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30 ene 2010
28 ene 2010
24 ene 2010
¿En que negocio estas?
A Peter Drucker (1909-2005) se le ha llamado el padre de la administración moderna una de las cosas que le gustaba decir era: "El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente". Simple y llanamente.
Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control de plagas, limpieza, mantenimiento en escuelas, hospitales, empresas, etc. En una junta del consejo de administración después de ayudarlos a cristalizar la competencia central de la empresa. Empezó con una pregunta al consejo: ¿Cuál es su negocio? ¿En que negocio están? Y mientras el consejo le respondió en cosas que ellos estaban haciendo, simplemente les dijo algo que nunca nadie se los había dicho. Drucker dijo: "Están equivocados. Su negocio es simplemente el desarrollo y crecimiento de la gente que trabaja en su empresa. Ustedes no pueden dar un buen servicio sin gente entrenada y comprometida. Ustedes lo empacan en formas distintas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y ese es su negocio básico. Ustedes están en el negocio de la capacitación de personas". Actualmente ServiceMaster emplea a más de 35,000 personas y administra a unas 200,000 adicionales empleadas por otros.
El primer indicio de decadencia de una empresa es la pérdida de atractivo por tener más gente calificada, capaz y ambiciosa. Hoy una de las cosas más importantes de una empresa es atraer y retener a la gente de alto talento, es tan importante como cualquier otra cosa que haga la empresa. Una empresa que ha entendido que su razón de ser son los clientes satisfechos, debe de ser una empresa que también tiene que ganarse la lealtad de sus empleados cada día y capacitarlos para atender al mejor activo de su empresa los Clientes."Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad").
¿En que negocio estas? Como nos dice el Sr. Drucker: El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente. Por lo tanto la respuesta siempre debería de ser el de tener clientes satisfechos y leales, pero debemos de recordar que para que eso se pueda dar en nuestra empresa, primero que nada debo de tener empleados satisfechos y leales... ¿Los tienes?
Para recordar:
Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker.
Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control de plagas, limpieza, mantenimiento en escuelas, hospitales, empresas, etc. En una junta del consejo de administración después de ayudarlos a cristalizar la competencia central de la empresa. Empezó con una pregunta al consejo: ¿Cuál es su negocio? ¿En que negocio están? Y mientras el consejo le respondió en cosas que ellos estaban haciendo, simplemente les dijo algo que nunca nadie se los había dicho. Drucker dijo: "Están equivocados. Su negocio es simplemente el desarrollo y crecimiento de la gente que trabaja en su empresa. Ustedes no pueden dar un buen servicio sin gente entrenada y comprometida. Ustedes lo empacan en formas distintas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y ese es su negocio básico. Ustedes están en el negocio de la capacitación de personas". Actualmente ServiceMaster emplea a más de 35,000 personas y administra a unas 200,000 adicionales empleadas por otros.
El primer indicio de decadencia de una empresa es la pérdida de atractivo por tener más gente calificada, capaz y ambiciosa. Hoy una de las cosas más importantes de una empresa es atraer y retener a la gente de alto talento, es tan importante como cualquier otra cosa que haga la empresa. Una empresa que ha entendido que su razón de ser son los clientes satisfechos, debe de ser una empresa que también tiene que ganarse la lealtad de sus empleados cada día y capacitarlos para atender al mejor activo de su empresa los Clientes."Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad").
¿En que negocio estas? Como nos dice el Sr. Drucker: El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente. Por lo tanto la respuesta siempre debería de ser el de tener clientes satisfechos y leales, pero debemos de recordar que para que eso se pueda dar en nuestra empresa, primero que nada debo de tener empleados satisfechos y leales... ¿Los tienes?
Para recordar:
Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker.
23 ene 2010
21 ene 2010
17 ene 2010
Líderes
En muchas ocasiones al iniciar los talleres que imparto dentro de una empresa pido a los participantes que comenten ¿Cuál es la misión de su negocio? ¿La conoce el personal al que dirige? Luego les pido ponerse de pie y que hagan una presentación de tres minutos y nos digan ¿en que negocio están? Algunas presentaciones son muy buenas, pero la mayoría da traspiés. Por lo general son gerentes con experiencia en su actividad por varios años entonces ¿Por qué no pueden expresar sus pensamientos y explicarlos? Porque la capacidad de hacer algo, incluso de hacerlo bien, y la de expresar la forma en que lo hacemos son diferentes.
Todos reconocemos que los buenos deportistas no son necesariamente buenos entrenadores. Cuando se trata de participar y entrenar muy pocos entienden la diferencia, son dos cosas muy diferentes. Los líderes exitosos dentro de las empresas lo entienden y actúan a partir de ese conocimiento. La mayoría de nosotros tomamos experiencias y las guardamos en nuestro archivo para utilizarlas en algún momento de nuestra vida, pero los grandes líderes las sacan y las examinan, las observan y las comparten con los demás. Los grandes líderes son grandes maestros, no solo porque saben lo que piensan, sino también porque se toman el tiempo para organizar sus pensamientos en forma que puedan comunicarlos con claridad.
