28 feb 2010

El caso Toyota

Ha quedado demostrado que Toyota no escucha a sus clientes y a sus empleados. Como resultado, su marca está tremendamente dañada. De haber escuchado a sus clientes y empleados años atrás, el costo podría haber sido mucho menor. Con más de 8,5 millones de vehículos alrededor del mundo siendo llamados a reparación el problema es muy grave y le han entregado a su competencia una oportunidad increíble.

Según el Libro Azul Kelley de la industria automotriz, el 27 por ciento de los compradores de carros nuevos en E.U. no consideran el día de hoy el comprar Toyota. Cerca de la mitad de los compradores afectados por Toyota dicen que nunca van a considerar la marca de nuevo. David Tompkins, Vicepresidente de análisis en Edmunds.com, dice, “La crisis también está comenzando a afectar a Lexus, la marca de lujo de Toyota, la cual ha visto que el número de compradores con intención de comprar la marca cayó 25% en las últimas dos semanas”.

Nosotros en Service Quality Institute tenemos dos campañas, que de ser usadas, podrían prevenir problemas como este. Ambas campañas se enfocan en la simple premisa de que los empleados tienen ideas dignas de ser consideradas. La Campaña de Buenas Ideas y BAD las cuales les permite a los empleados buscar formas de mejorar la Calidad y la Satisfacción del Cliente. La campaña solamente dura 30 días dentro de la empresa.

Hoy se sabe que los empleados de Toyota sabían de este problema hace tiempo, los clientes reportaban fallas en el acelerador. El corporativo de Toyota en Japón nunca los escuchó o atendió; decían que eran casos aislados. Toyota tiene reputación de tomar decisiones de manera muy lenta y tiene resistencia al cambio. Su orgullo los llevo a que la marca Toyota haya sido dañada por muchos años. De haber ellos solucionado el problema cuando fue descubierto inicialmente, el costo de arreglar los carros nuevos habría sido menor.

En la industria farmacéutica el caso de Johnson & Johnson será recordado. En 1982, siete personas murieron en E.U. tras consumir cápsulas contaminadas con cianuro del producto Tylenol, producto que sirve para aliviar dolores y bajar la fiebre. La reacción de la empresa fue inmediata y retiraron un total de 31 millones de frascos. Las pérdidas pasaron los US$100 millones. Pero la marca aún sigue entre las más vendidas. Eso ocurrió, aseguran los expertos, debido a la rápida y efectiva respuesta de la compañía. Para febrero de 1983, Tylenol logró un 65% de sus ventas originales sólo nueve semanas después de la reintroducción basado en la confianza de sus clientes por sus decisiones contundentes. Lo que no sucedió con Toyota... veremos con el tiempo que pasa con las ventas de sus autos, el daño esta hecho.

Lecciones aprendidas:

Moverse rápidamente cuando se descubren problemas.
Escuchar a los empleados y a los clientes.
Usar un plan de cultura de SQI para involucrar a todos los empleados.
No hay que arriesgar la marca por obtener ganancias a corto plazo.

Para recordar:

¿Escuchas a tus empleados y clientes o te haces el sordo?

25 feb 2010

Quieres a John Tschohl en tu empresa

Tener a John Tschohl el "Guru del Servicio al Cliente"en el evento de tu empresa es un éxito.
¡Ponte en contacto conmigo para contratarlo!

24 feb 2010

¡Tenemos que vender más!

Después de una junta de consejo donde los resultados no son los que se esperaban y antes que todos nos pongamos a gritar ¡todos a buscar nuevos clientes! o ¡quiero a todos los vendedores en la calle!... debes de darte cuenta que es posible incrementar tus ventas. Tus vendedores son capaces de hacerlo… pero solo si les indicas el camino, si les das nuevas herramientas.

Un vendedor profesional debe de cumplir con varios puntos, si es que quiere sobresalir de los demás…. estos son algunos:

1.- El conocimiento del negocio. ¿En qué negocio estoy? Un vendedor profesional, está al tanto de las tendencias de mercado, las evoluciones en el mundo de los negocios, puede mantener una conversación con los clientes sobre el tema.

