El valor de tu marca

Lograr el posicionamiento de una marca no es cosa de un día. En una situación económica como la actual los gigantes de Internet continúan liderando el mundo de las marcas globales más valiosas. Google encabeza la lista cuya marca se valora en 100.000 millones de dólares; seguido por Microsoft, en segundo lugar, con 72.600 millones de dólares. Las letras IBM valen 59,000 millones de dólares. Por Nokia se tendrían que desembolsar 36 mil millones. La palabra Coca-Cola vale 66,667 millones.

Hace años se comenta que un potentado empresario negoció con Philip Morris la compra de la marca “Marlboro”: Cuatrocientos millones de dólares – contestaron los dueños. ¿Y que le parece si sólo me vende el derecho de uso de la imagen de un vaquero, sobre un caballo, para ofrecer nuestra marca de tabaco? En ese caso, el precio sería de ochocientos millones de dólares.

Los expertos nos dicen que la palabra Marlboro se olvida antes que el concepto transmitido. Imágenes que se hallan en nuestro cerebro como las marcas de fuego que el vaquero ponía en las reses que encontraba, son de más valor que la misma marca.

Todo lo conocido se archiva en algún sito de nuestro cerebro y creamos carpetas y subcarpetas en la memoria y a estímulos abrimos la carpeta y lo recordamos. ¿Tus clientes recuerdan tu marca? ¿Que estímulos han recibido para ello? ¿Ofreces un buen Servicio al Cliente? ¿El cliente lo percibe? Recuerda que las compañías no son dueñas de sus marcas. Son los consumidores los que piensan que son los verdaderos dueños de las marcas.

Haz esta prueba que lo demuestra y además te servirá para pasar un buen rato con tus familiares y amistades.

1. Elige un número entre el 2 y el 9.
2. Multiplícalo por 9.
3. Ahora suma los dos dígitos de la cifra resultante.
4. A la cifra que has obtenido réstale 5.
5. Si el resultado es 1, elige la letra A.
6. Si el resultado es 2, elige la letra B.
7. Si es 3, elige la letra C.
8. Si es 4, elige la letra D.
9. Ahora piensa en un país cuya letra inicial empiece con la letra elegida.
10. Ahora nombra un animal que empiece por la segunda letra del país nombrado.
11. ¿De que color es ese animal?
12. ¿Cuántas patas tiene?

Para recordar:
Existe un 90% de posibilidades de que las respuestas hayan sido “Dinamarca, Iguana, Verde, Cuatro”... ¿Le atiné?

Tu tarjeta de presentación

¿Qué haces cuando recibes una tarjeta de presentación? Independientemente de si la guardas o la tiras, seguro que hay un momento en que te cuestionas si merecen o no un espacio en tu tarjetero. Este instante es decisivo para que un negocio se concrete o nunca se realice.

Cuando revisas tu archivero, es común encontrar algunas tarjetas que no recuerdas quién te las entregó, ni cuándo, ni por qué. Además, se presentan las siguientes interrogantes: ¿Qué hago con ellas? ¿Las elimino o las conservo unos meses más? Las respuestas a estas preguntas pueden ser la clave para determinar si te interesa buscar a esa persona para cerrar un trato.

Ahora bien, ¿tus tarjetas de presentación son capaces de superar las dos pruebas? Recuerda que éstas son una de las herramientas fundamentales para posicionar tu compañía entre clientes potenciales. También generan una radiografía sobre la forma en que se desempeña tu empresa y transmiten los valores centrales de tu marca. Si están bien diseñadas, son una garantía de que tu trabajo es serio y estable. Por el contrario, tarjetas mal diseñadas o impresas de manera mediocre comunican precisamente eso.

Entonces, ¿cómo convertirlas en tus vendedoras estrellas? Primero, considera que no sólo son una identificación profesional, sino una manera efectiva para establecer nuevos contactos. Por tanto, son tan relevantes como una campaña de publicidad masiva. De ahí la importancia de la contundencia del mensaje que quieres transmitir a través de ellas, así como su alcance e impacto.