El liderazgo es la capacidad para hacer que las cosas se hagan por medio de otros, cambiándoles su estructura mental y comunicándoles energía para la acción. El liderazgo exitoso debe lograr esto mediante ideas y valores, no mediante el liderazgo del temor.
Las empresas necesitan líderes si desean ganar y la única forma de conseguirlos es que otros líderes les enseñen y los prepare consistentemente. Cuando digo que los líderes exitosos enseñen a otros líderes, es en sentido literal. Los líderes exitosos que he conocido visualizan la enseñanza como una de sus principales responsabilidades, y pasan mucho tiempo enseñando. Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad en el Servicio al Cliente.
Todos en la empresa deben asumir su responsabilidad y responder con sus acciones, lo que significa que una empresa necesita tener líderes en todas partes de la compañía, ya sea en la oficina que se encuentra en el sótano, en el departamento de Servicio al Cliente, ventas, en el almacén, en marketing, en el departamento técnico, etc. Toda persona en un puesto clave tiene que verse como un minidirector general en su puesto.
Para recordar:
Sin líderes, los buenos resultados son asunto del azar y, por lo tanto insostenibles.
Todos reconocemos que los buenos deportistas no son necesariamente buenos entrenadores. Cuando se trata de participar y entrenar muy pocos entienden la diferencia, son dos cosas muy diferentes. Los líderes exitosos dentro de las empresas lo entienden y actúan a partir de ese conocimiento. La mayoría de nosotros tomamos experiencias y las guardamos en nuestro archivo para utilizarlas en algún momento de nuestra vida, pero los grandes líderes las sacan y las examinan, las observan y las comparten con los demás. Los grandes líderes son grandes maestros, no solo porque saben lo que piensan, sino también porque se toman el tiempo para organizar sus pensamientos en forma que puedan comunicarlos con claridad.
El liderazgo es la capacidad para hacer que las cosas se hagan por medio de otros, cambiándoles su estructura mental y comunicándoles energía para la acción. El liderazgo exitoso debe lograr esto mediante ideas y valores, no mediante el liderazgo del temor.
Las empresas necesitan líderes si desean ganar y la única forma de conseguirlos es que otros líderes les enseñen y los prepare consistentemente. Cuando digo que los líderes exitosos enseñen a otros líderes, es en sentido literal. Los líderes exitosos que he conocido visualizan la enseñanza como una de sus principales responsabilidades, y pasan mucho tiempo enseñando. Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad en el Servicio al Cliente.
Todos en la empresa deben asumir su responsabilidad y responder con sus acciones, lo que significa que una empresa necesita tener líderes en todas partes de la compañía, ya sea en la oficina que se encuentra en el sótano, en el departamento de Servicio al Cliente, ventas, en el almacén, en marketing, en el departamento técnico, etc. Toda persona en un puesto clave tiene que verse como un minidirector general en su puesto.
Para recordar:
Sin líderes, los buenos resultados son asunto del azar y, por lo tanto insostenibles.
9 ene 2010
Clientes con altas expectativas
En la mayoría de las compras que realizo en establecimientos con tarjeta de crédito, los empleados que la tienen en su mano, a pesar de que en ella está mi nombre grabado, jamás se dirigen a mí por mi nombre. Cuando asisto a un restaurante donde me piden mi nombre para darme mesa, el mesero jamás lo utiliza para tener una interacción personal conmigo. A pesar de cargar gasolina durante años en la misma gasolinera, jamás se dirigen a mí por mi nombre. Starbuks lo tiene como política de llamarte por tu nombre ya que lo escriben en el vaso, algunos de sus mejores empleados lo hacen ya de manera natural.
¿Qué es lo que los clientes esperan de usted y su empresa? ¿Esperan que usted haga lo necesario? ¿O esperan que usted vaya más allá para satisfacer sus necesidades? (Próximo seminario “Cómo brindar un Servicio Excepcional” Febrero 20 en el D.F. Clik para más información.)
El cliente con altas expectativas que entra a nuestra empresa instantáneamente espera que cada uno de los empleados con los que tiene contacto y el resto de la compañía lo ayuden a identificar sus necesidades.
Este tipo de cliente espera que lo recuerden, cuando fue su última visita, así como el problema que experimentaron. Los clientes con grandes expectativas esperan la mejor calidad en el servicio que usted pueda ofrecer y mantener ese nivel en cualquier otro encuentro.
Para los clientes con altas expectativas, el primer paso para ofrecer un excelente servicio es recordar y usar consistentemente su nombre durante cualquier interacción. Al igual que con los clientes con bajas expectativas, esto podrá ayudarlos a acercarse al cliente y mostrarles que en verdad se preocupan por ellos y están dispuestos a hacer lo necesario para llenar sus necesidades y cumplir sus deseos.
Recordar el nombre de los clientes será algo que resalte. El sonido de su nombre aún suena agradable a sus oídos.
