31 ago 2009

Tarjeta de presentación

Generar empatía

Resumen: Generar empatía en PDF

Se acuerdan de la época en que...

Las decisiones importantes se tomaban mediante un practico "de tin-ma-rin...de... do-pin-gue.
  • Los errores de gramática se arreglaban arrancando la hoja y haciéndolo de nuevo.
  • El peor castigo y condena era que te hicieran escribir cien veces "No debo hacer...”
  • "Tener mucho dinero", significaba poder comprar mas dulces jugando a "a la tiendita" o un helado en el recreo.
  • Las discusiones terminaban con: "piedra, papel o tijera "
  • "Es muy viejo (a) " : se refería a cualquiera que tuviera mas de 16 años.
  • No había nada que fuera mas lindo y prohibido "que jugar con beso robado...."
  • "Ladrones y Policías" era solo un juego para los recreos ... y era mucho mas divertido ser ladrón que policía.
  • "Venenosa" se refería solo a un tipo de alimaña y no a ciertas personas...
  • Para viajar desde la tierra al cielo, solo tenias que jugar a que eras "astronauta o superhéroe"
  • Lo peor que te podía ocurrir con el sexo opuesto era que te rechazara para los juegos de parejas, a la carreterita o a la comidita.
  • Nunca faltaba la moneda debajo de la almohada que te dejaba el "Ratón “a cambio de tus dientes de leche. Eras de otro mundo si te dejaban un billete!!!
  • Siempre descubrías tus nuevas capacidades y habilidades a causa de un..... "ah..... que tu no puedes"
  • Nadie en el mundo era mas linda que mamá, pues con solo besar tus moretones, y raspones te hacia sentir mejor y aliviado.
  • "Guerra", solo significaba arrojarse trozos de gis y avioncitos de papel durante las "horas libres".
  • "La guerra", era algo que había sucedido antes de que naciéramos y que nunca volvería a suceder ..
  • Para transformar tu "cicla" en una poderosa "máquina" solo había que colocarle un globo medio inflado, entre los rayos de las ruedas.
  • Los "hermanos mayores" eran el peor de los tormentos, pero también eran los mas celosos, fieles y feroces protectores...
  • Si puedes recordar la mayoría de estas cosas.... Significa que has vivido!!!.. Si no, pregúntale a tu padre o al abuelo

El mejor servicio

Según John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos. Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.
Nunca ignores una queja
. Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.
Tu cliente no lo sabe todo
. Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computadora y quien te atiende te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.
Comunicar no es lo mismo que capacitar
. Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.
Evita los errores clásicos
. Creer que el cliente está equivocado. - Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema. - Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión". - No integrar constantemente nuevos programas de capacitación. - Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo. - Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!
Para recordar
: Si te parece muy costosa la capacitación y el entrenamiento, pregúntate cuál es el costo de la ignorancia y de la incompetencia.

28 ago 2009

12 Reglas para criar niños delincuentes

1.- Comience en la infancia dándole al niño todo lo que desee, de este modo crecerá con la idea de que el mundo esta en deuda con él.

2.- Cuando aprenda palabras soeces, celébrelo con risas, esto le hará pensar que es muy ingenioso y esto le motivara a aprender muchas mas, que más tarde le producirá a Ud. vergüenza.

3.- Nunca le de instrucción espiritual alguna, espere hasta que él tenga la mayoría de edad y entonces déjele “decidir por si mismo”.

4.- Evite el uso de la palabra “incorrecto” puede desarrollarle un complejo de culpabilidad, esto lo prepara para que mas tarde, cuando sea arrestado por robar un auto, crea que la sociedad esta en su contra.

5.- Recoja todo lo que deje por ahí botado, hágale todas las cosas de modo que él se acostumbre a echar la responsabilidad sobre otros.

6.- Déjele que lea cualquier material impreso que llegue a sus manos, también póngale la TV en su cuarto para que vea programas hasta la madrugada, preocúpese de que su ropa este limpia, pero deje que su mente se llene de basura.