Hay cuatro elementos que no pueden faltar en tus tarjetas de presentación:

1. Nombre comercial y logo. Tu logotipo a todo color debe resaltar a primera vista, por lo que conviene colocarlo en la parte superior o del lado izquierdo. Imprímelo de gran tamaño, a fin de que capte la atención de manera inmediata.

2. Nombre personal. Es recomendable que dejes un espacio en blanco, justo debajo del nombre para que las personas hagan anotaciones de cómo y dónde te conocieron. Este tipo de referencias permitirá que la tarjeta sea recordada fácilmente. Esta táctica es muy conveniente en caso de que repartas tarjetas en ferias y eventos empresariales, en los cuales generalmente se logran muchos contactos en un solo día.

3. Datos de contacto. Incluye tu teléfono, correo electrónico, página de Internet y domicilio físico. También incluye tu número de celular. Si tu teléfono tiene alguna extensión, no olvides mencionarlo. Mientras más directa sea esta información, más rápido será el contacto.

4. Servicios ofrecidos. ¿De qué se trata? No olvides mencionar a qué te dedicas y cuáles son los servicios que ofreces. Muchas tarjetas son tiradas a la basura porque no comunican el beneficio de guardarlas. Por ejemplo: recuperación de datos en discos duros, fumigación preventiva o diseño de páginas Web. Menciónalo. Esto es tan importante como los datos de contacto. No es necesario incluir todo el menú de servicios, pero sí tu propuesta única de ventas.

Una manera de poner a prueba la efectividad de tus tarjetas es responder estas cuatro preguntas:

* ¿Qué tanto llaman la atención?
* ¿Generan interés en lo que ofreces?
* ¿Dan suficiente motivación para que la gente las guarde y las tenga a la mano?
* ¿Facilitan las ventas?

Para recordar:

¿Traes tarjetas de presentación o se te olvidaron? __________________________
(Artículo escrito por: Emilio Betech R. consultor de Marketing y Desarrollo de Negocios.Fuente: Soy Entrepreneur)

El caso Toyota

Ha quedado demostrado que Toyota no escucha a sus clientes y a sus empleados. Como resultado, su marca está tremendamente dañada. De haber escuchado a sus clientes y empleados años atrás, el costo podría haber sido mucho menor. Con más de 8,5 millones de vehículos alrededor del mundo siendo llamados a reparación el problema es muy grave y le han entregado a su competencia una oportunidad increíble.

Según el Libro Azul Kelley de la industria automotriz, el 27 por ciento de los compradores de carros nuevos en E.U. no consideran el día de hoy el comprar Toyota. Cerca de la mitad de los compradores afectados por Toyota dicen que nunca van a considerar la marca de nuevo. David Tompkins, Vicepresidente de análisis en Edmunds.com, dice, “La crisis también está comenzando a afectar a Lexus, la marca de lujo de Toyota, la cual ha visto que el número de compradores con intención de comprar la marca cayó 25% en las últimas dos semanas”.

Nosotros en Service Quality Institute tenemos dos campañas, que de ser usadas, podrían prevenir problemas como este. Ambas campañas se enfocan en la simple premisa de que los empleados tienen ideas dignas de ser consideradas. La Campaña de Buenas Ideas y BAD las cuales les permite a los empleados buscar formas de mejorar la Calidad y la Satisfacción del Cliente. La campaña solamente dura 30 días dentro de la empresa.

Hoy se sabe que los empleados de Toyota sabían de este problema hace tiempo, los clientes reportaban fallas en el acelerador. El corporativo de Toyota en Japón nunca los escuchó o atendió; decían que eran casos aislados. Toyota tiene reputación de tomar decisiones de manera muy lenta y tiene resistencia al cambio. Su orgullo los llevo a que la marca Toyota haya sido dañada por muchos años. De haber ellos solucionado el problema cuando fue descubierto inicialmente, el costo de arreglar los carros nuevos habría sido menor.

