Servir al cliente deja $$$$

Iniciar un programa de Servicio al Cliente cuesta dinero. Desafortunadamente, muchos empresarios no son capaces de ver los resultados económicos a largo plazo se obtendrán; en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del Servicio al Cliente.

Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.

Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.

Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.

Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.

Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.

Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.