrar un trato.

Recuerda que las tarjetas son una de las herramientas fundamentales para posicionar tu compañía entre clientes potenciales. También generan una radiografía sobre la forma en que se desempeña tu empresa y transmiten los valores centrales de tu marca. Si están bien diseñadas, son una garantía de que tu trabajo es serio y estable.

Para recordar: No te olvides utilizar el reverso de tu tarjeta de presentación.

14 jun. 2010

Las cinco palabras que más dañan a las empresas

Peter Drucker, advirtió repetidamente que cualquier compañía que continúa haciendo lo que la hizo exitosa en el pasado terminará por fallar en el futuro. Esto es porque el ambiente –que incluye tecnologías, competencia, leyes, política, conducta del consumidor y economía– está en un estado de flujo constante. Tales cambios aseguran que permanecer amarrado a ciegas a lo que alguna vez fue una estrategia exitosa sólo llevará al fracaso, porque el éxito anterior se basaba en un factor de entorno que ya no existe.

Los tiempos han cambiado y también las opiniones y percepciones de los clientes ¿Podemos imaginarnos como explicar los automóviles “inteligentes” o los refrigeradores “pensantes” a nuestros bisabuelos?, que nunca fueron dueños ni siquiera de alguno de los autos “tontos”, bueno, para no ir tan lejos, podríamos decirles a nuestros abuelos que en algunos años con tu cámara fotográfica, podrías hablar por teléfono o viceversa, (yo soy abuelo y no lo hubiera creído… lo que si existía era el zapatófono” del súper agente 86 ¿alguien lo recuerda?).

Las empresas exitosas no solo enfrentan cambios, sino que pueden anticiparlos, hemos avanzado de una revolución industrial a una revolución de servicio, de información (se estima que el 75 al 80% de los empleos ya están en el sector de servicios). Los negocios globales ya no están reservados para las grandes multinacionales. 24 horas al día los 365 días del año, los clientes pueden por medio de un “click” informarse, revisar a la competencia y decidir su compra. Hoy nuestros competidores están a sólo un click de distancia.

Bill Gates dijo: “En tres años, todos los productos de mi compañía serán obsoletos. La única pregunta es si nosotros los volveremos obsoletos o lo hará otro”.

Si tu empresa no se está esforzando continuamente por mejorar, simplemente le estas dando a la competencia la oportunidad de alcanzarte. Cuanto más antigua es la empresa, mas difícil puede resultar el cambio o la adaptación a las nuevas estrategias de mercado. Tienes que cambiar, pero el cambio por el cambio seria absurdo. La clave es cambiar observando las necesidades y expectativas del cliente a fin de responder totalmente a los cambios que ocurren en el mercado.

Alguien dijo: “Es mejor que prestemos atención al futuro, porque allí es donde pasaremos el resto de nuestras vidas”

Las 5 palabras son:Siempre lo hemos hecho así”.

6 jun. 2010

La satisfacción del Cliente... mejora las ventas

Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta este último (en forma de promesas incumplidas, contestadores automáticos, largas colas de espera, etc.) confirma más bien lo contrario. Como resultado y, a pesar de sus declaraciones, en la mayoría de las empresas no hay un compromiso real con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación directamente proporcional entre unos clientes descontentos y las utilidades de la empresa.

Así lo demuestran, por ejemplo, los datos recogidos por la J. D. Power & Associates en la industria automovilística mediante una encuesta realizada a 50.000 conductores. A todos ellos se les pidió indicar el nivel de satisfacción general con su compra (incluyendo todos los aspectos de la adquisición y el uso del vehículo: servicio en el concesionario, calidad del producto, rendimiento, etc.). Las opciones de respuesta eran tres (satisfacción baja, media y alta); luego se dividían por fabricantes para determinar si el volumen de ventas de los mejor puntuados crecía más rápidamente. Una vez hechos todos los cálculos, se demostró que entre los años 1998 y 2003 el volumen de ventas de las compañías con mayor nivel de satisfacción del cliente había aumentado un 40%, mientras que las que recibieron una baja puntuación perdían ventas progresivamente.

El nexo entre la satisfacción del cliente y los beneficios de las empresas se manifiesta, para la mayoría de ellas, en los siguientes indicadores:

La fidelidad. La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfacción ha conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad.

