La recuperación del servicio significa volver algo a lo normal y siempre se debe de actuar lo más rápido posible para que tenga éxito. Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.
Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.
1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.
2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.
3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.
4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.
5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.
6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.
Para recordar:
La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.
29 nov 2009
22 nov 2009
Reconocimiento a los empleados
En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es la principal y más extendida causa de problemas al cliente. La mayoría de los empleados en México trabaja, año tras año, sin recibir el más mínimo elogio por su desempeño. La motivación de los empleados es clave para la productividad de la empresa.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?
Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.
Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.
Para recordar:
Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.
15 nov 2009
El abandono de los clientes
Una firma de investigación en servicio al cliente, descubrió que uno de los factores más importantes que toman en cuenta los clientes para seguir tratando con una empresa es: Las respuestas que dan los empleados de primer contacto a las preguntas del cliente. A los clientes les desagrada tener que llamar por segunda o tercera vez para resolver un problema.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.
Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Para recordar:
Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.
8 nov 2009
El servicio al Cliente como ventaja competitiva
¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.
Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.
Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.
Para recordar:
El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.
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