En la industria farmacéutica el caso de Johnson & Johnson será recordado. En 1982, siete personas murieron en E.U. tras consumir cápsulas contaminadas con cianuro del producto Tylenol, producto que sirve para aliviar dolores y bajar la fiebre. La reacción de la empresa fue inmediata y retiraron un total de 31 millones de frascos. Las pérdidas pasaron los US$100 millones. Pero la marca aún sigue entre las más vendidas. Eso ocurrió, aseguran los expertos, debido a la rápida y efectiva respuesta de la compañía. Para febrero de 1983, Tylenol logró un 65% de sus ventas originales sólo nueve semanas después de la reintroducción basado en la confianza de sus clientes por sus decisiones contundentes. Lo que no sucedió con Toyota... veremos con el tiempo que pasa con las ventas de sus autos, el daño esta hecho.

Lecciones aprendidas:

Moverse rápidamente cuando se descubren problemas.
Escuchar a los empleados y a los clientes.
Usar un plan de cultura de SQI para involucrar a todos los empleados.
No hay que arriesgar la marca por obtener ganancias a corto plazo.

Para recordar:

¿Escuchas a tus empleados y clientes o te haces el sordo?

Quieres a John Tschohl en tu empresa

Tener a John Tschohl el "Guru del Servicio al Cliente"en el evento de tu empresa es un éxito.
¡Ponte en contacto conmigo para contratarlo!

¡Tenemos que vender más!

Después de una junta de consejo donde los resultados no son los que se esperaban y antes que todos nos pongamos a gritar ¡todos a buscar nuevos clientes! o ¡quiero a todos los vendedores en la calle!... debes de darte cuenta que es posible incrementar tus ventas. Tus vendedores son capaces de hacerlo… pero solo si les indicas el camino, si les das nuevas herramientas.

Un vendedor profesional debe de cumplir con varios puntos, si es que quiere sobresalir de los demás…. estos son algunos:

1.- El conocimiento del negocio. ¿En qué negocio estoy? Un vendedor profesional, está al tanto de las tendencias de mercado, las evoluciones en el mundo de los negocios, puede mantener una conversación con los clientes sobre el tema.

2.- El conocimiento de la actividad. Estar informado sobre la actividad específica en la que trabaja. Esto supone que conoce los productos, precios, los principales puntos de venta y el lanzamiento de nuevos productos por parte de su competencia.

3.- El conocimiento de la empresa. Dado que un vendedor profesional debe de ser un embajador de nuestra empresa, tiene que dominar las políticas y los programas de marketing y publicidad de la misma. También debe de conocer a los responsables de cada departamento.

4 .- El conocimiento del producto. Este es uno de los peores defectos de un vendedor, si no conoce realmente el producto es imposible persuadir y transmitir una emoción al cliente por el producto. Un vendedor debe de transmitir ante todo credibilidad.

5 .- El conocimiento del arte de vender. Un vendedor debe de actualizarse constantemente en sus habilidades, técnicas de ventas.

6.- La actitud. Es el elemento clave para sobresalir. Con un conocimiento excelente del producto, las mejores técnicas de venta, nunca se llegara a ser el mejor sin tener una actitud correcta… por lo tanto contrata a los mejores y capacítalos.

7.- Ser creativo. La creatividad es esencial en el arte de las ventas.

Para recordar:

Lo que determina el éxito en las ventas es la capacidad + la actitud, no el deseo.

Estadísticas mundiales en tiempo real

Estadísticas Mundiales, Click

E-mail Marketing

Todos sabemos que nuestros clientes y prospectos han cambiado, que son mucho más sofisticados, muchas de sus compras las han decidido por medio de Internet, están más enterados, son más exigentes y es más difícil llegar a ellos.

Una manera de llegar a ellos ya no es por medio de la Sección Amarilla, ni por el correo postal, sino por medio de Internet. Sin embargo la mayoría de las empresas en México no tienen una página Web, no utilizan el Internet como medio de comunicación, no tienen una base de datos de sus clientes o prospectos, y si la tienen no la utilizan. Debemos de tener una estrategia de como llegar a los prospectos y clientes, una estrategia es como una brújula: no te dice donde esta el mapa del tesoro, pero con ella en la mano puedes preveer por dónde saldrá el sol y saber si avanzas, retrocedes o das vueltas. Una buena estrategia es el comunicarte con ellos por medio del e-mail Marketing.