Recomendación boca a boca. La fuerza de una recomendación verbal es mayor que la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto. A cada industria le afecta de una manera diferente. No obstante, la importancia que una recomendación de este tipo es decisiva para una industria. Uno de los ejemplos más evidentes del peso de un consejo proveniente de un conocido se observa en el caso de los talleres de reparación de coches. Cada vez que un automóvil muestra indicios de avería, su propietario no sólo se enfrenta a una reparación potencialmente cara, sino que no dispone de suficientes fuentes de información para saber qué talleres son confiables y cuáles no. En ese caso, la única fuente a la que recurrir son los amigos. También aquí la frecuencia con que los clientes acuden a cierto taller mecánico y salen satisfechos juega un papel importante cuando sus conocidos acuden a ellos en busca de consejo o información.

Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente. Los consumidores de la mayoría de productos y servicios toman en consideración la reputación de estos cada vez que comparan unos con otros. Según un estudio realizado entre hoteles que competían entre sí ofreciendo una comodidad e instalaciones de características similares, los que tenían un mayor índice de satisfacción del cliente podían permitirse cobrar más cara la habitación que los menos considerados por sus huéspedes, aunque sus instalaciones fueran prácticamente idénticas.

Para recordar: ¿Cuál es el grado de satisfacción de tus clientes si se compara con el de la competencia?

30 may. 2010

El arma secreta... El Servicio al Cliente

El servicio al cliente, (Próximo seminario Click para más informes) es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para evaluar a una empresa.

Sin embargo uno de los mayores problemas que existen en nuestro país es la poca disposición de los directores de las empresas para ver el servicio al cliente como una estrategia más de marketing.

Muchos ven el servicio al cliente como algo que se da como el servicio post-venta, algo que siempre generalmente responde a una queja, algo que hay que reparar o cambiar; es decir algo que se relaciona con una venta ya consumada, no con las ventas que se generarán en el futuro.

Diversos estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio al cliente es más eficiente que el marketing para incrementar sus clientes. En nuestra sociedad que está orientada al servicio, la calidad en el servicio ha llegado a ser, para el éxito de las empresas, más importante ( en muchos casos) que la calidad del producto.

Estuve unos días en Canadá y visite varias tiendas donde la calidad del servicio es de excelencia (también me encontré con otras que no tienen ni idea de lo que es un cliente) una de ellas es la tienda de muebles IKEA (www.ikea.com/ca/en/), donde el servicio al cliente es de una calidad excepcional, otra una cadena de supermercados llamado IGA, impresionante el servicio de todos sus empleados (www.iga.net), también estuve en Montreal en el restaurante más antiguo de la ciudad que se llama Schwartz’s (www.schwartzsdeli.com) donde después, de casi una hora de “cola” disfrutas de su especialidad los “sandwiches smoked meat” donde cada semana preparan de 5 a 6 toneladas de carne, si estás por ir a Montreal no dejes de ir, no te arrepentirás.

Estos son ejemplos de empresas prósperas donde han encontrado el arma secreta para crecer su negocio… el Servicio al Cliente. Son empresas que han comprendido que el marketing que hagan (folletos, prensa, radio, revistas, TV, página Web, etc.) acercará a las personas (prospectos) a las empresas, después depende de los empleados para que el cliente pase al negocio, se quede y consuma.

23 may. 2010

El mejor Vendedor según récord Guinness

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo.

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto.

No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección.

El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra.

La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar.

Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados.

Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos.

Ésta es la forma en que él vendió:
1963 - 267 coches
1964 - 307 coches
1965 - 343 coches
1966 - 614 coches
1967 - 667 coches
1968 - 708 coches
1969 - 764 coches
1970 - 843 coches
1971 - 980 coches
1972 - 1208 coches
1973 - 1425 coches
1974 - 1376 coches
1975 - 1360 coches
1976 - Sobre 1200 coches
1977 - Sobre 1200 coches

Próximo Seminario de Ventas, Jueves 27 de Mayo en el D.F.
Click para más información

15 may. 2010

El Cliente ya no es el rey... es un tirano.

Una investigación de mercado reciente encontró que más de la mitad de los adultos estadounidenses cree que sabe más de los productos y servicios que compra que los vendedores en las tiendas.

La pregunta es ¿cómo afecta esto a tu negocio? Debemos de darnos cuenta de la nueva realidad, que ya usted no controla la imagen y el mensaje de su empresa, sino el Cliente es hoy quien tiene el control.


El Cliente es hoy un participante del juego en los negocios, es un jugador activo, siempre buscando y ofreciendo consejo, dando ideas sin que se las pidamos y si no lo escuchamos puede compartir sus experiencias de vida a través de blogs y mensajes a través de las llamadas redes sociales como Facebook, Twitter, etc.


