Certificación "Líder en Servicio al Cliente"

Certificación "Líder en Servicio al Cliente" PDF

Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.

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Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.

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Certificado

La creatividad...en un vaso

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Sgeún un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la úicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la útlima ltera estén ecsritas en la psioción cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima, snio que la paalbra es un tdoo. Icrneilbe no??

Ocsar Mrcaos Gmoez

La verdadera competencia

Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente.

Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las empresas no se han logrado dar cuenta lo que representa económicamente mejorar el servicio al cliente, todos sabemos que resulta hasta seis veces más costoso traer un cliente nuevo que conservar al que ya tenemos.

En el mundo desarrollado de hoy, la mayor parte de los empleos son puestos de servicio. A principio del siglo, un impresionante 80% de los empleos en USA tienen alguna relación con el servicio, - meseros, vendedores, empleados de mostrador, hotelería, agencias de viaje, taxistas, líneas aéreas, comida rápida, etc. - todos estos empleos requieren que las personas sepan cómo impactar de modo memorable a los clientes.

Para ser competitivos en la economía de hoy, los negocios deben brindar una experiencia personal y emocional distintiva para cada uno de sus clientes. Todo el personal debe saber cómo interactuar de una manera emocionalmente inteligente y también debe de poseer un talento especial para escuchar a las personas, demostrarles empatía a fin de permitir que los clientes perciban emociones positivas cuando usen sus productos o servicios. Todos los empleados deben de ser capaces de interactuar emociones de muy alta calidad y al mismo tiempo sentirse a gusto con sus clientes, sin importar que la experiencia sea un encuentro de corta duración, como en un establecimiento de comida rápida.

Cuando la demanda de empleos en el sector de servicios era menos numerosa, se podía contratar a individuos cuyas personalidades cumplían con los requisitos específicos para un puesto que se relacionaba con el consumidor, “se solicita vendedor con carisma, se solicita empleado de mostrador con don de gentes”, decían los anuncios en el periódico. Las empresas hoy en día ya no pueden recurrir a la capacitación “silvestre”, ahora deben de capacitar, asesorar y motivar a su personal después de contratarlo.

El propietario de la empresa de alimentos Zingerman’s con ventas anuales de más de 10 millones de dólares, describe las emociones que el quiere que su personal provoque en sus clientes: “Señalo a nuestro personal que deben de transmitir al cliente la idea de que su llegada a la tienda es lo mejor que pudo haberle pasado ese día. No estamos aquí para venderle un paquete de pan, un sándwich o una manzana. Debemos de venderle una experiencia. No basta venderle una botella del mejor aceite de oliva. ¿A quién le importa? Debemos hacerle vivir una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas”.

¿Conoces este video?… te explica mucho mejor de lo que te estoy hablando Fish.

Para recordar:

Si no tomas acción rápida. Lo que puede ocurrirte, es que esta estrategia la aplique tu Competencia. Este material te puede ser muy útil La Videoteca.

Otra buena idea muy creativa

¿En que eres diferente?

Muchas de las empresas Pymes que existen en nuestro país, han nacido de manera “silvestre” el emprendedor tuvo una idea, junto dinero de familiares o de su liquidación… y arranco un negocio.

Esa es la razón del porque el 75-80 % de las empresas de reciente creación desaparecerán en los próximos cinco años.

El problema principal es que muchas Pymes se miran a sí mismas y dicen tener un buen producto, dicen que son competentes y que hacen las cosas bien, pero hoy eso no basta, como lo hemos comentado en boletines anteriores la competencia está a un click de distancia, por lo tanto las Pymes tendrán que competir y para eso necesitan estrategias de Marketing.

Una pregunta que debemos plantearnos seria la siguiente: ¿De verdad vamos a conseguir que los posibles clientes se fijen en nosotros utilizando los mismos mensajes, los mismos medios y las mismas estrategias de Marketing que nuestra competencia?

Debemos de ser diferentes, pero esa diferencia debe de tocar fibras sensibles a aquellos a quien deseamos vender, si no lo logramos, la estrategia no sirve de nada. Por lo tanto si queremos ser diferentes debemos de ser creativos.

