Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.
Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si usted compra una pluma en la estación del metro por un peso y le gotea la camisa, no debería de enojarse, pero si compra un pluma en una tienda especializada y también te gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)
Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono que contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos están ocupados”.
Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, no conocen realmente lo que venden, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.
Has un ejercicio en tu empresa, reúne a algunos de tu equipo y pídeles que te den experiencias de un mal servicio que hayan recibido en el ultimo mes… será una escena de terror.
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