La mayoría de las empresas recuerdan la frase de que "El Cliente siempre tiene la razón"
y creo que que es el momento de sacar ese proverbio y hacerlo realidad de nuevo en la empresa, alguien dijo sobre este punto que "El Cliente ya no es el Rey, ahora es un tirano"... Hoy el Cliente es quien manda.

Para poder competir en el mundo de hoy
las empresas necesitan adoptar una estrategia diferente a la aprendida hace algunos pocos años, las teorías de marketing que aprendimos hace 20 años hoy nos ofrecen muy poco. Estamos en un nuevo mercado dónde el Cliente tiene el sartén por el mango.

¿Ya estas utilizando las redes sociales como una estrategia de Marketing? ¿Tu página aparece en los primeros lugares de los buscadores? ¿Sabes medir los resultados por medio de estas estrategias? ¿Tu personal está capacitado para llevar a cabo estas estrategias? ¿Cómo permaneces en contacto con tu clientes en esta era digital? ¿Utilizas el e-mail marketing como estrategia? ¿Tiene un blog abierto para tus clientes? ¿Tu página Web me ofrece algo por dejarte mis datos?...

Te recuerdo del próximo seminario "Vendedor Consultor" este próximo jueves 27 de Mayo en el D.F.... Click para más información.

Para recordar: No podemos seguir manejando nuestro negocio en base a nuestras experiencias pasadas.

10 may. 2010

Seminario "Vendedor Consultor"

(Jueves 27 de mayo)
Holiday Inn Trade Center. (Av. Revolución 583) Cd. de México
Horario 9 AM a 14 horas
¡Tres de la misma empresa... el cuarto no paga!
$1,200.00 más IVA Por participante
(Si van 3 de la misma empresa el 4 no paga)
Cupo de 20 participantes
Reservar al Tel. (55) 5655-8471
mgomez@crea.com.mx

¿Que hacer para incrementar las ventas? La respuesta más común es a través de mejorar el servicio al cliente. Pero hay otro pilar que suele pasarse por alto: los vendedores.

La labor del vendedor es probablemente uno de los oficios más antiguos. Sin embargo y a
pesar de la importancia de esta actividad, generalmente me encuentro con "profesionales en ventas" que desempeñan su labor sin más herramientas que el "instinto" y con empresas que no invierten en la formación de sus vendedores. ¡Para vender hay que aprender a hacerlo!

El escenario de las ventas empresariales ha evolucionado. El comprador está mucho más
informado y las empresas han desarrollado procesos de compra muy detallados y sofisticados. Cada vez son más los compradores los que imponen las condiciones para un proceso de compra y el éxito para el vendedor radicará en dos temas principalmente; la forma como me relaciono con esa empresa (desarrollo de relaciones a largo plazo) y la forma como adapto mi proceso de venta consultiva a la forma como mi cliente compra.

Hace unos años, usted podía ganar dinero en ventas simplemente hablándole a la gente
acerca de sus productos. Por ejemplo, si usted fuera un vendedor de automóviles, los desafortunados clientes tendrían que venir a su frío salón de ventas porque no había otra forma de que pudieran enterarse de las opciones para comprar un automóvil. Tenían que ir y enfrentarse con un vendedor de automóviles que poco saben de los mismos.

Hoy en día, con Internet y mejores fuentes de información, el cliente puede ir al salón de
ventas conociendo todas las opciones, el precio, características del motor, etc., incluso sabiendo más que el propio vendedor.

Cualquiera que venda hablando acerca de productos es muy ineficiente y anticuado. Hoy no
podemos darnos el lujo de tener vendedores que solamente hagan eso. Los vendedores que sobreviven son aquellos que hacen algo diferente.

Seminario dirigido a Vendedores que:

• Prospectan clientes (identifican, buscan y contactan).

• Venden productos de consumo al mayoreo.
• Venden servicios o intangibles.
• Venden a personas físicas o a empresas.
• Gerentes, supervisores y responsables de equipos de Vendedores.
• Empresarios y emprendedores con interés manifiesto por impulsar las ventas en su negocio.

Los vendedores actualmente tienen que enfrentarse a innumerables retos: mercados
altamente competidos, clientes mejor informados y más exigentes, además tienen que cumplir con objetivos de venta cada vez más ambiciosos.
Los clientes están cambiando su forma de comprar; por lo tanto, la actuación de los vendedores debe de adecuarse a los nuevos retos.