El nombre de una persona es una posesión muy valiosa. Lleva consigo más que cualquier otra palabra. Un nombre hace más que identificar a alguien en medio de rostros en la multitud. Ayuda a definir a una persona en el mundo exterior. Establece una identidad que todos los demás pueden reconocer.
Para recordar:
Conoces y utilizas el nombre de tus clientes o únicamente les llamas “cuentas”.
3 ene 2010
Lluvia de ideas
Todos los negocios se basan en torno a ideas, la mayoría de nosotros construimos empresas sobre una idea esencial. Henry Ford fundó Ford Motor Company sobre la idea de la producción masiva de autos. Ray Krock, fundador de McDonald’s, se robó la idea de la producción masiva de Ford e inventó la industria de la comida rápida. Tim Monahan, fundador de Domino’s Pizza, construyó su negocio en torno a la idas de “entrega a domicilio”. Las ideas se encienden unas con otras como las chispas eléctricas.
Leí esta historia que me parece útil para este boletín:
Hace unos meses, un inspector visitó una escuela primaria. En su recorrido observó algo que le llamó poderosamente la atención, una maestra estaba atrincherada atrás de su escritorio, los alumnos hacían gran desorden; el cuadro era caótico.
Decidió presentarse:
Buenos días, soy el inspector de la zona... ¿algún problema?
Estoy abrumada señor, no se qué hacer con estos niños... No tengo láminas, la SEP no me manda material didáctico, no tengo nada nuevo que mostrarles ni qué decirles...
El inspector, que era un maestro de los de antes (de corazón), vio un corcho en el desordenado escritorio. Lo tomó y con aplomo se dirigió a los chicos:
¿Qué es esto?
Un corcho, señor... gritaron los alumnos sorprendidos.
Bien, ¿De dónde sale el corcho?
De la botella señor. Lo coloca una máquina…, del alcornoque, de un árbol..., de la madera…respondían animosos los niños.
¿Y qué se puede hacer con madera?, - continuaba entusiasta el maestro.
Sillas..., una mesa..., un barco...
Bien, tenemos un barco. ¿Quién lo dibuja? ¿Quién hace un mapa en el pizarrón y coloca el puerto más cercano para nuestro barquito? Escriban a qué estado de la Republica Mexicana pertenece. ¿Y cuál es el otro puerto más cercano? ¿Qué ilustre mexicano conocen que allí nació? ¿Qué produce esta región? ¿Alguien recuerda una canción de este lugar?
Y comenzó una tarea de geografía, de historia, de música, economía, literatura, religión, etc.
¿Qué tal si le damos paso a nuestras ideas en la empresa este 2010, involucramos a nuestro personal, y dejamos que nuestra imaginación despierte y nos dé las respuestas? Imaginar es algo así como soñar despierto, es transformar con la mente todo aquello que nos parece que no puede modificarse.
Practicar la lluvia de ideas en la empresa es una buena idea, ¿Cómo podemos vender más? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo puedo entregar más rápido?
Para recordar:
La videoteca "El Servicio es Primero" es una buena idea para empezar el año...
Hace unos meses, un inspector visitó una escuela primaria. En su recorrido observó algo que le llamó poderosamente la atención, una maestra estaba atrincherada atrás de su escritorio, los alumnos hacían gran desorden; el cuadro era caótico.
Decidió presentarse:
Buenos días, soy el inspector de la zona... ¿algún problema?
Estoy abrumada señor, no se qué hacer con estos niños... No tengo láminas, la SEP no me manda material didáctico, no tengo nada nuevo que mostrarles ni qué decirles...
El inspector, que era un maestro de los de antes (de corazón), vio un corcho en el desordenado escritorio. Lo tomó y con aplomo se dirigió a los chicos:
¿Qué es esto?
Un corcho, señor... gritaron los alumnos sorprendidos.
Bien, ¿De dónde sale el corcho?
De la botella señor. Lo coloca una máquina…, del alcornoque, de un árbol..., de la madera…respondían animosos los niños.
¿Y qué se puede hacer con madera?, - continuaba entusiasta el maestro.
Sillas..., una mesa..., un barco...
Bien, tenemos un barco. ¿Quién lo dibuja? ¿Quién hace un mapa en el pizarrón y coloca el puerto más cercano para nuestro barquito? Escriban a qué estado de la Republica Mexicana pertenece. ¿Y cuál es el otro puerto más cercano? ¿Qué ilustre mexicano conocen que allí nació? ¿Qué produce esta región? ¿Alguien recuerda una canción de este lugar?
Y comenzó una tarea de geografía, de historia, de música, economía, literatura, religión, etc.
¿Qué tal si le damos paso a nuestras ideas en la empresa este 2010, involucramos a nuestro personal, y dejamos que nuestra imaginación despierte y nos dé las respuestas? Imaginar es algo así como soñar despierto, es transformar con la mente todo aquello que nos parece que no puede modificarse.
Practicar la lluvia de ideas en la empresa es una buena idea, ¿Cómo podemos vender más? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo puedo entregar más rápido?
Para recordar:
La videoteca "El Servicio es Primero" es una buena idea para empezar el año...
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