La recuperación del servicio significa volver algo a lo normal y siempre se debe de actuar lo más rápido posible para que tenga éxito. Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.
Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.
1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.
2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.
3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.
4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.
5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.
6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.
Para recordar:
La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
29 nov 2009
22 nov 2009
Reconocimiento a los empleados
En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es la principal y más extendida causa de problemas al cliente. La mayoría de los empleados en México trabaja, año tras año, sin recibir el más mínimo elogio por su desempeño. La motivación de los empleados es clave para la productividad de la empresa.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
15 nov 2009
El abandono de los clientes
Una firma de investigación en servicio al cliente, descubrió que uno de los factores más importantes que toman en cuenta los clientes para seguir tratando con una empresa es: Las respuestas que dan los empleados de primer contacto a las preguntas del cliente. A los clientes les desagrada tener que llamar por segunda o tercera vez para resolver un problema.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
8 nov 2009
El servicio al Cliente como ventaja competitiva
¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
30 oct 2009
Los ciegos en la empresas
Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:
Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.
El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.
El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”
El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”
El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”
El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”
Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”
“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.
Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.
“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.
Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.
El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.
El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”
El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”
El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”
El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”
Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”
“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.
Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.
“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.
Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
25 oct 2009
Empresas enfocadas en los clientes
Una empresa nunca alcanzará la excelencia si sus clientes no llegan a percibir lo extraordinario de sus productos y servicios. Las posibilidades para ello decrecen mucho si su personal no sobresale en nada por encima del que trabaja en la competencia. De ahí la necesidad de efectuar un giro y volverse hacia un Servicio Excepcional al Cliente.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
21 oct 2009
16 oct 2009
Servir al cliente deja $$$$
Iniciar un programa de Servicio al Cliente cuesta dinero. Desafortunadamente, muchos empresarios no son capaces de ver los resultados económicos a largo plazo se obtendrán; en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del Servicio al Cliente.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
13 oct 2009
10 oct 2009
Servir al Cliente
“El cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de éste. Él no es un intruso en nuestro negocio. Él es parte del mismo. Nosotros no le hacemos un favor sirviéndole. Él nos hace un favor al brindarnos la oportunidad de servirle”. Estas reflexiones son supuestamente redactadas por Mahatma Gandhi hace más de cien años cuando practicaba la abogacía en África del sur y puestas en su despacho a la vista de todo el mundo.
A finales de los 90, algunas investigaciones descubrieron que las empresas que se dedicaban en brindar a sus clientes un servicio excepcional obtenían mejores resultados financieros. Estas empresas crecían más rápidamente y tenían mayores utilidades que las empresas que no les daban tanta importancia a sus clientes, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona.
El resultado del estudio fue: Las empresas que resaltaban el servicio al cliente ganaban más dinero y retenían a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.
Estas investigación también nos dicen que las empresas que atendían de manera especial a sus clientes tenían más bajos costos de marketing, una menor cantidad de clientes molestos y más negocio de recompra. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran también más bajos. Las empresas que tenían empleados que se preocupan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.
Hoy la gran mayoría de las empresas no se han dado cuenta de estos resultados y siguen “atendiendo” a los clientes sin personal capacitado.
Darle un Servicio Excepcional al cliente significa crear una experiencia memorable en cada trato comercial. Significa cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente experimenta un servicio fuera de serie será un cliente que repite la compra con mayor frecuencia. Cuando damos un Servicio Excepcional, todos ganan: sus clientes, su empresa y usted.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.8 oct 2009
En contacto con el cliente
La mayoría de las empresas hoy en día recurren a la tecnología para brindar un “buen servicio al cliente” Recordemos que más de la mitad de las transacciones que las compañías sostienen con sus clientes se hace vía telefónica dicen los expertos. No hay razón para no recurrir a la tecnología contar con un CRM es básico, ya que su función es hacer menos pesada la carga de los proveedores de servicios, pero en cuanto al Servicio al Cliente el ser humano debe de estar presente, sobre todo cuando se trata de atender a un cliente.Un “hola, estamos para servirle… si conoce la extensión márquela ahora, de lo contrario espere en la línea… Usted es muy importante para nosotros” una voz pregrabada con mucho entusiasmo es lo que escuchamos en las empresas cuando necesitamos hablar con alguien, esas son las primeras palabras que oímos de una empresa que nos ofrece trato personalizado. No es un buen comienzo.