En este seminario aprenderemos a identificar:


1.- Perfil del Vendedor/Consultor.
2.- ¿Que es la venta consultiva?
3.- ¿En que negocio estoy?
4.- Técnicas para ser Vendedor/Consultor.
5.- La prospección.
6.- La creatividad de un Vendedor/Consultor.
7.- La entrevista con el cliente.
8.- Cómo enfrentar las objeciones.
9.- Cómo hacer el cierre.

Manpower líderes mundiales en la industria de los Recursos Humanos, nos dice cuales son
los puestos más difíciles de cubrir en México la empresa encontró que 82% de los 4,800 empleadores encuestados tienen conflicto para encontrar a personas con el perfil adecuado para sus necesidades, dado a que es difícil encontrar a personas calificadas para estos puestos, éstos muestran también los salarios que más han incrementado. En México, el puesto con mayor dificultad para encontrar es el de Vendedor Profesional.

Vendedores es lo que más falta en México, la pregunta sería si soy vendedor ¿por qué no me capacito? Y en tu empresa que es seguro que tienes vendedores ¿por qué no los capacitas?

Con horario de 9 AM a 14 Horas
Holiday Inn Trade Center
El cupo es limitado, por lo que te invito a que te registres ¡YA!
La inversión es de $1,200.00 más IVA por participante
Incluye: Barra de café continuo, diploma de participación.
Incluye Libro "Servicio al Cliente" de John Tschohl de más de 380 páginas en formato digital.

Este seminario también se puede impartir dentro de su empresa.

(55) 5655 8471
Cel. (55) 5400-1988
mgomez@crea.com.mx

9 may. 2010

Los 7 hábitos del Servicio al Cliente

Todas las empresas tienen algo en común: Clientes. Y para prosperar todos necesitamos lo mismo: atraer nuevos clientes, y venderles más a los existentes y con más frecuencia, Bicicletas Zane's es un experto en eso.

Este negocio comenzó con 20,000 dólares. El negocio ha crecido a más de 10 millones de dólares anuales. Y lo ha hecho al proporcionar un Servicio al Cliente fuera de serie, que sus competidores no han podido igualar.
Estos son unos ejemplos de las 7 estrategias de Servicio al Cliente que proporciona.
  • "Servicio gratuito de por vida" a las bicicletas que vende, siempre y cuando el cliente siga siendo el propietario de la bicicleta. También es una buena forma de conseguir que los clientes regresen a la tienda, proporcionando una oportunidad para formar una relación duradera.
  • Garantía en partes de por vida. Puede hacer esto al tener un pequeño número de socios proveedores y hacerlos responsables de sus productos.
  • Seguro de ponchaduras. Para los ciclistas menos experimentados la idea de una llanta ponchada es un martirio. Por una cuota anual simbólica hace que sus clientes novatos regresen a la tienda para su reparación y cuando llegas con tu llanta ponchada, todo se detiene, la bicicleta se lleva a la parte posterior donde se cambia la llanta, la bicicleta se limpia y si quieres capacitación de cómo reparar la llanta te la dan.
  • Regalos de menos de un dólar. Otra forma en que deleita a sus clientes es regalándoles partes pequeñas, pero esenciales, que cuestan menos de un dólar.
  • Área de juego para niños. Es un lugar muy popular para que los pequeños jueguen y se entretengan mientras sus padres compran.
  • Cafetería y fuente de sodas. Una cafetería de caoba, donde ofrece café y otras bebidas y los clientes pueden ver las reparaciones de las bicicletas a través de una enorme ventana de vidrio. Y como el costo de la taza de café es de menos de un dólar... es gratis.
  • Empleados capacitados. Expertos en el tema de las bicicletas son los empleados que te atienden.
Bicicletas de calidad, calidad de servicio excelente, montones de pequeños extras y la atención inesperada del equipo de trabajo se suman para la satisfacción de los clientes de manera excepcional. La calidad del producto central y el servicio Excepcional al cliente produce altas calificaciones de satisfacción del cliente. Las encuestas de servicio al cliente dicen de esta empresa, que es una empresa digna de confianza, que las bicicletas que compran son de alta calidad y que tienen un precio justo. Todas estas estrategias tienen sentido financiero al final todas sirven para construir relaciones sólidas y duraderas con el cliente, clientes leales de por vida son los que generan mayores ingresos económicos a la empresa, por lo tanto los cuida como oro. No es de sorprendernos que Zane's recibiera el premio Customer First y que American Express lo utilice como un ejemplo en sus comerciales.

Para recordar
: Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.

30 abr. 2010

¿Quien es un buen vendedor?

