Recuperación del servicio

La recuperación del servicio significa volver algo a lo normal y siempre se debe de actuar lo más rápido posible para que tenga éxito. Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.

1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.

2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.

3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.

4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.

5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.

6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.

Para recordar:

La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.