2.- El conocimiento de la actividad. Estar informado sobre la actividad específica en la que trabaja. Esto supone que conoce los productos, precios, los principales puntos de venta y el lanzamiento de nuevos productos por parte de su competencia.

3.- El conocimiento de la empresa. Dado que un vendedor profesional debe de ser un embajador de nuestra empresa, tiene que dominar las políticas y los programas de marketing y publicidad de la misma. También debe de conocer a los responsables de cada departamento.

4 .- El conocimiento del producto. Este es uno de los peores defectos de un vendedor, si no conoce realmente el producto es imposible persuadir y transmitir una emoción al cliente por el producto. Un vendedor debe de transmitir ante todo credibilidad.

5 .- El conocimiento del arte de vender. Un vendedor debe de actualizarse constantemente en sus habilidades, técnicas de ventas.

6.- La actitud. Es el elemento clave para sobresalir. Con un conocimiento excelente del producto, las mejores técnicas de venta, nunca se llegara a ser el mejor sin tener una actitud correcta… por lo tanto contrata a los mejores y capacítalos.

7.- Ser creativo. La creatividad es esencial en el arte de las ventas.

Para recordar:

Lo que determina el éxito en las ventas es la capacidad + la actitud, no el deseo.

15 feb 2010

E-mail Marketing

Todos sabemos que nuestros clientes y prospectos han cambiado, que son mucho más sofisticados, muchas de sus compras las han decidido por medio de Internet, están más enterados, son más exigentes y es más difícil llegar a ellos.

Una manera de llegar a ellos ya no es por medio de la Sección Amarilla, ni por el correo postal, sino por medio de Internet. Sin embargo la mayoría de las empresas en México no tienen una página Web, no utilizan el Internet como medio de comunicación, no tienen una base de datos de sus clientes o prospectos, y si la tienen no la utilizan. Debemos de tener una estrategia de como llegar a los prospectos y clientes, una estrategia es como una brújula: no te dice donde esta el mapa del tesoro, pero con ella en la mano puedes preveer por dónde saldrá el sol y saber si avanzas, retrocedes o das vueltas. Una buena estrategia es el comunicarte con ellos por medio del e-mail Marketing.

Debemos de darnos cuenta ya que Internet es una revolución social y si quieres hacer negocios allí tendrás que asumir que eres un revolucionario como los fundadores de Google. No es casualidad que Google y Microsoft se estén disputando el negocio de la publicidad online. Se estima que este mercado moverá a nivel mundial más de 61,000 millones de dólares en el 2012. Por ello, no es difícil intuir el futuro del Marketing Directo.

¿Ya utilizas el e-Marketing para contactarte con tus clientes o prospectos? ¿Pero que es el e-Marketing?

Wikipedia nos dice: el e-mail Marketing es una forma de Marketing directo que utiliza el correo electrónico como medio de comunicación comercial o comunicación de mensajes a una audiencia especifica. En su sentido más amplio, cada e-mail enviado a un actual o potencial cliente podría ser considerado e-mail Marketing, sin embargo, el término se usa generalmente para referirse a:
  • Enviar e-mails con el fin de mejorar la relación de un comerciante con sus actuales o anteriores clientes y para fomentar la fidelidad de los clientes de negocios y repetir.
  • Enviar e-mails con el fin de adquirir nuevos clientes o convencer a los clientes actuales a comprar algo de inmediato.
Doppler, es la herramienta que utilizo para hacer campañas de promoción de mis productos y servicios en América Latina, es una herramienta de e-mail Marketing que permite realizar envíos de campañas de e-mail y medir resultados de impacto a través de múltiples reportes, de manera simple, rápida y segura. Doppler nos invita a probar su herramienta de e-mail Marketing y nos da 1,500 envíos sin cargo para probarla, visita su página, regístrate y empieza a utilizarla con tu base de datos, podrás encontrar diferentes plantillas para tu envío, ver una gran cantidad de reportes, y estadísticas para conocer el resultado de tu campaña. Regístrate aquí y utiliza el siguiente código para ingresar: Dplr1500SQ15. (Si tienes dudas de como utilizarla, contáctame para poder ayudarte). La clave de esta estrategia de Marketing está en “convertir al desconocido en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente leal”.