Esta es una lista con las habilidades o cualidades que distinguen a los verdaderos profesionales en ventas. Vendedores/Consultores (próximo seminario click)
  • Fuerte y saludable autoestima: El mayor daño que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que cualquier “no” se transforma en una patada a su ego. Tener una buena autoestima significará tener un buen escudo para estos ataques.
  • Positivos y optimistas: Un vendedor pesimista, ante dos personas que le digan “no”, se derrumbará y tratará de dejar la venta para otro día. Un vendedor optimista entenderá que detrás de cada “no” hay un “si” más cerca.
  • Buena Presencia: Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Cuidan mucho su apariencia.
  • Conocen su producto: Lo prueba, lo revisa, se interesa por su duración, utilidad, problemas y entiende como se le puede sacar el máximo partido. Estudia su producto.
  • Constantemente mejoran su técnica: Como en cualquier hobbie el vendedor es un apasionado de lo que hace y constantemente intenta mejorar su desempeño.
  • Excelentes comunicadores: Conocen el juego de la venta y disfrutan comunicando sus ideas.
  • Proactivos: Entienden que para conseguir sus objetivos siempre hay que dar un paso más y se disponen a ello.
  • Capacidad de trabajo en equipo: Cuatro ojos siempre ver más que dos y por ello le sacan todo el provecho a esta situación. Se adaptan y mejoran al equipo.
  • Empatía: Saben que, para conseguir sus objetivos, deben resolver las necesidades de sus clientes y por ello lo primero que hacen es entender que es lo que sus clientes necesitan de verdad.
  • Resolutivos: Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los resuelven lo antes posible.
  • Sentido Humor: Ni cuentan chistes a todas horas ni se ríen por cualquier cosa pero entienden que una sonrisa vende más que mil palabras.
  • Capaz de fijarse metas: Solo hay un juez ante el que no pueden demostrar su inocencia, ante ellos mismos. Fijan y pelean por sus propias y ambiciosas metas.
  • Organizados: Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control sobre el camino para conseguir los resultados.
  • Creativos: La competencia esta solamente a un click de distancia, si no somos creativos en la nueva manera de permanecer en contacto con nuestros clientes... seguro que la competencia encontrará la forma de hacerlo.
Para recordar: La persona más lenta, que no pierde de vista el objetivo, irá irremediablemente más rápido hacia sus metas que la que va sin rumbo fijo.

25 abr. 2010

El nuevo Vendedor

El crecimiento de la competencia, el Internet y la mayor conciencia de los clientes están cambiando la forma de vender.

Hace cerca de veinte años, y desde entonces, las ventas se han definido como la comunicación de valor del producto hacia los clientes. En el nuevo paradigma empresarial, esa definición ha caído en la obsolescencia.

Hoy, los Vendedores deben ser también Consultores: el papel del ejecutivo de ventas debe revolucionar; es necesario que se convierta en creador de valor para el producto y no sea sólo un folleto parlante que comunique las características al cliente.

Los clientes y los consumidores se han vuelto más difíciles de satisfacer: conocen más las opciones de la competencia, exigen precios más bajos y demandan una mayor especialización de los vendedores, sin embargo, la diferenciación entre la ofertas de las empresas no se encuentra en el producto, sino en la manera de venderlo.

La posibilidad que tiene la fuerza de ventas de estar frente al cliente, le permite explorar el terreno y conocer a la persona con quien se está tratando, y así, encontrar la mejor manera de solucionarle un problema, y no solo venderle un producto.

Atrás ha quedado el tiempo en que los vendedores sólo entregaban información a través de folletos. Ahora si el cliente quiere información, la puede conseguir fácilmente a través de Internet y en esto debemos trabajar todas las empresas.

Muchos vendedores probablemente no serán capaces de cambiar. Muchas fuerzas de ventas, hay cerca de 40 a 50 por ciento que están tan compenetradas en su forma de vender, que lo van a seguir haciendo de esa misma forma por siempre, y lo van a continuar haciendo hasta que se les acaben las oportunidades o la falta de resultados los saque del mercado.

Hoy el Vendedor/Consultor requiere que sea creativo, conozca las nuevas formas de comunicación, el Internet ha cambiado todo, las redes sociales son una fuente de contacto que no se están aprovechando,

Para la mayoría de los vendedores, es el gerente quién hace la diferencia por lo que el gerente también requiere capacitación actual. Una buena capacitación en ventas anima y realmente ayuda a que la gente cambie.

Para recordar: Mi abuela decía: Chango viejo no aprende maroma nueva… si eres vendedor más te vale aprenderla.