7.- Mantenga frecuentes disputas en presencia de sus hijos, de este modo no se verán afectados cuando más tarde el hogar se destruya.

8.- Déle todo el dinero que desee gastar, no permita que lo gane por si mismo, porque habrían de resultarle tan duras las cosas como las paso Usted.

9.- Satisfaga todos sus clamores en cuanto a comida, bebida y comodidad, preocúpese de cuando su hijito le exija ropa de marca, cómpresela inmediatamente, la negación podría conducirle a una frustración dañina.

10.- Póngase de parte de él contra los vecinos, maestros y policía, justificando su conducta y no creyendo lo que dicen de él.

11.- Cuando su hijo se meta en serias dificultades, discúlpese diciendo: “Nunca pude hacer nada por él”.

12.- Prepárese para vivir una vida llena de pesadumbre, que seguramente la va a tener en abundancia.


Nota:

Articulo publicado por la policía de la ciudad de Houston Texas, USA

27 ago 2009

Faltan Vendedores Capacitados en Mexico

CNNExpansion.com

Lo que aprendemos del Arca de Noé

1.- Es importante ser puntual a la cita y no llegar después de la hora fijada para la salida.

2.- Recuerda que todos somos diferentes, pero estamos en el mismo barco.

3.- Planea para el futuro. No estaba lloviendo cuando Noé comenzó a construir el Arca.

4.- Nunca te sientas viejo a pesar de que alguien diga que tu tiempo ya pasó, y que a tu edad ya no puedes hacer nada grande que valga la pena, solamente porque tienes 600 años.

5.- No hagas mucho caso a los criticones: continúa con el trabajo que se te ha encomendado.

6.- Todo lo que hagas y construyas procura hacerlo con alta calidad, a pesar de que no seas profesional ni sea eso lo que se supone que tu sabes hacer. Aprende.

7.- Al buscar compañía para tu viaje en la vida, busca una que verdaderamente sea afín a ti. Polos opuestos pueden atraerse, pero no van a lograr mucho. Además, ya sea un equipo de trabajo o una pareja, deben compartir el objetivo y la visión, para que juntos se animen y motiven a seguir caminando hacia el Arca.

8.- Si sientes que tu progreso es lento, no te desesperes. Más que rapidez, lo importante es la perseverancia. Recuerda que las tortugas estaban a bordo, así

como los caballos, los linces y otros animales veloces.

9.- Aunque al principio te sientas solo y recibas burlas, a la larga tiene su recompensa el tomar las acciones correctas.

10.- No desprecies los esfuerzos que hacen los sencillos por lograr algo. Recuerda: el Arca fue construida por amateurs, mientras que el Titanic fue construido por profesionales.

11.- No hay opción. Tienes que participar de la construcción del Arca para poder subir a ella o solo serás uno más de los animales.

12.- Un equipo solamente debe construir una sola Arca, y los miembros del equipo deben construir esa Arca; no andar cada quien construyendo la suya, solo porque no les gustó algo del resto.

13.- No importa como sea la tormenta en la que estés: los que estaban en el Arca salieron ilesos de esa tempestad.

Mi auto también vende

26 ago 2009

Consejos de padre

Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo
:
  • Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
  • Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
  • Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
  • Ten un buen equipo de música.
  • Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
  • Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
  • Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
  • Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
  • Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
  • Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
  • No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
  • Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
  • Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
  • Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
  • Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
  • Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
  • Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
  • Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades. Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
  • No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
  • Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
  • Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
  • Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
  • Nunca confundas riqueza con éxito.
  • No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
  • No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
  • Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
  • Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
  • Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
  • No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
  • No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
  • Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
  • No confundas confort con felicidad.
  • Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
  • Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
  • Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
  • Aprende a distinguir quienes son tus amigos y quienes son tus enemigos.
  • Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
  • Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
  • Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
  • La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.
  • No dejes de leer la Biblia.