Debemos de darnos cuenta ya que Internet es una revolución social y si quieres hacer negocios allí tendrás que asumir que eres un revolucionario como los fundadores de Google. No es casualidad que Google y Microsoft se estén disputando el negocio de la publicidad online. Se estima que este mercado moverá a nivel mundial más de 61,000 millones de dólares en el 2012. Por ello, no es difícil intuir el futuro del Marketing Directo.

¿Ya utilizas el e-Marketing para contactarte con tus clientes o prospectos? ¿Pero que es el e-Marketing?

Wikipedia nos dice: el e-mail Marketing es una forma de Marketing directo que utiliza el correo electrónico como medio de comunicación comercial o comunicación de mensajes a una audiencia especifica. En su sentido más amplio, cada e-mail enviado a un actual o potencial cliente podría ser considerado e-mail Marketing, sin embargo, el término se usa generalmente para referirse a:

• Enviar e-mails con el fin de mejorar la relación de un comerciante con sus actuales o anteriores clientes y para fomentar la fidelidad de los clientes de negocios y repetir.
• Enviar e-mails con el fin de adquirir nuevos clientes o convencer a los clientes actuales a comprar algo de inmediato.

Doppler, es la herramienta que utilizo para hacer campañas de promoción de mis productos y servicios en América Latina, es una herramienta de e-mail Marketing que permite realizar envíos de campañas de e-mail y medir resultados de impacto a través de múltiples reportes, de manera simple, rápida y segura. Doppler nos invita a probar su herramienta de e-mail Marketing y nos da 1,500 envíos sin cargo para probarla, visita su página, regístrate y empieza a utilizarla con tu base de datos, podrás encontrar diferentes plantillas para tu envío, ver una gran cantidad de reportes, y estadísticas para conocer el resultado de tu campaña. Regístrate aquí y utiliza el siguiente código para ingresar: Dplr1500SQ15. (Si tienes dudas de como utilizarla, contáctame para poder ayudarte). La clave de esta estrategia de Marketing está en “convertir al desconocido en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente leal”.

Para recordar :

Hoy día en los negocios hay que correr más rápido para mantenerse en el mismo lugar.

Clientes Leales

Cuesta cerca de 6 veces más encontrar a un nuevo cliente que conservar a un cliente existente. Muchos negocios con los que trabajo tienen estrategias para la adquisición de nuevos clientes, pero la mayoría no tienen nada para mantener a sus clientes existentes satisfechos.

Aquí están 11 puntos que deberíamos valorar para tener clientes leales.

1. Déle las gracias siempre que entre en contacto con la empresa . Los clientes han elegido invertir tiempo y dinero con usted. Diciendo gracias es una de las maneras más simples y más fáciles de construir relaciones con los clientes. Esto puede hacerse desde un “gracias” de manera personal hasta una nota manuscrita sobre una factura diciendo “Tener la oportunidad de hacer negocios con usted es un verdadero placer… Gracias”.

2. Recuerde los nombres de sus clientes. La palabra más mágica que una persona puede oír es su propio nombre. Aprenda los nombres de sus clientes y utilícelos en la conversación.

3. Cumpla lo que prometió. Muchos negocios consiguen cliente prometiendo más de lo que pueden ofrecer. Ofrezca menos y de más.

4. Los detalles significan mucho. Si usted está entregando un mueble, límpielo en presencia del cliente cuando usted lo entregue. Entregue el auto lavado después de un mantenimiento automotriz.

5. Permanézcase en contacto. Cada 1 o 2 meses un email saludándolo, una llamada telefónica. Todos los clientes deben oír de usted regularmente. Encuentre una manera de automatizar cosas tanto como sea posible para usted como enviándoles un boletín de noticias.

6. Recuerde los acontecimientos significativos. Si su cliente cumple años (con el RFC podemos darnos cuenta de la fecha sea personal o de la empresa), envíe una tarjeta felicitándole.

7. Escuche las quejas y déles solución inmediata. Debemos de ver las quejas de nuestros clientes como un “favor” es consultoría gratuita, nuestros clientes saben mejor que nadie en que estamos fallando.