20 abr. 2010

17 abr. 2010

Hacer Click

¿Te has puesto a pensar por qué con algunas personas "hacemos click" mientras que con otras chocamos? Quienes poseen la cualidad innata de caer bien sin esfuerzo son la envidia de quienes les rodean. Pero ese don de gentes que es innato en algunas personas, es una cualidad que se puede cultivar y que tan sólo depende del interés que pongamos en hacerlo.

Según diversos estudios, nos bastan de 2 a 12 segundos para formarnos una primera impresión, por eso nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

Las empresas gastan miles de pesos cada año en formar a sus empleados, lo cual es algo positivo, pues como decía Mark Twain, es mejor formar al personal y perderlo que no formarlo y mantenerlo. Pero a pesar de ese empeño en mejorar el servicio al cliente y en construir relaciones significativas, en lugar de avanzar hemos retrocedido. Y ello por dos razones: la primera es la diferencia entre educación y formación. La formación nos proporciona el cómo, dónde y cuándo, mientras que la educación nos proporciona el porqué. "Hacer click" es una cuestión de educación, más que de formación, pues para lograrlo hay que poseer unas cualidades internas de manera que ser amables con la gente sea parte de nuestra idiosincrasia, no simplemente una conducta externa adquirida porque es parte de nuestro trabajo. La mayoría de los empleados que han recibido un buen adiestramiento son eficientes a la hora de tratar a los clientes, pero pocos son realmente "contagiosos".

La razón por la que pocos consiguen "hacer click" es que han recibido una formación que les ha proporcionado respuestas al qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo, pero les falta averiguar el porqué. La segunda razón del mencionado retroceso es que el trato con el cliente se reduce al concepto de "ser cordial y amable" muy pocos se adentran en el arte de establecer una relación genuina.

En lugar de potenciar las relaciones reales, en la actualidad la tecnología se utiliza para sustituirlas. De repente, todos estamos ocupadísimos y, aunque los correos electrónicos y los mensajes de voz nos facilitan la comunicación, han dañado las relaciones verdaderas, se le conoce como "el síndrome del estar ocupado".

El consejo que doy a los profesionales de las ventas que sólo dejan mensajes en los buzones de voz de sus clientes, es recordar que el objetivo no sólo es establecer contacto sino conectar, y ello sólo se consigue cara a cara, o al menos, voz a voz. Una verdadera relación consiste en conocer los sentimientos de la otra persona y no sólo su dirección de correo electrónico. Con nuestro programa "Sentimientos" el personal aprenderá a hacer "click" y el porqué con los clientes internos y externos.

Para recordar: Cuando algún empleado no esté interesado en aprender el arte del servicio al cliente, ayúdelo a encontrar empleo con su competidor favorito.

11 abr. 2010

Ventaja competitiva

Para sacar una auténtica ventaja competitiva a nuestros competidores nuestra empresa debe ofrecer algo completamente inusitado a lo que sus clientes otorguen un valor indiscutible, un Excelente Servicio al Cliente.

Esta es la única vía con que cuenta una empresa para dominar el panorama que la rodea. El logro de unos resultados de este calibre exige contar con una fuerza laboral extraordinariamente capacitada: solo el talento único de unos profesionales dispuestos puede dar forma a una propuesta singular, prestigiosa y difícilmente imitable.

No sorprenderá, por tanto, la afirmación de que hay razones muy poderosas para hacerse con un personal fuera de lo común, “raro” o ejemplar, capaz de atraer a los clientes frente a la competencia, y que no es menos importante saber cómo dirigirlo y valorar sus resultados.

Aunque muchas empresas proclaman que sus empleados son el alma de su esencia como organización, son pocas las que invierten suficientes recursos en dotarse de un personal brillante. Un personal que no destaca por sus cualidades frente a la de la competencia, no representa una ventaja competitiva.

Para convertirse en una ventaja competitiva auténtica, los empleados deben ser capaces de “obsesionarse” o preocuparse a fondo por el valor que proporcionan a los consumidores, ese mismo que la competencia no está en condiciones de ofrecer. Ejemplos de esta “obsesión”, entre otros muchos que podrían mencionarse, son por la marca de los equipos Mac, las motocicletas Harley - Davidson , Nike, iPhone, BlackBerry, etc.

Contratar a los mejores candidatos para que ocupen un puesto en la empresa no es una tarea sencilla, ya que no se trata de llenar una vacante, se trata de algo mucho más decisivo que simplemente rellenar una vacante, se trata de nuestros Clientes. (bajar evaluación para personal de Servicio a Cliente en PDF). Para conseguir a los mejores primero hay que saber quiénes son, una buena entrevista dónde apliquemos la regla 80-20, dejar que el candidato hable un 80% y el que entrevista un 20%, después explicarles la Misión y la Visión de la empresa y saber si están de acuerdo con ella, finalmente, decidir a quién contratar entre ellos.