La tinta de impresora

Ante la pregunta de cuál es el líquido más caro del mundo, lo más normal es que a la cabeza vengan combustibles, perfumes de lujo, vinos caros... Sin embargo, la respuesta puede estar mucho más cerca de lo que creemos y más integrada en la vida de lo que podríamos imaginar: encima del escritorio y en el día a día. Según un informe, la tinta de impresora sería el líquido más caro del mundo con un precio aproximado de 4.000 euros por litro. Esto hace que los usuarios gasten más en los nuevos cartuchos de tinta que en la propia impresora. Según un informe de la tienda on-line conZumo.com recogido por Otr/press, el líquido de impresora estaría muy por encima de otros líquidos como el perfume Chanel Nº5 (1.300 euros por litro), el champán Dom Perignon (400), el vino Único de Vega Sicilia (200 euros), whisky de Malta de 12 años (30 euros) o la gasolina (1 euro, aproximadamente).

¿Que es el Marketing de guerrilla?

El término Marketing de guerrilla fue acuñado en 1984 por Jay Conrad Levinson en un libro con el mismo nombre. En éste, Levinson da agresivos tips y armas para ser utilizados por pequeños negocios con recursos financieros limitados.

El Marketing de guerrilla es útil en esta época de crisis para las PyMES. Esta estrategia es como lo que fue la honda en manos de David contra Goliat, nos ayudara a destruir al gigante...por un tiempo y después atacar de nuevo.

El marketing de guerrilla consiste en invertir tiempo, energía e imaginación donde de otra manera tendríamos que invertir dinero. Este tipo de marketing nos insta a concentrarnos en conservar clientes existentes tanto como en buscar nuevos.

Hoy el empresario es un guerrillero virtual, no importa dónde se encuentre trabajando, siempre permanece conectado a sus clientes, sus jefes, sus empleados, sus proveedores y otros guerrilleros más. También se encuentra más conectado a sus familias, sus amigos (E-mail, Facebook, Twitter, Celulares, etc). Hoy la batalla por los clientes ha iniciado y el marketing de guerrilla es una buena opción, la tecnología ayuda mucho, más de lo que te imaginas ¿ya la utilizas?

Las características del marketing de guerrilla, descritas por el mismo Levinson son las siguientes:
  • Está diseñado para empresas pequeñas. Con bajo presupuesto.
  • Debe estar enfocado en la psicología humana, más que en la experiencia.
  • El marketing de guerrilla trata de crear algo nuevo.
  • En lugar del dinero, la principal inversión es la imaginación, tiempo y esfuerzo propio.
  • Es barato, pero requiere quién lo haga.
  • El 80% de las utilidades viene del 20% de los clientes. Generalmente estos son los que ya tienen confianza en la marca y repiten sus compras, además, son una de las mejores herramientas de marketing.
  • El uso de la mercadotecnia tradicional y la tecnología para lograr que el mensaje llegue.
  • Dar uso a todos los recursos disponibles, el marketing de guerrilla no actúa solo. Necesita una buena plataforma de cuál sostenerse.


24 ago 2009

La creatividad de IKEA en un paradero de autobuses

La recomendación

Una de las mejores formas de conocer gente nueva es a través de conocidos que nos presentan a otras personas.

Cuando una persona se acerca por primera vez a un vendedor siente una desconfianza natural hacia él. Es algo normal que a todo el mundo le sucede. Sin embargo, cuando esa persona viene ya informada previamente por un cliente satisfecho, esta primera aproximación puede convertirse en el punto de partida de una conversación amigable.

Sin duda, todo el mundo prefiere saber de antemano si el vendedor es alguien en quien se puede confiar y si conoce bien el producto y las necesidades de los clientes.

Una de las primeras razones para que los vendedores reajusten su modo de ver las cosas es ser conscientes de que a todo el mundo le gusta ser presentado antes que presentarse uno por sí mismo. Es por eso que una de las funciones esenciales del personal de ventas es dedicar gran parte de su trabajo a promover las recomendaciones.

Por otra parte, esta estrategia de ventas resulta mucho más barata que salir en busca de clientes partiendo de cero. Ello no significa que vayan a llovernos del cielo, pero es indudable que el costo de obtener un nuevo cliente potencial es mucho menor si se sabe sacar el máximo partido a las ventas inducidas por un comprador anterior. No hay que tener miedo al hecho de pedir a nuestros clientes que nos promocionen entre sus conocidos o allegados.

