30 may 2010

El arma secreta... El Servicio al Cliente

El servicio al cliente, (Próximo seminario Click para más informes) es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para evaluar a una empresa.

Sin embargo uno de los mayores problemas que existen en nuestro país es la poca disposición de los directores de las empresas para ver el servicio al cliente como una estrategia más de marketing.

Muchos ven el servicio al cliente como algo que se da como el servicio post-venta, algo que siempre generalmente responde a una queja, algo que hay que reparar o cambiar; es decir algo que se relaciona con una venta ya consumada, no con las ventas que se generarán en el futuro.

Diversos estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio al cliente es más eficiente que el marketing para incrementar sus clientes. En nuestra sociedad que está orientada al servicio, la calidad en el servicio ha llegado a ser, para el éxito de las empresas, más importante ( en muchos casos) que la calidad del producto.

Estuve unos días en Canadá y visite varias tiendas donde la calidad del servicio es de excelencia (también me encontré con otras que no tienen ni idea de lo que es un cliente) una de ellas es la tienda de muebles IKEA (www.ikea.com/ca/en/), donde el servicio al cliente es de una calidad excepcional, otra una cadena de supermercados llamado IGA, impresionante el servicio de todos sus empleados (www.iga.net), también estuve en Montreal en el restaurante más antiguo de la ciudad que se llama Schwartz’s (www.schwartzsdeli.com) donde después, de casi una hora de “cola” disfrutas de su especialidad los “sandwiches smoked meat” donde cada semana preparan de 5 a 6 toneladas de carne, si estás por ir a Montreal no dejes de ir, no te arrepentirás.

Estos son ejemplos de empresas prósperas donde han encontrado el arma secreta para crecer su negocio… el Servicio al Cliente. Son empresas que han comprendido que el marketing que hagan (folletos, prensa, radio, revistas, TV, página Web, etc.) acercará a las personas (prospectos) a las empresas, después depende de los empleados para que el cliente pase al negocio, se quede y consuma.

23 may 2010

El mejor Vendedor según récord Guinness

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo.

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto.

No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección.

El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra.

La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar.

Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados.

Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos.

Ésta es la forma en que él vendió:
1963 - 267 coches
1964 - 307 coches
1965 - 343 coches
1966 - 614 coches
1967 - 667 coches
1968 - 708 coches
1969 - 764 coches
1970 - 843 coches
1971 - 980 coches
1972 - 1208 coches
1973 - 1425 coches
1974 - 1376 coches
1975 - 1360 coches
1976 - Sobre 1200 coches
1977 - Sobre 1200 coches

Próximo Seminario de Ventas, Jueves 27 de Mayo en el D.F.
Click para más información

15 may 2010

El Cliente ya no es el rey... es un tirano.

Una investigación de mercado reciente encontró que más de la mitad de los adultos estadounidenses cree que sabe más de los productos y servicios que compra que los vendedores en las tiendas.

La pregunta es ¿cómo afecta esto a tu negocio? Debemos de darnos cuenta de la nueva realidad, que ya usted no controla la imagen y el mensaje de su empresa, sino el Cliente es hoy quien tiene el control.


El Cliente es hoy un participante del juego en los negocios, es un jugador activo, siempre buscando y ofreciendo consejo, dando ideas sin que se las pidamos y si no lo escuchamos puede compartir sus experiencias de vida a través de blogs y mensajes a través de las llamadas redes sociales como Facebook, Twitter, etc.


La mayoría de las empresas recuerdan la frase de que "El Cliente siempre tiene la razón"
y creo que que es el momento de sacar ese proverbio y hacerlo realidad de nuevo en la empresa, alguien dijo sobre este punto que "El Cliente ya no es el Rey, ahora es un tirano"... Hoy el Cliente es quien manda.

Para poder competir en el mundo de hoy
las empresas necesitan adoptar una estrategia diferente a la aprendida hace algunos pocos años, las teorías de marketing que aprendimos hace 20 años hoy nos ofrecen muy poco. Estamos en un nuevo mercado dónde el Cliente tiene el sartén por el mango.