El futuro de nuestras empresas dependerá de las decisiones a la hora de contratar a los nuevos empleados. Recuerda que en el tema del Servicio al Cliente el primer requisito es que sepan sonreír, ver a los ojos y que tengan pasión por el Servicio al Cliente… lo demás se puede enseñar esto no.

Para recordar:

Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" más informes da Click.

3 abr. 2010

El peligro del “Si Señor”

Uno de los indicios de que un directivo está perdiendo el contacto con la realidad es que escucha demasiados "sí" a su alrededor porque los empleados temen hablar abiertamente y criticar sus decisiones.

Cuando en una reunión el directivo hace una propuesta, todo el mundo parece estar de acuerdo. Sin embargo, al terminar la reunión la critican a escondidas e incluso hacen planes para sabotearla. Así las cosas, no es de extrañar que los directivos no lleguen a enterarse de las malas noticias hasta que es demasiado tarde.

Pero el fallo no está en las decisiones en sí, sino en la forma en que estas se toman en el seno de la empresa.

En febrero de 2003, el transbordador espacial Columbia se desintegraba al entrar en contacto con la atmósfera terrestre. En 1985 Coca-Cola cambiaba la fórmula de su producto estrella agraviando a su fiel clientela. En abril de 1961, una brigada de exiliados cubanos respaldados por el gobierno de Estados Unidos invadía la Bahía de Cochinos: las fuerzas de Castro capturaron o mataron a casi todos. En febrero de este 2010 Toyota tiene el tropiezo más grande de su historia al no escuchar a sus empleados y clientes.

Algo falló en todos los casos anteriores, ese algo fue el proceso de toma de decisiones. Cuando un líder es poderoso, a la gente le cuesta decir lo que piensa de verdad y prefiere fingir que está de acuerdo con una decisión a la que en realidad se opone. Un proceso de toma de decisiones en que la gente pueda expresar abiertamente sus puntos de vista y discutirlos con vehemencia, sin que ello tenga consecuencias secundarias, resulta clave para llegar a las conclusiones adecuadas y tomar las determinaciones correctas.

Desgraciadamente, si los directivos se enfrascan en una discusión acalorada durante el proceso de decisión, los empleados podrían salir insatisfechos con el resultado de la reunión, enfrentados a sus compañeros y sin el compromiso sincero de llevar a cabo lo acordado. Es aquí donde se encuentra el reto fundamental de todo líder, en utilizar sabiamente el enfrentamiento y la discrepancia de opiniones para asegurar la calidad de las decisiones, a la vez que generan el consenso que se necesita para implementarlas de forma eficiente.

Responde con sinceridad a estas preguntas: ¿Te has guardado tu opinión alguna vez en reuniones con directivos de la empresa? ¿Has aprobado en algún momento una propuesta de tu jefe o de un compañero al que respetas, a pesar de que te inundaban las dudas, y después has comenzado a ingeniar formas de alterar o invertir el curso de la decisión?

Para recordar:

En el siglo VI a.C. el rey persa Ciro el Grande resumía este asunto en cuatro palabras: "diversidad de consejo, unidad de mando". Es decir, pluralidad y debate en la elaboración de alternativas y decisión final individual.

29 mar. 2010

El traje nuevo del emperador

Hubo un emperador aficionado a los trajes a cuyos oídos llegó la noticia de dos sastres prodigiosos, capaces de confeccionar hermosas prendas con la milagrosa virtud de ser invisibles para los estúpidos o los que no fueran aptos para su cargo.

En realidad, los supuestos sastres no hacían ninguna prenda y se limitaban a fingir que trabajaban en ellas, guardando para sí los costosos materiales que les entregaban para ese fin.

Cuando el emperador adquirió uno de sus trajes, quiso evitar que lo tuvieran por inepto y, simulando que podía verlo, salió desnudo a desfilar por las calles de su reino. Todos sus consejeros y los demás habitantes elogiaron ampliamente el vestido, pues aunque sólo veían el cuerpo del emperador, querían evitar la vergüenza de que los consideraran estúpidos.

Finalmente, fue un niño el que exclamó: “¡Pero si el emperador no lleva nada!” Esta conocida historia de Andersen puede servir como punto de partida para todo directivo que se enfrente a la difícil tarea de conducir una empresa en esta época ya globalizada y de de alta tecnología.