Debemos de tener una ventaja competitiva y resaltarla, nadie va a querer comprar tu producto si este no resulta mejor en algo que el de tu competencia. Puede que sea el diseño, el precio, el servicio post-venta, la atención personalizada, que nuestro producto dure más, que seamos más rápido en la entrega o que lleguemos a lugares donde los otros no llegan. Algo debe de haber en lo que seamos mejores (al menos) un poco mejor que los demás. (Esta semana piensa en que eres mejor y empezamos a trabajar en ello). Para ello revisa tus fortalezas, tus debilidades, las amenazas y las oportunidades, pero es importante que también las veas desde el punto de vista del cliente, tienes que ver las cosas como él, pensar como él y darle importancia a lo que él le da importancia.

El mercado castiga muy duramente la mediocridad, es una ley no escrita pero es real, si uno no ofrece nada bueno no puede esperar obtener nada bueno. Así que si no tenemos una ventaja competitiva no podemos esperar que el mercado este ansioso por comprarnos. ¿La tienes?, ¿la explotas?

El Marketing no hace milagros, si lo único que intentas con las estrategias de Marketing es “maquillar” tu producto o servicio, estas prendiendo la mecha del desastre, porque le estas mintiendo a tus clientes, los cuales nunca han sido tontos y hoy son menos que nunca. Para que el Marketing sea rentable, tienes que trabajar en otras áreas de tu empresa, servicio a clientes, facturación, etc. es como un rompecabezas, solo adquiere sentido cuando las distintas piezas encajan.

Para recordar:

"Saber que no se sabe, eso es humildad. Pensar que uno sabe lo que no sabe, eso es enfermedad"

Congreso Mundial de Consultores en Servicio al Cliente, Septiembre 2009.

Empleado capacitado

Ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente, voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me di cuenta que me faltaba una bolsa con artículos que había comprado con valor de 40 dólares, regrese para ver si estaba en devoluciones y no apareció. El gerente de la tienda reviso mi ticket con la mercancía que llevaba conmigo y me preguntó cuál era el faltante, sin más preguntas me dijo que entrara a la tienda tomara los artículos faltantes y el autorizaba la salida… una grata experiencia de servicio al cliente por medio de un empleado capacitado y facultado a tomar decisiones.

Aunque no existan fórmulas definitivas para saber cómo acotar la autonomía de los empleados de primera fila, está demostrado que las compañías que han convertido la satisfacción de sus clientes en prioridad tienen una ventaja sobre la competencia, ya que para ellas la mejor manera de garantizar un buen servicio es permitir a sus empleados utilizar su iniciativa y sentido común, dentro, por supuesto, de las directrices establecidas.

Lo más importante en este caso es hacer entender a los empleados que nunca deben actuar guiados por el miedo a perder su puesto. A veces ocurre que se equivocan en alguna actuación, pero se sabe valorar el que lo hayan hecho por el bien del cliente y se sabe cómo aconsejarles para evitar el mismo error en el futuro.

Cuando, por ejemplo, un cliente exige una compensación por algún defecto del producto o el servicio, un dependiente debe tener la suficiente autonomía para evitar una discusión o una escena desagradable en público y devolver el dinero si fuera preciso.

Las empresas que tienen en mente el crecimiento a largo plazo otorgan a sus empleados la autonomía necesaria para resolver inmediatamente el problema de un cliente, sin obligarle a pasar por diferentes instancias y procesos de reclamación. La compensación económica no es la única forma en que se puede contentar a un cliente contrariado: para muchos, la empatía que demuestran los vendedores es igual o incluso más importante. Aunque para la mayoría de clientes un conflicto desaparece con el reembolso, otros valoran más la capacidad de los empleados de escuchar e intentar descubrir la raíz de su problema.

Para recordar:

¿Que tanta autonomía tienen tus empleados?

Crear Clientes

Desde Minneapolis, MN. Hace unos días, mientras estaba tramitando mi salida del hotel donde me hospedé. La empleada del mostrador, aun cuando hacía las preguntas apropiadas para acelerar mis trámites de salida... ¿su RFC?, ¿su segundo apellido? ¿domicilio? etc. y entregarme la factura, nunca dejo de manejar su computadora, nunca me miro excepto cuando llegue y cuando me entrego la factura. Tampoco intento entablar una conversación antes de mi salida. Solamente me brindo una leve sonrisa cuando me entrego el sobre con el documento.

Esta empleada supone que su trabajo consiste solamente en tramitar la liquidación de las cuentas del hotel y no toma en cuenta que también debe de “crear clientes” para su lugar de trabajo. Debemos ser como un concertista de piano que no toca una obra musical simplemente por interpretarla, sino también desea crear una experiencia en su auditorio.