Exige esfuerzo y habilidad para encontrar el mejor momento para hacerlo, pero siendo conscientes de las ventajas de este proceder conseguiremos indudables resultados.

Cada vez que una venta finaliza con éxito, la entrega del producto no debe ser considerada como el punto final de nuestra relación comercial con el cliente. La mente del ejecutivo de ventas debe ir por delante para comprender que nuestro comprador puede transformarse, casi por arte de magia, en nuestro mejor vendedor.

Para ello, no hay que olvidar que la relación con nuestros clientes debe basarse en un principio esencial: la confianza mutua. Los clientes creerán en nosotros si reciben el producto o servicio conforme a lo contratado y si todas las expectativas creadas se cumplen según lo previsto. El mejor Vendedor/Consultor no es el que vende productos sin más, sino el que proporciona soluciones a los problemas con los que los clientes tropiezan en su actividad diaria: es alguien que debe atender a las necesidades o deseos de los compradores y ofrecer el producto que mejor se ajuste a sus demandas. Un cliente satisfecho es una oportunidad única de ser recomendados a otras personas. En mi caso personal, en mi sitio Web la página más visitada después de la de inicio es Clientes, ya que ellos son los que me recomiendan, gracias a todos ellos.

Por cierto hablando de recomendaciones no dejen de visitar el restaurante Trattoria della Casa Nuova ubicado en Av. de la Paz 40, en San Ángel en el D.F., el servicio al cliente es de primera con personal capacitado y entrenado para hacerlo, vale la pena visitarlo por el servicio al cliente, los alimentos buenos... no cómo para escribir un articulo de ellos.

Para recordar:
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

20 ago 2009

Seminario "Vendedor/Consultor"

Más información Click

Seminario "Rapidez"

la Rapidez puede hacer la diferencia entre el éxito personal y profesional y el fracaso y hacer que los demás se den cuenta de sus habilidades, conocimiento y liderazgo. Veremos como: Organizarse, Priorizar, Manejo del tiempo, Reconocer oportunidades de eficiencia, Comunicarse, Mantener promesas y cumplirlas antes de tiempo y Limitar distracciones. Cuando usted empiece a pensar, actuar y trabajar con Rapidez, aprenderá a adaptar esas herramientas de la mejor forma para que desempeñe mejor su trabajo.
Ver folleto en PDF

Seminario La videoteca "El Servicio es Primero"

El Servicio es Primero
Listo para usarse. Que todo el personal de la empresa entienda y practique el Servicio al Cliente
(12 videos y presentación en PowerPoint, incluye guías de discusión y material para el capacitador con sesiones de 2 horas a la semana, quincenal o mensual)

Ver folleto en PDF




Seminario "Leal de por Vida"

Según los expertos una empresa pierde entre 20% y 30% de Clientes cada año.
Si tomamos en cuenta que los productos cada vez son más similares en cuanto a calidad podemos concluir sencillamente que una de las principales causas de deserción es la deficiente calidad de servicio al cliente que se ofrece.
De a sus empleados las herramientas para que hagan lo que sea necesario para salvar al cliente, mantenerlo, que vuelvan una y otra vez ... y no se vayan con la competencia..!

Seminario "Servicio Excepcional"

Un programa diseñado para lograr que los empleados brinden a los clientes más que un buen servicio, un servicio excepcional. El personal aprenderá cómo identificar las oportunidades - dentro y fuera de la empresa - así como la forma de capitalizar cada oportunidad para maximizar las utilidades. Desarrollo los siguientes temas: Ofreciendo un Servicio Excepcional. Expectativas del Cliente. Todos somos importantes. Cuidando al Cliente. Comunicando Calidad. Servicio con Valor Agregado. Solucionando problemas.

Errores en el servicio al cliente

Falta de capacitación. Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.

No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Para esto, no es necesario contratar un consultor en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, como podemos mejorar dicho servicio, que opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias, y muestre una sonrisa sincera.

Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

Discutir con el cliente. Otro error común en cuanto al servicio al cliente es discutir o polemizar con éste.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.

Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Políticas demasiado estrictas. Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.

Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.

No cumplir una promesa. Otro error en el servicio al cliente es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.

Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para ese día o antes. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.

En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente, y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos, y de ese modo podremos atenderlo con la mayor rapidez.

Para recordar:

El secreto del éxito es simple: haz más de lo que te funciona, y menos de lo que no te funciona.

Las cinco palabras que más dañan a las empresas

Peter Drucker, advirtió repetidamente que cualquier compañía que continúa haciendo lo que la hizo exitosa en el pasado terminará por fallar en el futuro. Esto es porque el ambiente – que incluye tecnologías, competencia, leyes, política, conducta del consumidor y economía – está en un estado de flujo constante. Tales cambios aseguran que permanecer amarrado a ciegas a lo que alguna vez fue una estrategia exitosa sólo llevará al fracaso, porque el éxito anterior se basaba en un factor de entorno que ya no existe.

Los tiempos han cambiado y también las opiniones y percepciones de los clientes ¿Podemos imaginarnos como explicar los automóviles “inteligentes” o los refrigeradores “pensantes” a nuestros bisabuelos?, que nunca fueron dueños ni siquiera de alguno de los autos “tontos”, bueno, para no ir tan lejos, podríamos decirles a nuestros abuelos que en algunos años con tu cámara fotográfica, podrías hablar por teléfono o viceversa, (yo soy abuelo y no lo hubiera creído… lo que si existía era el “zapatófono” del súper agente 86 ¿alguien lo recuerda?).

Las empresas exitosas no solo enfrentan cambios, sino que pueden anticiparlos, hemos avanzado de una revolución industrial a una revolución de servicio, de información (se estima que el 75 al 80% de los empleos ya están en el sector de servicios). Los negocios globales ya no están reservados para las grandes multinacionales. 24 horas al día los 365 días del año, los clientes pueden por medio de un “click” informarse, revisar a la competencia y decidir su compra. Hoy nuestros competidores están a sólo un click de distancia.

Bill Gates dijo: “En tres años, todos los productos de mi compañía serán obsoletos. La única pregunta es si nosotros los volveremos obsoletos o lo hará otro”.

Si tu empresa no se está esforzando continuamente por mejorar, simplemente le estas dando a la competencia la oportunidad de alcanzarte. Cuanto más antigua es la empresa, más difícil puede resultar el cambio o la adaptación a las nuevas estrategias de mercado. Tienes que cambiar, pero el cambio por el cambio seria absurdo. La clave es cambiar observando las necesidades y expectativas del cliente a fin de responder totalmente a los cambios que ocurren en el mercado.

Las cinco palabras son: "Siempre lo hemos hecho así"

Para recordar:

Es mejor que prestemos atención al futuro, porque allí es donde pasaremos el resto de nuestras vidas.
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Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471

La quiebra de empresas

La crisis en México y en el mundo está llevando a muchas empresas a la quiebra. Pero las quiebras en las empresas no son repentinas, sino que evolucionan con el tiempo. Suelen iniciarse con aparentes cosas insignificantes que, tras meses o años, terminan por convertirse en agudas complicaciones que, a veces, acarrean un desenlace fatal. (Hace 25 años me pasó, no le di importancia a los pequeños detalles y me fui a la quiebra con más de 100 empleados).

Cuanto antes se detecta un riesgo, más posibilidades existen de evitar una catástrofe que a veces ya no se puede remediar. El empresario que se mantiene alerta es porque ha sabido adoptar una actitud de permanente curiosidad intelectual, y es muy importante desarrollar estas habilidades:

Estar consciente de que la información que nos llega está filtrada. Las personas que nos rodean filtran información por razones diversas. Algunos individuos optan por resumir esa información dirigida a sus superiores por razones de eficacia: el tiempo es limitado y tratan de emplearlo de manera racional. Otros prefieren no desviar la atención de sus jefes con problemas que aparentemente se pueden solucionar sin su implicación, pues temen aparecer como débiles o incompetentes.