¿Ya estas utilizando las redes sociales como una estrategia de Marketing? ¿Tu página aparece en los primeros lugares de los buscadores? ¿Sabes medir los resultados por medio de estas estrategias? ¿Tu personal está capacitado para llevar a cabo estas estrategias? ¿Cómo permaneces en contacto con tu clientes en esta era digital? ¿Utilizas el e-mail marketing como estrategia? ¿Tiene un blog abierto para tus clientes? ¿Tu página Web me ofrece algo por dejarte mis datos?...

Te recuerdo del próximo seminario "Vendedor Consultor" este próximo jueves 27 de Mayo en el D.F.... Click para más información.

Para recordar: No podemos seguir manejando nuestro negocio en base a nuestras experiencias pasadas.

10 may 2010

Seminario "Vendedor Consultor"

(Jueves 27 de mayo)
Holiday Inn Trade Center. (Av. Revolución 583) Cd. de México
Horario 9 AM a 14 horas
¡Tres de la misma empresa... el cuarto no paga!
$1,200.00 más IVA Por participante
(Si van 3 de la misma empresa el 4 no paga)
Cupo de 20 participantes
Reservar al Tel. (55) 5655-8471
mgomez@crea.com.mx

¿Que hacer para incrementar las ventas? La respuesta más común es a través de mejorar el servicio al cliente. Pero hay otro pilar que suele pasarse por alto: los vendedores.

La labor del vendedor es probablemente uno de los oficios más antiguos. Sin embargo y a
pesar de la importancia de esta actividad, generalmente me encuentro con "profesionales en ventas" que desempeñan su labor sin más herramientas que el "instinto" y con empresas que no invierten en la formación de sus vendedores. ¡Para vender hay que aprender a hacerlo!

El escenario de las ventas empresariales ha evolucionado. El comprador está mucho más
informado y las empresas han desarrollado procesos de compra muy detallados y sofisticados. Cada vez son más los compradores los que imponen las condiciones para un proceso de compra y el éxito para el vendedor radicará en dos temas principalmente; la forma como me relaciono con esa empresa (desarrollo de relaciones a largo plazo) y la forma como adapto mi proceso de venta consultiva a la forma como mi cliente compra.

Hace unos años, usted podía ganar dinero en ventas simplemente hablándole a la gente
acerca de sus productos. Por ejemplo, si usted fuera un vendedor de automóviles, los desafortunados clientes tendrían que venir a su frío salón de ventas porque no había otra forma de que pudieran enterarse de las opciones para comprar un automóvil. Tenían que ir y enfrentarse con un vendedor de automóviles que poco saben de los mismos.

Hoy en día, con Internet y mejores fuentes de información, el cliente puede ir al salón de
ventas conociendo todas las opciones, el precio, características del motor, etc., incluso sabiendo más que el propio vendedor.

Cualquiera que venda hablando acerca de productos es muy ineficiente y anticuado. Hoy no
podemos darnos el lujo de tener vendedores que solamente hagan eso. Los vendedores que sobreviven son aquellos que hacen algo diferente.

Seminario dirigido a Vendedores que:

• Prospectan clientes (identifican, buscan y contactan).

• Venden productos de consumo al mayoreo.
• Venden servicios o intangibles.
• Venden a personas físicas o a empresas.
• Gerentes, supervisores y responsables de equipos de Vendedores.
• Empresarios y emprendedores con interés manifiesto por impulsar las ventas en su negocio.

Los vendedores actualmente tienen que enfrentarse a innumerables retos: mercados
altamente competidos, clientes mejor informados y más exigentes, además tienen que cumplir con objetivos de venta cada vez más ambiciosos.
Los clientes están cambiando su forma de comprar; por lo tanto, la actuación de los vendedores debe de adecuarse a los nuevos retos.

En este seminario aprenderemos a identificar:


1.- Perfil del Vendedor/Consultor.
2.- ¿Que es la venta consultiva?
3.- ¿En que negocio estoy?
4.- Técnicas para ser Vendedor/Consultor.
5.- La prospección.
6.- La creatividad de un Vendedor/Consultor.
7.- La entrevista con el cliente.
8.- Cómo enfrentar las objeciones.
9.- Cómo hacer el cierre.