8. Comuníquese. Si algo fallo, hágaselo saber antes de que nuestro cliente se de cuenta del problema. Si se retrasa su entrega entre en contacto con su cliente y dígaselo.

9. Responda a los emailes y a las llamadas. Si un cliente entra en contacto con usted responda en un plazo no mayor de 24 horas.

10. Sonría. Contrate empleados que sepan sonreír, lo demás se puede enseñar.

11.- Capacite a su personal de Servicio al Cliente. Este sábado 20 de febrero en el D.F. tendremos el seminario “Como brindar un Servicio Excepcional al Cliente”… donde afinaremos los detalles para tener clientes leales.

Para recordar :

Todos los negocios tienen clientes… pocos los tienen leales.

Consultor PYMEs, Service Quality Institute, Mexico

Consultor PYMEs, Service Quality Institute, Mexico

Reconocimento a los empleados

[Jack Welch en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo.

Nada hay más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.] Próxima Certificación en abril: "Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad". (Hablando de liderazgo y de trabajo en equipo, no dejes de ver la película Invictus, ahora está en cartelera, vale la pena).

Según el último estudio de la prestigiosa consultora Gallup sobre el reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo más eficientes y eficaces, poseen una cosa en común, una cultura de reconocimiento. Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se traduce en tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de satisfacción y retención así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa.

La gente que se siente apreciada posee una actitud positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son potencialmente sus mejores empleados.

Muchas empresas no consideran el reconocimiento como parte fundamental de sus prácticas de relación con sus empleados. El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el único reconocimiento que necesitan los empleados, o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio trabajo para dedicar tiempo al reconocimiento o porque creen que supone un gasto para su organización. Nunca pueden estar más lejos de la realidad, pues está contrastado mediante multitud de estudios que el reconocimiento es una grandiosa herramienta para motivar y retener al empleado. Existe un gran poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un 3% de su presupuesto a ello. Y no debemos de olvidar que empleados contentos producen clientes leales.

Para recordar:

Hay que motivar y retener a los empleados sabiamente, con dinero, reconocimiento y capacitación.

Cómo mantener a un cliente "Leal de por Vida"

Más información Click

Como hacer las cosas bien y con rapidez...

¿En que negocio estas?

A Peter Drucker (1909-2005) se le ha llamado el padre de la administración moderna una de las cosas que le gustaba decir era: "El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente". Simple y llanamente.

Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control de plagas, limpieza, mantenimiento en escuelas, hospitales, empresas, etc. En una junta del consejo de administración después de ayudarlos a cristalizar la competencia central de la empresa. Empezó con una pregunta al consejo: ¿Cuál es su negocio? ¿En que negocio están? Y mientras el consejo le respondió en cosas que ellos estaban haciendo, simplemente les dijo algo que nunca nadie se los había dicho. Drucker dijo: "Están equivocados. Su negocio es simplemente el desarrollo y crecimiento de la gente que trabaja en su empresa. Ustedes no pueden dar un buen servicio sin gente entrenada y comprometida. Ustedes lo empacan en formas distintas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y ese es su negocio básico. Ustedes están en el negocio de la capacitación de personas". Actualmente ServiceMaster emplea a más de 35,000 personas y administra a unas 200,000 adicionales empleadas por otros.

El primer indicio de decadencia de una empresa es la pérdida de atractivo por tener más gente calificada, capaz y ambiciosa. Hoy una de las cosas más importantes de una empresa es atraer y retener a la gente de alto talento, es tan importante como cualquier otra cosa que haga la empresa. Una empresa que ha entendido que su razón de ser son los clientes satisfechos, debe de ser una empresa que también tiene que ganarse la lealtad de sus empleados cada día y capacitarlos para atender al mejor activo de su empresa los Clientes."Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad").

¿En que negocio estas? Como nos dice el Sr. Drucker: El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente. Por lo tanto la respuesta siempre debería de ser el de tener clientes satisfechos y leales, pero debemos de recordar que para que eso se pueda dar en nuestra empresa, primero que nada debo de tener empleados satisfechos y leales... ¿Los tienes?