Fomentar el intercambio de información entre las distintas áreas de la organización. Hoy se sabe que antes de los trágicos atentados del 11 de septiembre 2001, los órganos de la inteligencia estadounidense (CIA, FBI, NSA) no se intercambiaron entre sí de forma correcta la información de la que cada uno disponía sobre el terrorismo islamista, y que de haberlo hecho, tal vez se hubiera podido impedir que los ataques se cometiesen.

Saber cómo animar a la gente a correr riesgos y a aprender de sus errores, sin olvidar que, para preservar el sentido de responsabilidad en la organización, hay que mantener la distinción entre errores excusables e inexcusables.

Ser experto en revisar el rendimiento de sus equipos y reflexionar sobre el mismo. Muchas organizaciones llevan a cabo revisiones de proyectos ya finalizados. El ejército estadounidense, por ejemplo, fue una de las primeras grandes organizaciones en desarrollar un enfoque sistemático para hacerlo, ya en los años 70. El proceso, conocido como AAR (After-Action Review, o postevaluación) se sustenta en cuatro preguntas básicas: ¿Qué nos propusimos hacer? ¿Qué ocurrió en realidad? ¿Por qué sucedió así? ¿Qué haremos la próxima vez?

Ocuparse en la capacitación de su personal que atiende al cliente. Sabe que sus clientes son es el activo más valioso de su empresa y que el personal que tiene contacto con ellos debe de brindar un servicio que supere las expectativas de sus clientes... todos los días.

Para recordar:

En el nuevo juego de los negocios, los ganadores no son los mejores sino los que dominan el juego.
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Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
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mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471

Escucha antes de que te abandonen

En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: "Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las juntas salió a relucir que en muchos de sus salones de exposición, los clientes, tras ver los coches, se quejaban de que estos no tenían un portavasos para el café amplio. Inmediatamente, uno de los directivos europeos protestó y señaló de manera furiosa que ellos fabricaban coches para conducir y no para tomar café".

Eso es lo que le sigue pasando a la mayoría de empresarios: "No escuchar al cliente". Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de nuestros clientes.

En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios, hoy ya no es así.

Muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender y superar las expectativas y necesidades los consumidores es clave para retenerlos como clientes.

En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la empresa logra encontrar el valor subyacente o el beneficio que obtiene el cliente cuando recibe una solución.

Hay que recalcar la importancia que tiene la retención de clientes como el imperativo estratégico dentro de la empresa. Según un estudio llevado a cabo para la prestigiosa Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania dice que si se logra reducir en las empresas el porcentaje de deserción de clientes entre un 5 y un 10%, los rendimientos pueden aumentar hasta un 75%.

Para recordar:

El mundo de los negocios ha cambiado y también las necesidades de los clientes, pero la mayoría de los directivos no.
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Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471

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¿Que vende Rolex?

Cuentan que en una ocasión, cuando comenzó el auge de los relojes digitales, le preguntaron al presidente de Rolex sobre su visión acerca de la dirección que tomaría el mercado de los relojes de pulsera, a lo que contestó: “No tengo la menor idea, ni me interesa, porque en Rolex no vendemos relojes. Hagamos una reflexión, dijo el presidente: ¿para qué sirve un reloj?... Para ver la hora ¿no es cierto? ¿Cree que alguno de nuestros clientes pagaría más de 1500 Dólares para ver la hora, por muy exacta que esta fuera, cuando por ver la hora, le bastaría con comprar un reloj de 20 Dólares?... En Rolex no vendemos relojes; vendemos prestigio, vendemos una joya que habla por si sola y que transmite que quien la lleva, es una persona de éxito, que le va bien en la vida, y además, puede ver la hora”.

Toda empresa tiene que descubrir siempre desde la perspectiva del cliente ¿en que negocio estoy? Rolex está en el negocio de venta de relojes... ¡NO!, está en el negocio del status.

