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28 dic 2009
13 dic 2009
Buenos consejos
Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.
Hijo:
Hijo:
- Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
- Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
- Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
- Ten un buen equipo de música.
- Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
- Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
- Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
- Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
- Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
- Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
- No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
- Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
- Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
- Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
- Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
- Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
- Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
- Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
- Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
- No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
- Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
- Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
- Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
- Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
- Nunca confundas riqueza con éxito.
- No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
- No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
- Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
- Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
- Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
- No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
- No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
- Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
- No confundas confort con felicidad.
- Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
- Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
- Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
- Aprende a distinguir quiénes son tus amigos y quiénes son tus enemigos.
- Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
- Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
- Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
- La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.
8 dic 2009
Mexicana... Calidad en el Servicio
El mes pasado hice una reservación en Mexicana vía telefónica para realizar un viaje internacional y quedaron en enviarme mi boleto electrónico a mi e-mail, el cargo a mi tarjeta se realizo el mismo día de la reservación. El día de ayer 7 de diciembre pase a una oficina de Mexicana para revisar mi estatus ya que no había recibido nada a mi e-mail y mi sorpresa fue que no tenía reservación... que había una persona llamada Oscar Arcos al cual le correspondía el número de reservación que proporcioné.
Mi nombre es Oscar Marcos Gómez no Oscar Arcos le comente a la srita. que me atendía y hablo por teléfono a Mexicana y la respuesta es que tenía que pagar 150 dólares por cambio de nombre.
Llegando a mi oficina me di a la tarea de resolver este asunto ya que en la oficina de Mexicana dicen no poder resolverlo, tenía que ser vía telefónica.
Después de pasar por el teléfono "inteligente" me contesta un representante y después de "negociar" con el, me dice que verán si se grabo mi llamada el día que se hizo la reservación, media hora después me dicen que la grabación si existió y se comprobó que el representante no confirmo los datos y por esa razón el boleto lo cambiarían sin cargo. Por suerte me toco que se grabara, si no a pagar 150 dólares me dijeron.
Ninguna disculpa, para ellos siempre fui culpable antes de escuchar la grabación, mi palabra no vale contra la de ellos, me resolvieron mis necesidades intelectuales pero no las emocionales, algo tan básico dentro del tema del servicio al cliente.
Mexicana, ¡¡necesitas una capacitación en Servicio al Cliente de manera urgente!!... estoy a tus órdenes... Oscar Marcos Gómez
Mi nombre es Oscar Marcos Gómez no Oscar Arcos le comente a la srita. que me atendía y hablo por teléfono a Mexicana y la respuesta es que tenía que pagar 150 dólares por cambio de nombre.
Llegando a mi oficina me di a la tarea de resolver este asunto ya que en la oficina de Mexicana dicen no poder resolverlo, tenía que ser vía telefónica.
Después de pasar por el teléfono "inteligente" me contesta un representante y después de "negociar" con el, me dice que verán si se grabo mi llamada el día que se hizo la reservación, media hora después me dicen que la grabación si existió y se comprobó que el representante no confirmo los datos y por esa razón el boleto lo cambiarían sin cargo. Por suerte me toco que se grabara, si no a pagar 150 dólares me dijeron.
Ninguna disculpa, para ellos siempre fui culpable antes de escuchar la grabación, mi palabra no vale contra la de ellos, me resolvieron mis necesidades intelectuales pero no las emocionales, algo tan básico dentro del tema del servicio al cliente.
Mexicana, ¡¡necesitas una capacitación en Servicio al Cliente de manera urgente!!... estoy a tus órdenes... Oscar Marcos Gómez
7 dic 2009
Personal de Servicio al Cliente
Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.
Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.
Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.
Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.
Para recordar:
Un cliente es una inversión, más que una venta. Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.
Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.
Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.
Para recordar:
Un cliente es una inversión, más que una venta. Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
29 nov 2009
Recuperación del servicio
La recuperación del servicio significa volver algo a lo normal y siempre se debe de actuar lo más rápido posible para que tenga éxito. Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.
Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.
1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.
2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.
3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.
4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.
5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.
6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.
Para recordar:
La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.
1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.
2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.
3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.
4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.
5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.
6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.
Para recordar:
La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
22 nov 2009
Reconocimiento a los empleados
En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es la principal y más extendida causa de problemas al cliente. La mayoría de los empleados en México trabaja, año tras año, sin recibir el más mínimo elogio por su desempeño. La motivación de los empleados es clave para la productividad de la empresa.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
15 nov 2009
El abandono de los clientes
Una firma de investigación en servicio al cliente, descubrió que uno de los factores más importantes que toman en cuenta los clientes para seguir tratando con una empresa es: Las respuestas que dan los empleados de primer contacto a las preguntas del cliente. A los clientes les desagrada tener que llamar por segunda o tercera vez para resolver un problema.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
8 nov 2009
El servicio al Cliente como ventaja competitiva
¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
30 oct 2009
Los ciegos en la empresas
Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:
Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.
El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.
El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”
El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”
El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”
El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”
Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”
“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.
Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.
“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.
Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.
El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.
El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”
El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”
El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”
El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”
Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”
“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.
Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.
“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.
Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
25 oct 2009
Empresas enfocadas en los clientes
Una empresa nunca alcanzará la excelencia si sus clientes no llegan a percibir lo extraordinario de sus productos y servicios. Las posibilidades para ello decrecen mucho si su personal no sobresale en nada por encima del que trabaja en la competencia. De ahí la necesidad de efectuar un giro y volverse hacia un Servicio Excepcional al Cliente.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.
Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.
Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.
Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:
Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.
Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.
Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.
Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.
Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.
21 oct 2009
16 oct 2009
Servir al cliente deja $$$$
Iniciar un programa de Servicio al Cliente cuesta dinero. Desafortunadamente, muchos empresarios no son capaces de ver los resultados económicos a largo plazo se obtendrán; en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del Servicio al Cliente.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.
Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.
Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.
Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.
Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.
Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
13 oct 2009
10 oct 2009
Servir al Cliente
“El cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de éste. Él no es un intruso en nuestro negocio. Él es parte del mismo. Nosotros no le hacemos un favor sirviéndole. Él nos hace un favor al brindarnos la oportunidad de servirle”. Estas reflexiones son supuestamente redactadas por Mahatma Gandhi hace más de cien años cuando practicaba la abogacía en África del sur y puestas en su despacho a la vista de todo el mundo.
A finales de los 90, algunas investigaciones descubrieron que las empresas que se dedicaban en brindar a sus clientes un servicio excepcional obtenían mejores resultados financieros. Estas empresas crecían más rápidamente y tenían mayores utilidades que las empresas que no les daban tanta importancia a sus clientes, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona.
El resultado del estudio fue: Las empresas que resaltaban el servicio al cliente ganaban más dinero y retenían a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.
Estas investigación también nos dicen que las empresas que atendían de manera especial a sus clientes tenían más bajos costos de marketing, una menor cantidad de clientes molestos y más negocio de recompra. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran también más bajos. Las empresas que tenían empleados que se preocupan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.
Hoy la gran mayoría de las empresas no se han dado cuenta de estos resultados y siguen “atendiendo” a los clientes sin personal capacitado.
Darle un Servicio Excepcional al cliente significa crear una experiencia memorable en cada trato comercial. Significa cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente experimenta un servicio fuera de serie será un cliente que repite la compra con mayor frecuencia. Cuando damos un Servicio Excepcional, todos ganan: sus clientes, su empresa y usted.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.8 oct 2009
En contacto con el cliente
La mayoría de las empresas hoy en día recurren a la tecnología para brindar un “buen servicio al cliente” Recordemos que más de la mitad de las transacciones que las compañías sostienen con sus clientes se hace vía telefónica dicen los expertos. No hay razón para no recurrir a la tecnología contar con un CRM es básico, ya que su función es hacer menos pesada la carga de los proveedores de servicios, pero en cuanto al Servicio al Cliente el ser humano debe de estar presente, sobre todo cuando se trata de atender a un cliente.Un “hola, estamos para servirle… si conoce la extensión márquela ahora, de lo contrario espere en la línea… Usted es muy importante para nosotros” una voz pregrabada con mucho entusiasmo es lo que escuchamos en las empresas cuando necesitamos hablar con alguien, esas son las primeras palabras que oímos de una empresa que nos ofrece trato personalizado. No es un buen comienzo.
Muchos clientes cuando tienen contacto con una empresa es con una máquina. Para cuando los clientes por fin logramos hablar con alguien, muchos de nosotros ya estamos molestos. Esto ocurre muy seguido con los sistemas de correo de voz que nos ofrecen múltiples opciones de menús enlazados, ninguno de los cuales implica la posibilidad de hablar con un ser humano. “nuestro menú ha cambiado” este es otro mensaje que odio, ya que te sabías el camino te lo cambian. En Telcel por ejemplo es prácticamente imposible hablar con un humano en el departamento de servicio al cliente...¿lo has intentado?
No es raro que los representantes de servicio al cliente escuchen con mucha frecuencia “Vaya, no puedo creer que un humano me conteste”. Ese no es un buen inicio para una experiencia de servicio al cliente.
Estamos en una época cuando exceder las expectativas del Cliente no será más un boleto hacia el éxito, sino hacia la supervivencia de la empresa y exceder sus expectativas no puede hacerlo una máquina, lo tiene que hacer un empleado y el empleado debe de estar capacitado.
Las gente que entrena caballos explica que es esencial entrenar al caballo con una mano en la rienda y la otra en el caballo. Si hace esto, el caballo siempre sabrá donde esta usted. Si deja de tocar al caballo, puede que éste se vuelva desconfiado y trate de patearlo.
Los clientes son similares. Ya sea sutilmente o directamente, siempre debemos de mantener el contacto con nuestros clientes para que así pueden responder ágilmente cuando se necesite. "Manteniendo su mano en el caballo" significa desarrollar un sistema en el cual los clientes se sientan siempre atendidos o "en contacto" con la empresa por humanos entrenados y capacitados.
Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.
1 oct 2009
Certificación "Líder en Servicio al Cliente"
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Certificación "Líder en Servicio al Cliente" bajar PDF
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
30 sept 2009
Certificación "Líder en Servicio al Cliente"
Certificación "Líder en Servicio al Cliente" PDF
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
Añadele valor a tu Currículum...
Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)
Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.
Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx
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