Manpower líderes mundiales en la industria de los Recursos Humanos, nos dice cuales son
los puestos más difíciles de cubrir en México la empresa encontró que 82% de los 4,800 empleadores encuestados tienen conflicto para encontrar a personas con el perfil adecuado para sus necesidades, dado a que es difícil encontrar a personas calificadas para estos puestos, éstos muestran también los salarios que más han incrementado. En México, el puesto con mayor dificultad para encontrar es el de Vendedor Profesional.

Vendedores es lo que más falta en México, la pregunta sería si soy vendedor ¿por qué no me capacito? Y en tu empresa que es seguro que tienes vendedores ¿por qué no los capacitas?

Con horario de 9 AM a 14 Horas
Holiday Inn Trade Center
El cupo es limitado, por lo que te invito a que te registres ¡YA!
La inversión es de $1,200.00 más IVA por participante
Incluye: Barra de café continuo, diploma de participación.
Incluye Libro "Servicio al Cliente" de John Tschohl de más de 380 páginas en formato digital.

Este seminario también se puede impartir dentro de su empresa.

(55) 5655 8471
Cel. (55) 5400-1988
mgomez@crea.com.mx

9 may 2010

Los 7 hábitos del Servicio al Cliente

Todas las empresas tienen algo en común: Clientes. Y para prosperar todos necesitamos lo mismo: atraer nuevos clientes, y venderles más a los existentes y con más frecuencia, Bicicletas Zane's es un experto en eso.

Este negocio comenzó con 20,000 dólares. El negocio ha crecido a más de 10 millones de dólares anuales. Y lo ha hecho al proporcionar un Servicio al Cliente fuera de serie, que sus competidores no han podido igualar.
Estos son unos ejemplos de las 7 estrategias de Servicio al Cliente que proporciona.
  • "Servicio gratuito de por vida" a las bicicletas que vende, siempre y cuando el cliente siga siendo el propietario de la bicicleta. También es una buena forma de conseguir que los clientes regresen a la tienda, proporcionando una oportunidad para formar una relación duradera.
  • Garantía en partes de por vida. Puede hacer esto al tener un pequeño número de socios proveedores y hacerlos responsables de sus productos.
  • Seguro de ponchaduras. Para los ciclistas menos experimentados la idea de una llanta ponchada es un martirio. Por una cuota anual simbólica hace que sus clientes novatos regresen a la tienda para su reparación y cuando llegas con tu llanta ponchada, todo se detiene, la bicicleta se lleva a la parte posterior donde se cambia la llanta, la bicicleta se limpia y si quieres capacitación de cómo reparar la llanta te la dan.
  • Regalos de menos de un dólar. Otra forma en que deleita a sus clientes es regalándoles partes pequeñas, pero esenciales, que cuestan menos de un dólar.
  • Área de juego para niños. Es un lugar muy popular para que los pequeños jueguen y se entretengan mientras sus padres compran.
  • Cafetería y fuente de sodas. Una cafetería de caoba, donde ofrece café y otras bebidas y los clientes pueden ver las reparaciones de las bicicletas a través de una enorme ventana de vidrio. Y como el costo de la taza de café es de menos de un dólar... es gratis.
  • Empleados capacitados. Expertos en el tema de las bicicletas son los empleados que te atienden.
Bicicletas de calidad, calidad de servicio excelente, montones de pequeños extras y la atención inesperada del equipo de trabajo se suman para la satisfacción de los clientes de manera excepcional. La calidad del producto central y el servicio Excepcional al cliente produce altas calificaciones de satisfacción del cliente. Las encuestas de servicio al cliente dicen de esta empresa, que es una empresa digna de confianza, que las bicicletas que compran son de alta calidad y que tienen un precio justo. Todas estas estrategias tienen sentido financiero al final todas sirven para construir relaciones sólidas y duraderas con el cliente, clientes leales de por vida son los que generan mayores ingresos económicos a la empresa, por lo tanto los cuida como oro. No es de sorprendernos que Zane's recibiera el premio Customer First y que American Express lo utilice como un ejemplo en sus comerciales.

Para recordar
: Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.