Peter Drucker señaló hace 55 años que el propósito fundamental de un negocio consiste en “crear clientes”… yo añadiría ahora “y conservarlos”. Un cliente "creado" es aquel que no sólo se gana, sino que también se conserva.

Para crear un cliente es importante contar con un producto o servicio. Ahora bien, tampoco los productos o servicios por sí solos crean clientes: uno debe generarlos. Las relaciones duraderas con los clientes requieren de vínculos personales debidamente alimentados y por lo general no ocurren por accidente.

Pensemos en los beneficios que obtendríamos si nuestra empresa contara con un personal cuyos resultados de sus labores estuvieran dedicados a “crear clientes” cada vez que se presente la oportunidad. La creación de clientes puede darse en el nivel emocional humano, en cualquier lugar y momento, cuando un cliente camina por el pasillo de una tienda y el empleado encargado de ordenar los productos del estante le sonríe, cuando alguien nos contesta el teléfono con una sonrisa, al momento de entregarte la cuenta, al despedirte del restaurante, al preguntar a la salida del hotel ¿como estuvo su estancia? ¿le gusto la ciudad? ¿hay algo más que pueda hacer por usted? etc. etc.

El Servicio Excepcional hoy es una gran ventaja competitiva, pero debemos de capacitar a nuestro personal para que sepa como brindarlo, los robots no crean clientes, los empleados capacitados además de crearlos los conservan.

Para recordar:

Concretar una venta es importante, pero lograr conservar a los clientes es vital.

Diversidad de edad eleva productividad

Diversidad de edad eleva productividad CNNExpansion.com

Buena idea ¿no te parece?

Una pequeña idea

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar:

Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

De dientes para afuera

En la mayoría de las empresas que solicitan mis servicios hablan sobre la importancia de la calidad en el servicio. Dicen ofrecer un buen servicio, pero cuando hablas con los empleados sobre el servicio que se presta a los clientes, te das cuenta que no hay consistencia en sus respuestas.

En la gran mayoría de las empresas, las promesas de servicio al cliente son de dientes para afuera, están pegados carteles en todas las oficinas donde dicen que: el cliente es el rey, que el cliente es nuestra prioridad, lo que buscamos son menos quejas de los clientes, etc. Pero en las empresas se hace un servicio al cliente de palabras y no de acciones.

Hace unas semanas presenté una queja en una empresa de laboratorios de análisis clínicos (Laboratorios Polanco), y no obtuve una respuesta que me dejara satisfecho (me dedico a esto). Después de enviar e-mails, me comuniqué vía telefónica buscando al director de la empresa, su secretaria me preguntó que sobre qué asunto, le comenté que quería presentar una queja sobre el servicio al cliente… me contestó que me comunicaría al departamento correspondiente ya que el director no hablaba con clientes.

Es de risa, muchas de las empresas en México así es como hacen su servicio al cliente, te piden que mandes tu e-mail, que entregues un formulario en el buzón, que presentes tu queja en un libro que está para ese fin, etc. y de ahí no pasa, y se pierde la oportunidad de mejorar en base a una queja de un cliente insatisfecho.

Muchas empresas no poseen un buen servicio al cliente, sin embargo dicen si tenerlo, esperando que los clientes no tengan necesidad de comprobarlo.

Hoteles, bancos, líneas aéreas, restaurantes, saturan a sus clientes con encuestas sobre la calidad en el servicio. Pero, en la mayoría de los casos, hasta ahí llegan sus esfuerzos…. Todo se archiva, en archivo muerto.

Para recordar:

Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos.

La perspectiva del cliente

Está claro que éxito de una empresa depende de quien compra sus productos y servicios de la empresa… esto es el cliente.

Pero desafortunadamente, en la práctica, sólo unos cuantos directores de empresas diseñan y dirigen sus empresas desde la perspectiva del cliente.

La mayoría de las empresas han caído en el hábito de pensar desde dentro hacia fuera (la manera tradicional), enfatizando las capacidades de los productos, la empresa, las personas, en lugar de los clientes y mercados exteriores.