Muchos directivos en México, al igual que aquel monarca, no sólo enfrentan una gran dificultad para observarse a sí mismos y reconocer sus circunstancias, y siguen manejando su empresa mirando el espejo retrovisor, recordando aquellos viejos tiempos “siempre lo hemos hecho así” es la frase de muchos. Cuando buscan algún tipo de feedback en sus colaboradores, sólo encuentran elogios y vanas alabanzas, y así se quedan los directivos, felices recibiendo elogios y no aceptando la realidad.

En la actualidad, las empresas dedican mucho tiempo a repensar y preservar el pasado y muy poco a predecir el futuro.

Nos encontramos ya en un mundo globalizado y México y las empresas no podemos quedarnos fuera. La Web, la Laptop, los Starbucks como oficinas externas, el BlackBerry, las Redes Sociales (de las cuales muchos piensan que son una moda), Google. El comercio electrónico, el email marketing nos están llevado a definir nuevas estrategias en nuestro negocio.

Pregunto: ¿Ya tienes tu página Web? ¿Ofreces algo a cambio por registrarse? ¿Haces email marketing? ¿Generas base de datos? ¿Le das seguimiento a tus clientes? ¿Estas en redes sociales, promoviendo tu empresa? ¿Estas en los buscadores en Internet? ¿Aparece tu empresa en los primeros lugares de Google?...

Para recordar:

Si la cabeza de la empresa no hace cosas diferentes, el resto lo seguirá... tampoco hará nada.

(¿Quieres ser representante de Service Quality Institute en tu ciudad?... Leer más Click).

“Cómo Hacer Que Tus Clientes Regresen Una y Otra Vez”
...y NO se vayan con la Competencia.
leer más...click
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26 mar. 2010

20 mar. 2010

Líderes enfocados en el Cliente

Una empresa con un gran liderazgo tiende a ofrecer un buen servicio al cliente. Aunque esto suene obvio, no son tantas las organizaciones que pueden presumir de una clientela fiel y entusiasmada por el servicio que se le ha prestado. Sin embargo, en aquellas que sí la poseen, todo empieza y termina en el cliente. Convertir al consumidor en un cliente entusiasta requiere planificación y un buen liderazgo.

Siempre es útil recibir información de lo que los propios clientes esperan obtener, es más provechoso decidir desde el principio cómo queremos que sea esa experiencia, pues sus deseos se limitan a menudo a lo que les gusta y a lo que les disgusta.

Un buen ejemplo que ilustra lo anterior fue la idea empresarial de Domo Gas, una cadena de gasolineras que ofrecía un servicio completo en la parte occidental de Canadá a mediados de los años 70. En esa época, las gasolineras de autoservicio vivían su momento álgido. Los fundadores de Domo Gas intuyeron que si los clientes pudieran elegir, preferirían un servicio completo lo más atento posible a la vez que cargaban combustible.

Lo primero que la empresa hizo fue identificar a todos sus empleados con un uniforme rojo y encargarles que atendieran a todo coche que llegara revisándolo, limpiándolo y cargando el combustible en el menor tiempo posible. Algunas gasolineras incluso llegaron a ofrecer a los clientes café y periódico para que a los empleados les diera tiempo a limpiar el interior del automóvil. Al terminar el servicio, entregaban a cada conductor un folleto que decía “Postdata: también vendemos gasolina”.

Convertir a los consumidores en clientes leales empieza, pues, por imaginar el tipo de experiencia que se quiere ofrecer.

Una vez tengamos imaginada la experiencia para el cliente, conviene conocer sus sugerencias al respecto para intentar mejorarla. Esta información se obtiene preguntando al cliente de forma directa para estimular sus respuestas. Si en un restaurante el capitán de meseros se dirige a un comensal con “¿Qué tal todo esta noche?”, la respuesta que obtendrá en la mayoría de las ocasiones, y de la que no sacará ninguna conclusión, es “Bien”. Una pregunta más útil es “¿Hay algo que hubiéramos podido hacer de manera diferente para mejorar su experiencia con nosotros?”. Si la respuesta es “No”, no estaría demás insistir con un “¿Está seguro?”.

Las organizaciones capaces de hacer de un consumidor un cliente leal a la empresa son expertas en descubrir qué es lo que aquel piensa.

Para recordar:

Los líderes y jefes de departamento de la empresa ¿Están enfocados en el Cliente? (¿Quieres ser representante de Service Quality en tu ciudad?... Leer más Click).

“Cómo Hacer Que Tus Clientes Regresen Una y Otra Vez”
...y NO se vayan con la Competencia.
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