Comencemos por descubrir los beneficios y ventajas que actualmente ofrece nuestro negocio, es importarte saber en que negocio estoy desde la perspectiva de nuestros clientes. Presta especial atención a la percepción que tienen tus clientes. Investiga. Hazles preguntas cómo por ejemplo:
  • ¿Qué es realmente lo qué más le gusta de nuestro negocio, servicio o producto?
  • ¿Qué es lo que menos le gusta o considera que podríamos mejorar?
  • ¿Ha recomendado alguna vez nuestro negocio?
  • Si lo ha hecho, ¿qué es lo que ha destacado al recomendarlo? Y si no lo ha hecho, ¿por qué?
  • Si tuviese que destacar algo que usted considere especial de nuestro negocio, servicio o producto, ¿qué sería?
  • Si usted (cliente) fuera dueño de mi negocio, me podría decir, desde su punto de vista, ¿qué debería hacer para tener un negocio, servicio o producto, para que fuese excelente?
Descubre (no es tan difícil) cuál es la queja más grande que tienen tus clientes de tu mercado o industria, ya que, por lo general, una queja que esté posicionada en la mente de tus posibles clientes, si no se resuelve a tiempo el cliente se irá. Recuerda que una queja es un favor, es una manera que los clientes nos dicen "quiero seguir siendo tu cliente... pero corrige este problema", y no se te olvide darle las gracias por quejarse.

Para recordar:

El trabajo del vendedor es persuadir a la gente a desear lo que ya necesitan.
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Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471

La pesca

Este fin de semana me voy de pesca... con mis 6 nietos, a los que les estoy enseñando a pescar, desde armar la caña, limpiar el carrete y el tipo de curricán que debemos de utilizar. Es muy interesante ver como relacionamos la pesca con nuestro negocio al momento de ir a "Pescar Clientes”.

Cualidades que debe de tener un Pescador/Vendedor.

1. Un buen pescador/Vendedor debe de estar capacitado sobre el producto o servicio que ofrece, debe de tener todo su equipo de trabajo listo antes de visitar a un prospecto o cliente, debe de llevar preparado todo su material para una buena presentación, así como cuando sales de pesca todo listo y en su punto.

2. Un buen pescador/Vendedor debe de tener paciencia. Debe aprender a esperar pacientemente hasta que el pez pique la carnada, si el pescador no puede quedarse quieto y tranquilo nunca podrá ser un buen pescador/Vendedor. Debemos de intentar nuevas formas de llegar al Cliente, cambiar la carnada “la oferta” las veces que sea necesario para que le sea más atractiva.

3. Debe tener perseverancia. Debe aprender a no descorazonarse nunca, siempre volver a probar un vez más, y otra vez más. Si un Cliente dijo que no esta vez, es probable que no le ofrecimos lo que realmente necesita, intentémoslo de nuevo.

4. Debe de tener coraje. Debe de estar dispuesto a correr riesgos y a enfrentar la furia del mar y los vientos. Debemos de saber como enfrentar a nuestra competencia, conocerla, saber de sus estrategias y no únicamente ganarle clientes por precio.

5. Debe de tener una noción exacta del momento preciso. El buen pescador/Vendedor sabe muy bien cuando ir de pesca y cuando quedarse en casa. Debemos de encontrar el momento adecuado para hacer nuestra presentación a la persona adecuada. Después de conocer e investigar más acerca del prospecto que queremos “pescar”.

6. Debe de tener la carnada precisa para cada pez. Cada pez responde a un tipo distinto de carnada. Cada Cliente busca que se le satisfagan sus necesidades en específico, ¿las conocemos? cada Cliente es diferente a los demás.

7. El buen pescador/Vendedor debe mantenerse oculto. Si su presencia es demasiado manifiesta, si su sombra cae sobre el agua, los peces no se acercaran. La creatividad para llegar a los clientes hoy forma parte de un buen Vendedor/Consultor y más cuando los clientes escasean como está sucediendo en nuestro país.

Para recordar:

Que tan trucha eres para pescar Clientes… y no dejarlos ir.
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Oscar Marcos Gómez

Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471