Algunos empresarios diseñaron sus empresas desde la perspectiva de fuera hacia adentro, comenzando por los clientes. Uno de las empresas mas notables a finales del siglo veinte fue Dell Computer, fundada por Michael Dell, quien tenia muy clara la orientación de su empresa, una ocasión comentó: “Desde el principio, toda nuestra empresa (desde el diseño y manufactura hasta las ventas) estaba orientada hacia escuchar al cliente y ofrecer lo que el cliente esperaba”.

La nueva forma de tener éxito en los negocios es: “hablar con los clientes, conocer sus necesidades y encontrar la forma de satisfacerlas”... Es fácil decirlo, pero muy difícil hacerlo.

Esta nueva forma de dirigir la empresa desde la perspectiva del cliente, ha devuelto el éxito a grandes empresas, una de ellas fue McDonald's, cuando se dio cuenta que sus clientes estaban buscando mejores opciones con respecto a comida saludable, las mamás ya no llevaban a sus hijos a comer hamburguesas. Hablaron con los consumidores, y desde la perspectiva del cliente...incluyeron en su menú ensaladas que atrajeron a las madres a comer en McDonald's, hasta sin sus hijos.

En 1954, Peter Drucker tenía bastante claro el papel tan importante que tiene el cliente en el éxito de los negocios, escribió: “Si deseamos saber que es una empresa debemos comenzar con su propósito… Sólo existe una definición válida del propósito de una empresa: “crear un cliente”. (Hoy en 2009), yo añadiría... y conservarlo.

Para recordar:
¿Sigues viviendo en la época donde el mercado era de vendedores?

El adios de mis clientes

En libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados sobre el cliente revelan que las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año debido al mal servicio. Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes!

¿Qué sucedería si los actuales clientes comienzan por abandonarte de manera paulatina, lenta pero progresivamente? ¿Cuál sería el resultado final? ¿Crees que no es posible? Muchas empresas que conozco en México no se dan cuenta que uno de los problemas que enfrentan más serio es “el servicio al cliente”.

Una investigación realizada en los EE.UU. por The Forum Corporation, que incluye empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, indica que los clientes dejaron de hacer negocios con sus proveedores debido a la calidad, un 16%; al precio, un 15%; la falta de contacto y atención personal, un 20%; y la baja calidad del servicio, un 49%; El 69% está en nuestras manos.

En otras palabras, el 16% de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio que consideraron de mejor calidad. El 15% respondió que encontraron un producto o servicio, por un precio inferior que ofrecía las mismas características. El 20% se quejó de la ausencia de una atención personalizada y el 49% dijo que el contacto con el personal de servicio a clientes era de muy mala calidad.

Deje una casa abandonada por un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por si sola. Es lo mismo que pasa con los clientes, si no se cuidan si no se les mantiene en contacto, se irán a la competencia, así de simple.

Para recordar: ¿Sabes porqué tus clientes te están abandonando?... ¿Qué estás haciendo para resolverlo?

¿Por qué?

Te acuerdas cuando niño siempre estabas preguntado ¿Por qué? siempre fue con el propósito de saber más acerca de lo que preguntabas, y cuando te daban una respuesta a tu primer ¿Por qué? inmediatamente seguía otro ¿Por qué?...

Pues es algo que no debemos dejar de hacer, ya que se ha demostrado que eso te lleva a identificar los verdaderos problemas en los negocios. El gigante Toyota utiliza el “por qué” cinco veces para encontrar las causas de la raíz del problema. Como Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción, explicó: “Para decir la verdad, el sistema de producción de Toyota se ha establecido sobre la practica y la evolución de este enfoque científico. Al preguntar “por qué” cinco veces y contestar cada una de las veces, podemos llegar a la causa del problema, que con frecuencia está escondida detrás de los síntomas más obvios.”

Hay un charco de aceite en el piso de la fabrica. ¿Por qué? La máquina esta goteando aceite. ¿Por qué? Tiene una junta rota. ¿Por qué? Porque compramos juntas hechas de un material barato. ¿Por qué? Porque obtuvimos un mejor precio por ellas. ¿Por qué? Porque los compradores son recompensados y evaluados más con base en los ahorros a corto plazo que en el desempeño a largo plazo. Limpiar el aceite resolverá las cuestiones superficiales pero no impedirá que el problema reaparezca, mientras que si lo hará una nueva política de compras.

Practica este ejercicio en tu empresa… verás cosas que son más que simples manchas de aceite, no malgastes tu tiempo y dinero en trapos para limpieza, mejor ve a la raíz del problema.