Muchos clientes cuando tienen contacto con una empresa es con una máquina. Para cuando los clientes por fin logramos hablar con alguien, muchos de nosotros ya estamos molestos. Esto ocurre muy seguido con los sistemas de correo de voz que nos ofrecen múltiples opciones de menús enlazados, ninguno de los cuales implica la posibilidad de hablar con un ser humano. “nuestro menú ha cambiado” este es otro mensaje que odio, ya que te sabías el camino te lo cambian. En Telcel por ejemplo es prácticamente imposible hablar con un humano en el departamento de servicio al cliente...¿lo has intentado?
No es raro que los representantes de servicio al cliente escuchen con mucha frecuencia “Vaya, no puedo creer que un humano me conteste”. Ese no es un buen inicio para una experiencia de servicio al cliente.
Estamos en una época cuando exceder las expectativas del Cliente no será más un boleto hacia el éxito, sino hacia la supervivencia de la empresa y exceder sus expectativas no puede hacerlo una máquina, lo tiene que hacer un empleado y el empleado debe de estar capacitado.
Las gente que entrena caballos explica que es esencial entrenar al caballo con una mano en la rienda y la otra en el caballo. Si hace esto, el caballo siempre sabrá donde esta usted. Si deja de tocar al caballo, puede que éste se vuelva desconfiado y trate de patearlo.
Los clientes son similares. Ya sea sutilmente o directamente, siempre debemos de mantener el contacto con nuestros clientes para que así pueden responder ágilmente cuando se necesite. "Manteniendo su mano en el caballo" significa desarrollar un sistema en el cual los clientes se sientan siempre atendidos o "en contacto" con la empresa por humanos entrenados y capacitados.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
1 oct 2009
Certificación "Líder en Servicio al Cliente"
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Certificación "Líder en Servicio al Cliente" bajar PDF
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
30 sept 2009
Certificación "Líder en Servicio al Cliente"
Certificación "Líder en Servicio al Cliente" PDF
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
29 sept 2009
27 sept 2009
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26 sept 2009
La verdadera competencia
Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente.Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las empresas no se han logrado dar cuenta lo que representa económicamente mejorar el servicio al cliente, todos sabemos que resulta hasta seis veces más costoso traer un cliente nuevo que conservar al que ya tenemos.
En el mundo desarrollado de hoy, la mayor parte de los empleos son puestos de servicio. A principio del siglo, un impresionante 80% de los empleos en USA tienen alguna relación con el servicio, - meseros, vendedores, empleados de mostrador, hotelería, agencias de viaje, taxistas, líneas aéreas, comida rápida, etc. - todos estos empleos requieren que las personas sepan cómo impactar de modo memorable a los clientes.
Para ser competitivos en la economía de hoy, los negocios deben brindar una experiencia personal y emocional distintiva para cada uno de sus clientes. Todo el personal debe saber cómo interactuar de una manera emocionalmente inteligente y también debe de poseer un talento especial para escuchar a las personas, demostrarles empatía a fin de permitir que los clientes perciban emociones positivas cuando usen sus productos o servicios. Todos los empleados deben de ser capaces de interactuar emociones de muy alta calidad y al mismo tiempo sentirse a gusto con sus clientes, sin importar que la experiencia sea un encuentro de corta duración, como en un establecimiento de comida rápida.
Cuando la demanda de empleos en el sector de servicios era menos numerosa, se podía contratar a individuos cuyas personalidades cumplían con los requisitos específicos para un puesto que se relacionaba con el consumidor, “se solicita vendedor con carisma, se solicita empleado de mostrador con don de gentes”, decían los anuncios en el periódico. Las empresas hoy en día ya no pueden recurrir a la capacitación “silvestre”, ahora deben de capacitar, asesorar y motivar a su personal después de contratarlo.
El propietario de la empresa de alimentos Zingerman’s con ventas anuales de más de 10 millones de dólares, describe las emociones que el quiere que su personal provoque en sus clientes: “Señalo a nuestro personal que deben de transmitir al cliente la idea de que su llegada a la tienda es lo mejor que pudo haberle pasado ese día. No estamos aquí para venderle un paquete de pan, un sándwich o una manzana. Debemos de venderle una experiencia. No basta venderle una botella del mejor aceite de oliva. ¿A quién le importa? Debemos hacerle vivir una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas”.
¿Conoces este video?… te explica mucho mejor de lo que te estoy hablando Fish.
Para recordar:
Si no tomas acción rápida. Lo que puede ocurrirte, es que esta estrategia la aplique tu Competencia. Este material te puede ser muy útil La Videoteca.
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