Para recordar:

Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker.

La realidad económica de USA

http://www.usdebtclock.org/#

Empleado facultado

Video del Seminario "Leal de por Vida" de Service Quality Institute. Da Click

Líderes

En muchas ocasiones al iniciar los talleres que imparto dentro de una empresa pido a los participantes que comenten ¿Cuál es la misión de su negocio? ¿La conoce el personal al que dirige? Luego les pido ponerse de pie y que hagan una presentación de tres minutos y nos digan ¿en que negocio están? Algunas presentaciones son muy buenas, pero la mayoría da traspiés. Por lo general son gerentes con experiencia en su actividad por varios años entonces ¿Por qué no pueden expresar sus pensamientos y explicarlos? Porque la capacidad de hacer algo, incluso de hacerlo bien, y la de expresar la forma en que lo hacemos son diferentes.

Todos reconocemos que los buenos deportistas no son necesariamente buenos entrenadores. Cuando se trata de participar y entrenar muy pocos entienden la diferencia, son dos cosas muy diferentes. Los líderes exitosos dentro de las empresas lo entienden y actúan a partir de ese conocimiento. La mayoría de nosotros tomamos experiencias y las guardamos en nuestro archivo para utilizarlas en algún momento de nuestra vida, pero los grandes líderes las sacan y las examinan, las observan y las comparten con los demás. Los grandes líderes son grandes maestros, no solo porque saben lo que piensan, sino también porque se toman el tiempo para organizar sus pensamientos en forma que puedan comunicarlos con claridad.

El liderazgo es la capacidad para hacer que las cosas se hagan por medio de otros, cambiándoles su estructura mental y comunicándoles energía para la acción. El liderazgo exitoso debe lograr esto mediante ideas y valores, no mediante el liderazgo del temor.

Las empresas necesitan líderes si desean ganar y la única forma de conseguirlos es que otros líderes les enseñen y los prepare consistentemente. Cuando digo que los líderes exitosos enseñen a otros líderes, es en sentido literal. Los líderes exitosos que he conocido visualizan la enseñanza como una de sus principales responsabilidades, y pasan mucho tiempo enseñando. Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad en el Servicio al Cliente.

Todos en la empresa deben asumir su responsabilidad y responder con sus acciones, lo que significa que una empresa necesita tener líderes en todas partes de la compañía, ya sea en la oficina que se encuentra en el sótano, en el departamento de Servicio al Cliente, ventas, en el almacén, en marketing, en el departamento técnico, etc. Toda persona en un puesto clave tiene que verse como un minidirector general en su puesto.

Para recordar:

Sin líderes, los buenos resultados son asunto del azar y, por lo tanto insostenibles.

Clientes con altas expectativas

En la mayoría de las compras que realizo en establecimientos con tarjeta de crédito, los empleados que la tienen en su mano, a pesar de que en ella está mi nombre grabado, jamás se dirigen a mí por mi nombre. Cuando asisto a un restaurante donde me piden mi nombre para darme mesa, el mesero jamás lo utiliza para tener una interacción personal conmigo. A pesar de cargar gasolina durante años en la misma gasolinera, jamás se dirigen a mí por mi nombre. Starbuks lo tiene como política de llamarte por tu nombre ya que lo escriben en el vaso, algunos de sus mejores empleados lo hacen ya de manera natural.

¿Qué es lo que los clientes esperan de usted y su empresa? ¿Esperan que usted haga lo necesario? ¿O esperan que usted vaya más allá para satisfacer sus necesidades? (Próximo seminario “Cómo brindar un Servicio Excepcional” Febrero 20 en el D.F. Clik para más información.)

El cliente con altas expectativas que entra a nuestra empresa instantáneamente espera que cada uno de los empleados con los que tiene contacto y el resto de la compañía lo ayuden a identificar sus necesidades.

Este tipo de cliente espera que lo recuerden, cuando fue su última visita, así como el problema que experimentaron. Los clientes con grandes expectativas esperan la mejor calidad en el servicio que usted pueda ofrecer y mantener ese nivel en cualquier otro encuentro.

