Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:
Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.
El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.
El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”
El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”
El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”
El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”
Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”
“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.
Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.
“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.
Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
30 oct 2009
25 oct 2009
Empresas enfocadas en los clientes
Una empresa nunca alcanzará la excelencia si sus clientes no llegan a percibir lo extraordinario de sus productos y servicios. Las posibilidades para ello decrecen mucho si su personal no sobresale en nada por encima del que trabaja en la competencia. De ahí la necesidad de efectuar un giro y volverse hacia un Servicio Excepcional al Cliente.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
21 oct 2009
16 oct 2009
Servir al cliente deja $$$$
Iniciar un programa de Servicio al Cliente cuesta dinero. Desafortunadamente, muchos empresarios no son capaces de ver los resultados económicos a largo plazo se obtendrán; en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del Servicio al Cliente.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
13 oct 2009
10 oct 2009
Servir al Cliente
“El cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de éste. Él no es un intruso en nuestro negocio. Él es parte del mismo. Nosotros no le hacemos un favor sirviéndole. Él nos hace un favor al brindarnos la oportunidad de servirle”. Estas reflexiones son supuestamente redactadas por Mahatma Gandhi hace más de cien años cuando practicaba la abogacía en África del sur y puestas en su despacho a la vista de todo el mundo.
A finales de los 90, algunas investigaciones descubrieron que las empresas que se dedicaban en brindar a sus clientes un servicio excepcional obtenían mejores resultados financieros. Estas empresas crecían más rápidamente y tenían mayores utilidades que las empresas que no les daban tanta importancia a sus clientes, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona.
El resultado del estudio fue: Las empresas que resaltaban el servicio al cliente ganaban más dinero y retenían a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.
Estas investigación también nos dicen que las empresas que atendían de manera especial a sus clientes tenían más bajos costos de marketing, una menor cantidad de clientes molestos y más negocio de recompra. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran también más bajos. Las empresas que tenían empleados que se preocupan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.
Hoy la gran mayoría de las empresas no se han dado cuenta de estos resultados y siguen “atendiendo” a los clientes sin personal capacitado.
Darle un Servicio Excepcional al cliente significa crear una experiencia memorable en cada trato comercial. Significa cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente experimenta un servicio fuera de serie será un cliente que repite la compra con mayor frecuencia. Cuando damos un Servicio Excepcional, todos ganan: sus clientes, su empresa y usted.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.8 oct 2009
En contacto con el cliente
La mayoría de las empresas hoy en día recurren a la tecnología para brindar un “buen servicio al cliente” Recordemos que más de la mitad de las transacciones que las compañías sostienen con sus clientes se hace vía telefónica dicen los expertos. No hay razón para no recurrir a la tecnología contar con un CRM es básico, ya que su función es hacer menos pesada la carga de los proveedores de servicios, pero en cuanto al Servicio al Cliente el ser humano debe de estar presente, sobre todo cuando se trata de atender a un cliente.Un “hola, estamos para servirle… si conoce la extensión márquela ahora, de lo contrario espere en la línea… Usted es muy importante para nosotros” una voz pregrabada con mucho entusiasmo es lo que escuchamos en las empresas cuando necesitamos hablar con alguien, esas son las primeras palabras que oímos de una empresa que nos ofrece trato personalizado. No es un buen comienzo.
Muchos clientes cuando tienen contacto con una empresa es con una máquina. Para cuando los clientes por fin logramos hablar con alguien, muchos de nosotros ya estamos molestos. Esto ocurre muy seguido con los sistemas de correo de voz que nos ofrecen múltiples opciones de menús enlazados, ninguno de los cuales implica la posibilidad de hablar con un ser humano. “nuestro menú ha cambiado” este es otro mensaje que odio, ya que te sabías el camino te lo cambian. En Telcel por ejemplo es prácticamente imposible hablar con un humano en el departamento de servicio al cliente...¿lo has intentado?
No es raro que los representantes de servicio al cliente escuchen con mucha frecuencia “Vaya, no puedo creer que un humano me conteste”. Ese no es un buen inicio para una experiencia de servicio al cliente.
Estamos en una época cuando exceder las expectativas del Cliente no será más un boleto hacia el éxito, sino hacia la supervivencia de la empresa y exceder sus expectativas no puede hacerlo una máquina, lo tiene que hacer un empleado y el empleado debe de estar capacitado.
Las gente que entrena caballos explica que es esencial entrenar al caballo con una mano en la rienda y la otra en el caballo. Si hace esto, el caballo siempre sabrá donde esta usted. Si deja de tocar al caballo, puede que éste se vuelva desconfiado y trate de patearlo.
Los clientes son similares. Ya sea sutilmente o directamente, siempre debemos de mantener el contacto con nuestros clientes para que así pueden responder ágilmente cuando se necesite. "Manteniendo su mano en el caballo" significa desarrollar un sistema en el cual los clientes se sientan siempre atendidos o "en contacto" con la empresa por humanos entrenados y capacitados.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
1 oct 2009
Certificación "Líder en Servicio al Cliente"
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Certificación "Líder en Servicio al Cliente" bajar PDF
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
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