Buena Idea

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Buenos consejos

Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo:

• Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
• Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
• Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
• Ten un buen equipo de música.
• Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
• Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
• Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
• Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
• Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
• Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
• No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
• Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
• Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
• Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
• Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
• Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
• Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
• Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
• Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
• No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
• Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
• Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
• Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
• Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
• Nunca confundas riqueza con éxito.
• No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
• No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
• Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
• Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
• Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
• No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
• No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
• Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
• No confundas confort con felicidad.
• Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
• Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
• Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
• Aprende a distinguir quiénes son tus amigos y quiénes son tus enemigos.
• Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
• Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
• Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
• La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.

Mexicana... Calidad en el Servicio

El mes pasado hice una reservación en Mexicana vía telefónica para realizar un viaje internacional y quedaron en enviarme mi boleto electrónico a mi e-mail, el cargo a mi tarjeta se realizo el mismo día de la reservación. El día de ayer 7 de diciembre pase a una oficina de Mexicana para revisar mi estatus ya que no había recibido nada a mi e-mail y mi sorpresa fue que no tenía reservación... que había una persona llamada Oscar Arcos al cual le correspondía el número de reservación que proporcioné.

Mi nombre es Oscar Marcos Gómez no Oscar Arcos le comente a la srita. que me atendía y hablo por teléfono a Mexicana y la respuesta es que tenía que pagar 150 dólares por cambio de nombre.

Llegando a mi oficina me di a la tarea de resolver este asunto ya que en la oficina de Mexicana dicen no poder resolverlo, tenía que ser vía telefónica.

Después de pasar por el teléfono "inteligente" me contesta un representante y después de "negociar" con el, me dice que verán si se grabo mi llamada el día que se hizo la reservación, media hora después me dicen que la grabación si existió y se comprobó que el representante no confirmo los datos y por esa razón el boleto lo cambiarían sin cargo. Por suerte me toco que se grabara, si no a pagar 150 dólares me dijeron.

Ninguna disculpa, para ellos siempre fui culpable antes de escuchar la grabación, mi palabra no vale contra la de ellos, me resolvieron mis necesidades intelectuales pero no las emocionales, algo tan básico dentro del tema del servicio al cliente.

Mexicana, ¡¡necesitas una capacitación en Servicio al Cliente de manera urgente!!... estoy a tus órdenes... Oscar Marcos Gómez

Personal de Servicio al Cliente

Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.

Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.

Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.

Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.

Para recordar:

Un cliente es una inversión, más que una venta. Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.