Para los clientes con altas expectativas, el primer paso para ofrecer un excelente servicio es recordar y usar consistentemente su nombre durante cualquier interacción. Al igual que con los clientes con bajas expectativas, esto podrá ayudarlos a acercarse al cliente y mostrarles que en verdad se preocupan por ellos y están dispuestos a hacer lo necesario para llenar sus necesidades y cumplir sus deseos.

Recordar el nombre de los clientes será algo que resalte. El sonido de su nombre aún suena agradable a sus oídos.

El nombre de una persona es una posesión muy valiosa. Lleva consigo más que cualquier otra palabra. Un nombre hace más que identificar a alguien en medio de rostros en la multitud. Ayuda a definir a una persona en el mundo exterior. Establece una identidad que todos los demás pueden reconocer.

Para recordar:

Conoces y utilizas el nombre de tus clientes o únicamente les llamas “cuentas”.

Lluvia de ideas

Todos los negocios se basan en torno a ideas, la mayoría de nosotros construimos empresas sobre una idea esencial. Henry Ford fundó Ford Motor Company sobre la idea de la producción masiva de autos. Ray Krock, fundador de McDonald’s, se robó la idea de la producción masiva de Ford e inventó la industria de la comida rápida. Tim Monahan, fundador de Domino’s Pizza, construyó su negocio en torno a la idas de “entrega a domicilio”. Las ideas se encienden unas con otras como las chispas eléctricas.

Leí esta historia que me parece útil para este boletín:

Hace unos meses, un inspector visitó una escuela primaria. En su recorrido observó algo que le llamó poderosamente la atención, una maestra estaba atrincherada atrás de su escritorio, los alumnos hacían gran desorden; el cuadro era caótico.

Decidió presentarse:

Buenos días, soy el inspector de la zona... ¿algún problema?
Estoy abrumada señor, no se qué hacer con estos niños... No tengo láminas, la SEP no me manda material didáctico, no tengo nada nuevo que mostrarles ni qué decirles...

El inspector, que era un maestro de los de antes (de corazón), vio un corcho en el desordenado escritorio. Lo tomó y con aplomo se dirigió a los chicos:

¿Qué es esto?

Un corcho, señor... gritaron los alumnos sorprendidos.

Bien, ¿De dónde sale el corcho?

De la botella señor. Lo coloca una máquina…, del alcornoque, de un árbol..., de la madera…respondían animosos los niños.

¿Y qué se puede hacer con madera?, - continuaba entusiasta el maestro.

Sillas..., una mesa..., un barco...

Bien, tenemos un barco. ¿Quién lo dibuja? ¿Quién hace un mapa en el pizarrón y coloca el puerto más cercano para nuestro barquito? Escriban a qué estado de la Republica Mexicana pertenece. ¿Y cuál es el otro puerto más cercano? ¿Qué ilustre mexicano conocen que allí nació? ¿Qué produce esta región? ¿Alguien recuerda una canción de este lugar?

Y comenzó una tarea de geografía, de historia, de música, economía, literatura, religión, etc.

¿Qué tal si le damos paso a nuestras ideas en la empresa este 2010, involucramos a nuestro personal, y dejamos que nuestra imaginación despierte y nos dé las respuestas? Imaginar es algo así como soñar despierto, es transformar con la mente todo aquello que nos parece que no puede modificarse.

Practicar la lluvia de ideas en la empresa es una buena idea, ¿Cómo podemos vender más? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo puedo entregar más rápido?

Para recordar:

La videoteca "El Servicio es Primero" es una buena idea para empezar el año...

Buena Idea

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Buenos consejos

Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo:

• Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
• Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
• Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
• Ten un buen equipo de música.
• Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
• Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
• Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
• Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
• Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
• Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
• No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
• Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
• Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
• Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
• Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
• Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
• Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
• Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
• Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
• No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
• Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
• Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
• Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
• Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
• Nunca confundas riqueza con éxito.
• No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
• No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
• Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
• Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
• Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
• No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
• No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
• Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
• No confundas confort con felicidad.
• Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
• Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
• Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
• Aprende a distinguir quiénes son tus amigos y quiénes son tus enemigos.
• Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
• Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
• Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
• La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.