Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servicio.

Sólo el 5% de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto sencillamente la abandona para irse a la competencia.

Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail es poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas? Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración. Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dale una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Recuerda esto: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. Y generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?