8/11/2009

El servicio al Cliente como ventaja competitiva

¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.

Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.

Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.

Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.

Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.

Para recordar:

El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.

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