Para recordar :

Hoy día en los negocios hay que correr más rápido para mantenerse en el mismo lugar.

7 feb 2010

Clientes Leales

Cuesta cerca de 6 veces más encontrar a un nuevo cliente que conservar a un cliente existente. Muchos negocios con los que trabajo tienen estrategias para la adquisición de nuevos clientes, pero la mayoría no tienen nada para mantener a sus clientes existentes satisfechos.

Aquí están 11 puntos que deberíamos valorar para tener clientes leales.

1. Déle las gracias siempre que entre en contacto con la empresa . Los clientes han elegido invertir tiempo y dinero con usted. Diciendo gracias es una de las maneras más simples y más fáciles de construir relaciones con los clientes. Esto puede hacerse desde un “gracias” de manera personal hasta una nota manuscrita sobre una factura diciendo “Tener la oportunidad de hacer negocios con usted es un verdadero placer… Gracias”.

2. Recuerde los nombres de sus clientes. La palabra más mágica que una persona puede oír es su propio nombre. Aprenda los nombres de sus clientes y utilícelos en la conversación.

3. Cumpla lo que prometió. Muchos negocios consiguen cliente prometiendo más de lo que pueden ofrecer. Ofrezca menos y de más.

4. Los detalles significan mucho. Si usted está entregando un mueble, límpielo en presencia del cliente cuando usted lo entregue. Entregue el auto lavado después de un mantenimiento automotriz.

5. Permanézcase en contacto. Cada 1 o 2 meses un email saludándolo, una llamada telefónica. Todos los clientes deben oír de usted regularmente. Encuentre una manera de automatizar cosas tanto como sea posible para usted como enviándoles un boletín de noticias.

6. Recuerde los acontecimientos significativos. Si su cliente cumple años (con el RFC podemos darnos cuenta de la fecha sea personal o de la empresa), envíe una tarjeta felicitándole.

7. Escuche las quejas y déles solución inmediata. Debemos de ver las quejas de nuestros clientes como un “favor” es consultoría gratuita, nuestros clientes saben mejor que nadie en que estamos fallando.

8. Comuníquese. Si algo fallo, hágaselo saber antes de que nuestro cliente se de cuenta del problema. Si se retrasa su entrega entre en contacto con su cliente y dígaselo.

9. Responda a los emailes y a las llamadas. Si un cliente entra en contacto con usted responda en un plazo no mayor de 24 horas.

10. Sonría. Contrate empleados que sepan sonreír, lo demás se puede enseñar.

11.- Capacite a su personal de Servicio al Cliente. Este sábado 20 de febrero en el D.F. tendremos el seminario “Como brindar un Servicio Excepcional al Cliente”… donde afinaremos los detalles para tener clientes leales.

Para recordar :

Todos los negocios tienen clientes… pocos los tienen leales.

1 feb 2010

Reconocimento a los empleados

[Jack Welch en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo.

Nada hay más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.] Próxima Certificación en abril: "Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad". (Hablando de liderazgo y de trabajo en equipo, no dejes de ver la película Invictus, ahora está en cartelera, vale la pena).

Según el último estudio de la prestigiosa consultora Gallup sobre el reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo más eficientes y eficaces, poseen una cosa en común, una cultura de reconocimiento. Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se traduce en tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de satisfacción y retención así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa.

La gente que se siente apreciada posee una actitud positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son potencialmente sus mejores empleados.

Muchas empresas no consideran el reconocimiento como parte fundamental de sus prácticas de relación con sus empleados. El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el único reconocimiento que necesitan los empleados, o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio trabajo para dedicar tiempo al reconocimiento o porque creen que supone un gasto para su organización. Nunca pueden estar más lejos de la realidad, pues está contrastado mediante multitud de estudios que el reconocimiento es una grandiosa herramienta para motivar y retener al empleado. Existe un gran poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un 3% de su presupuesto a ello. Y no debemos de olvidar que empleados contentos producen clientes leales.

Para recordar:

Hay que motivar y retener a los empleados sabiamente, con dinero, reconocimiento y capacitación.