¡Estamos perdiendo clientes!... ¿Por qué?

Las quejas de los clientes están aumentando... ¿Por qué?

Los vendedores no venden… ¿Por qué?

La rotación del personal es mayor… ¿Por qué?

Contesta estas preguntas cinco veces y llegarás a la raíz del problema.

Los pequeños detalles…

Las nuevas tecnologías han desplazado el “toque humano”, un consultor comentó que, en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano.

El Servicio al Cliente de Cablevisión, Prodigy, Telcel, Triara, etc. etc. donde te contesta un teléfono “inteligente”, te pide que digites tu número de contrato o número de teléfono, después de escuchar todos los comerciales y decirte que todos los empleados de Servicio al Cliente “están ocupados”... pero te recuerda la máquina inteligente… usted es lo más importante para nosotros… y por fin cuando logras hablar con un “humano” te pide el número de contrato de nuevo, y te dice que su sistema esta lento, que el problema es tu proveedor de Internet, no de ellos, etc., ¿les ha pasado?...

Esto es un verdadero problema para el Servicio al Cliente, estos teléfonos llamados sistemas de respuesta electrónica, constituyen un perfecto ejemplo de ausencia de servicio. Las máquinas que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentos e inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se ha fijado como meta alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

Una investigación demostró que el 34% de la gente que abandona las llamadas no volverá a llamar. Las oportunidades de negocio pueden ser considerables, por lo que una ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrecen un servicio personalizado.

Beneficios del buen Servicio al Cliente:

Los clientes se vuelven más leales. Se incrementan las ventas. Se hacen ventas más frecuentes, ventas más grandes, hay mayor repetición de pedidos. Ahorros en presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas. Menos quejas y las quejas mejor atendidas y resueltas, que se traduce en mayor retención de clientes

Para recordar:

La lealtad de un cliente es la mejor defensa contra los nuevos productos y servicios de la competencia.

¡Tenemos que vender más!

Después de una junta de consejo donde los resultados no son los que se esperaban y antes que todos nos pongamos a gritar ¡todos a buscar nuevos clientes! o ¡quiero a todos los vendedores en la calle!... debes de darte cuenta que es posible incrementar tus ventas. Tus vendedores son capaces de hacerlo… pero solo si les indicas el camino, si les das nuevas herramientas.

¿Cómo es un VENDEDOR PROFESIONAL?

Un vendedor profesional debe de cumplir con varios puntos, si es que quiere sobresalir de los demás…. estos son algunos:

1.- El conocimiento del negocio. (¿en qué negocio estoy?) Un vendedor profesional, está al tanto de las tendencias de mercado, las evoluciones en el mundo de los negocios, puede mantener una conversación con los clientes sobre el tema.

2.- El conocimiento de la actividad. Estar informado sobre la actividad específica en la que trabaja. Esto supone que conoce los productos, precios, los principales puntos de venta y el lanzamiento de nuevos productos por parte de su competencia.

3.- El conocimiento de la empresa. Dado que un vendedor profesional debe de ser un embajador de nuestra empresa, tiene que dominar las políticas y los programas de marketing y publicidad de la misma. También debe de conocer a los responsables de cada departamento.

4.- El conocimiento del producto. Este es uno de los peores defectos de un vendedor, si no conoce realmente el producto es imposible persuadir y transmitir una emoción al cliente por el producto. Un vendedor debe de transmitir ante todo credibilidad.

5.- El conocimiento del arte de vender. Un vendedor debe de actualizarse constantemente en sus habilidades, técnicas de ventas.

6.- La actitud. Es el elemento clave para sobresalir. Con un conocimiento excelente del producto, las mejores técnicas de venta, nunca se llegara a ser el mejor sin tener una actitud correcta… por lo tanto contrata a los mejores y capacítalos.

¿Tus vendedores cumplen estos puntos?

Para recordar: Lo que determina el éxito es la capacidad + la actitud,…no el deseo.

El peligro de no atender una queja de un cliente… a tiempo

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancia esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. (Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks México al local que se encuentra en Insurgentes por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados).

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un (una sola persona) cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros clientes, capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde. “El servicio al cliente es de personas… no de empresas”.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servicio.

Sólo el 5% de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto sencillamente la abandona para irse a la competencia.

Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail es poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas? Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración. Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dale una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Recuerda esto: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. Y generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?