En contacto con el cliente

La mayoría de las empresas hoy en día recurren a la tecnología para brindar un “buen servicio al cliente” Recordemos que más de la mitad de las transacciones que las compañías sostienen con sus clientes se hace vía telefónica dicen los expertos. No hay razón para no recurrir a la tecnología contar con un CRM es básico, ya que su función es hacer menos pesada la carga de los proveedores de servicios, pero en cuanto al Servicio al Cliente el ser humano debe de estar presente, sobre todo cuando se trata de atender a un cliente.

Un “hola, estamos para servirle… si conoce la extensión márquela ahora, de lo contrario espere en la línea… Usted es muy importante para nosotros” una voz pregrabada con mucho entusiasmo es lo que escuchamos en las empresas cuando necesitamos hablar con alguien, esas son las primeras palabras que oímos de una empresa que nos ofrece trato personalizado. No es un buen comienzo.

Muchos clientes cuando tienen contacto con una empresa es con una máquina. Para cuando los clientes por fin logramos hablar con alguien, muchos de nosotros ya estamos molestos. Esto ocurre muy seguido con los sistemas de correo de voz que nos ofrecen múltiples opciones de menús enlazados, ninguno de los cuales implica la posibilidad de hablar con un ser humano. “nuestro menú ha cambiado” este es otro mensaje que odio, ya que te sabías el camino te lo cambian. En Telcel por ejemplo es prácticamente imposible hablar con un humano en el departamento de servicio al cliente...¿lo has intentado?

No es raro que los representantes de servicio al cliente escuchen con mucha frecuencia “Vaya, no puedo creer que un humano me conteste”. Ese no es un buen inicio para una experiencia de servicio al cliente.

Estamos en una época cuando exceder las expectativas del Cliente no será más un boleto hacia el éxito, sino hacia la supervivencia de la empresa y exceder sus expectativas no puede hacerlo una máquina, lo tiene que hacer un empleado y el empleado debe de estar capacitado.

Las gente que entrena caballos explica que es esencial entrenar al caballo con una mano en la rienda y la otra en el caballo. Si hace esto, el caballo siempre sabrá donde esta usted. Si deja de tocar al caballo, puede que éste se vuelva desconfiado y trate de patearlo.

Los clientes son similares. Ya sea sutilmente o directamente, siempre debemos de mantener el contacto con nuestros clientes para que así pueden responder ágilmente cuando se necesite. "Manteniendo su mano en el caballo" significa desarrollar un sistema en el cual los clientes se sientan siempre atendidos o "en contacto" con la empresa por humanos entrenados y capacitados.

Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.