Buena Idea

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Buenos consejos

Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo:

• Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
• Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
• Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
• Ten un buen equipo de música.
• Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
• Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
• Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
• Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
• Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
• Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
• No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
• Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
• Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
• Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
• Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
• Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
• Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
• Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
• Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
• No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
• Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
• Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
• Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
• Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
• Nunca confundas riqueza con éxito.
• No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
• No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
• Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
• Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
• Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
• No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
• No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
• Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
• No confundas confort con felicidad.
• Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
• Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
• Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
• Aprende a distinguir quiénes son tus amigos y quiénes son tus enemigos.
• Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
• Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
• Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
• La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.

Mexicana... Calidad en el Servicio

El mes pasado hice una reservación en Mexicana vía telefónica para realizar un viaje internacional y quedaron en enviarme mi boleto electrónico a mi e-mail, el cargo a mi tarjeta se realizo el mismo día de la reservación. El día de ayer 7 de diciembre pase a una oficina de Mexicana para revisar mi estatus ya que no había recibido nada a mi e-mail y mi sorpresa fue que no tenía reservación... que había una persona llamada Oscar Arcos al cual le correspondía el número de reservación que proporcioné.

Mi nombre es Oscar Marcos Gómez no Oscar Arcos le comente a la srita. que me atendía y hablo por teléfono a Mexicana y la respuesta es que tenía que pagar 150 dólares por cambio de nombre.

Llegando a mi oficina me di a la tarea de resolver este asunto ya que en la oficina de Mexicana dicen no poder resolverlo, tenía que ser vía telefónica.

Después de pasar por el teléfono "inteligente" me contesta un representante y después de "negociar" con el, me dice que verán si se grabo mi llamada el día que se hizo la reservación, media hora después me dicen que la grabación si existió y se comprobó que el representante no confirmo los datos y por esa razón el boleto lo cambiarían sin cargo. Por suerte me toco que se grabara, si no a pagar 150 dólares me dijeron.

Ninguna disculpa, para ellos siempre fui culpable antes de escuchar la grabación, mi palabra no vale contra la de ellos, me resolvieron mis necesidades intelectuales pero no las emocionales, algo tan básico dentro del tema del servicio al cliente.

Mexicana, ¡¡necesitas una capacitación en Servicio al Cliente de manera urgente!!... estoy a tus órdenes... Oscar Marcos Gómez

Personal de Servicio al Cliente

Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.

Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.

Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.

Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.

Para recordar:

Un cliente es una inversión, más que una venta. Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.

Recuperación del servicio

La recuperación del servicio significa volver algo a lo normal y siempre se debe de actuar lo más rápido posible para que tenga éxito. Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

Una vez que se ha identificado un problema con algún cliente, se debe de iniciar el proceso de recuperación del servicio, utilizando estos seis pasos con todos los clientes.

1.- Ofrecer disculpas. No importa de quién es la culpa. Los clientes siempre buscan que alguien reconozca que existe un problema. Decir: "Lamento los inconvenientes que ha experimentado" no cuesta nada, pero sirve de mucho.

2.- Escuchar con empatía. Trata a tus clientes de modo que demuestres que en verdad estás interesado en ellos y en su problema. Las personas tienen sentimientos y emociones, y quieren que sus necesidades emocionales sean satisfechas.

3.- Resuelve el problema de la manera más rápida. Si conoces la solución al problema, la respuesta debe de ser lo más rápido posible.

4.- Ofrece algo en compensación. No es raro que los clientes insatisfechos se sientan lastimados por una falla en el servicio. Frecuentemente esperan algo a cambio por el mal momento.

5. Cumple tus promesas. El producto no llegó el día prometido, nadie me llamó según lo habían prometido. Debemos de ser realistas en cuanto a lo que podemos cumplir y lo que no podemos cumplir, no ofrezcas de más.

6.- Dale seguimiento. Unas cuantas horas o semanas después debemos de establecer contacto con el cliente para asegurarnos de que las cosas realmente quedaron resueltas a satisfacción del cliente. Nunca debemos de suponer que el problema se resolvió. Verifícalo.

Para recordar:

La calidad la define el cliente… no el producto . Ver video Plan de Cultura en Servicio al Cliente por John Tschohl.

Reconocimiento a los empleados

En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es la principal y más extendida causa de problemas al cliente. La mayoría de los empleados en México trabaja, año tras año, sin recibir el más mínimo elogio por su desempeño. La motivación de los empleados es clave para la productividad de la empresa.

Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?

Los empleados que están en Servicio al Cliente deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.

Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.

Para recordar:

Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.

El abandono de los clientes

Una firma de investigación en servicio al cliente, descubrió que uno de los factores más importantes que toman en cuenta los clientes para seguir tratando con una empresa es: Las respuestas que dan los empleados de primer contacto a las preguntas del cliente. A los clientes les desagrada tener que llamar por segunda o tercera vez para resolver un problema.

La empresa líder en USA en ventas por televisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: “una llamada, una persona lo resuelve”. Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México… y por cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.

Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.

Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una pluma en la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)

Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos nuestros ejecutivos están ocupados… le recordamos que usted es lo más importante para nosotros”.

Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, le llaman por su número de cuenta y no por su nombre, no conocen realmente lo que venden, no conocen la empresa para la que trabajan, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, nadie hay para resolver problemas, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.

Para recordar:

Los clientes perdonan los errores, pero no las malas actitudes.

El servicio al Cliente como ventaja competitiva

¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.

Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.

Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.

Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.

Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.

Para recordar:

El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.

Los ciegos en la empresas

Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:

Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.

El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.

El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”

El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”

El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”

El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”

Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”

“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.

Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por el personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.

“Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad” es la certificación de Service Quality Institute, dónde el director de la empresa, el gerente, el jefe de departamento y el supervisor, aprenderán a uniformar a todo el personal de la empresa en el arte del Servicio al Cliente. Ver video de trabajo en equipo.

Para recordar:
Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.

Empresas enfocadas en los clientes

Una empresa nunca alcanzará la excelencia si sus clientes no llegan a percibir lo extraordinario de sus productos y servicios. Las posibilidades para ello decrecen mucho si su personal no sobresale en nada por encima del que trabaja en la competencia. De ahí la necesidad de efectuar un giro y volverse hacia un Servicio Excepcional al Cliente.

Un cambio como este normalmente se ve como un trabajo duro y arriesgado que muchas veces termina por fracasar.

Esta es la razón de que muchas empresas, vistas desde la perspectiva del cliente, no sean más que alternativas intercambiables unas por otras. Sin embargo, lo cierto es que existen numerosas oportunidades de llevar a cabo esta transformación, ya que la mayoría de las empresas no se preocupa por buscar ser diferentes a través de la capacitación de su personal en el tema del Servicio al Cliente. La mayoría de ellas prefiere el conformismo y se contenta sólo con la contratación de personal con una "experiencia silvestre”. Una empresa enfocada en el cliente tiene empleados capacitados en el tema del Servicio al Cliente de manera profesional.

Naturalmente, los resultados extraordinarios de una organización no aparecen por arte de magia: son la consecuencia de una decisión de la dirección de la empresa en trabajar con todo el personal para enfocarse en el Cliente dónde el consumidor al final lo notará y lo sabrá apreciar.

Las empresas enfocadas en el cliente muestran estos atributos:

Están orientadas hacia el cliente.
Entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las que están concentradas en el producto se olvidan de lo que realmente quieren los consumidores.

Ofrecen soluciones integrales.
Los consumidores demandan mucho más que simples productos o servicios a cambio de su dinero. Las empresas enfocadas al cliente muestran empatía, simplifican la vida de sus clientes y les aportan soluciones completas a sus problemas.

Mantienen un contacto permanente con los clientes.
Para comprender las necesidades de los clientes hay que establecer un diálogo continuo con todos ellos. La cercanía con los clientes hace que las empresas enfocadas en el cliente puedan pronosticar con gran precisión cuáles serán sus necesidades en el futuro.

Tienen cualidades que las hacen distintas.
Todas las empresas que se preocupan por sus clientes tienen algo que las distingue. La diferencia puede venir por el diseño, el estilo, la fiabilidad, la experiencia, superando las expectativas de sus clientes y esa propuesta única, de valor muy superior a la de la competencia, ha de ser mantenida siempre.

Para recordar:
Cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes se refieren a los nuestros.

Decir lo mismo con otras palabras... ayuda

La forma en la que enfocamos el mensaje es determinante a la hora de captar la atención de nuestros posibles clientes. En este video tenemos un claro ejemplo de ello. Ver video

Servir al cliente deja $$$$

Iniciar un programa de Servicio al Cliente cuesta dinero. Desafortunadamente, muchos empresarios no son capaces de ver los resultados económicos a largo plazo se obtendrán; en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del Servicio al Cliente.

Pero invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho que cueste dinero. El precio no debería ser el factor crucial cuando se decide sobre una relación positiva con los clientes.

Tom Peters, en su libro “Del caos a la excelencia” dice: “El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si usted tiene un servicio sorprendente al cliente, se hará tan rico que se pasará todo el tiempo comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa”.

Algunas pocas empresas lo entendieron y hoy tienen un servicio al cliente sorprendente, Disney, FedEx, Amazón, American Express, GE, Target, PayPal, Starbuks (México), La Trattoria de la Casa Nova (San Ángel), entre otras.

Un sistema de servicio orientado a la satisfacción del cliente no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos visto que una política orientada a conservar clientes reduce inversiones en el área de marketing ya que la empresa pierde menos clientes. Esta claro, también, que el buen servicio reduce drásticamente el número de clientes perdidos (los cuales tienen que ser remplazados). La rotación de empleados también baja al mejorar el Servicio al Cliente. Un estudio realizado señalo que: “los índices más altos de rotación del personal se encuentran en empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio”.

Generalmente la perdida de clientes se debe al mal servicio prestado por el personal de contacto con el Cliente, (GRATIS una evaluación para el personal de servicio al Cliente en PDF) ya que no esta capacitado para brindarlo, necesita capacitación profesional.

Para recordar:
Próxima Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.

Cuestionario para Evaluar al Personal de Servicio al Cliente

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Servir al Cliente

“El cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de éste. Él no es un intruso en nuestro negocio. Él es parte del mismo. Nosotros no le hacemos un favor sirviéndole. Él nos hace un favor al brindarnos la oportunidad de servirle”. Estas reflexiones son supuestamente redactadas por Mahatma Gandhi hace más de cien años cuando practicaba la abogacía en África del sur y puestas en su despacho a la vista de todo el mundo.

A finales de los 90, algunas investigaciones descubrieron que las empresas que se dedicaban en brindar a sus clientes un servicio excepcional obtenían mejores resultados financieros. Estas empresas crecían más rápidamente y tenían mayores utilidades que las empresas que no les daban tanta importancia a sus clientes, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona.

El resultado del estudio fue: Las empresas que resaltaban el servicio al cliente ganaban más dinero y retenían a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.

Estas investigación también nos dicen que las empresas que atendían de manera especial a sus clientes tenían más bajos costos de marketing, una menor cantidad de clientes molestos y más negocio de recompra. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran también más bajos. Las empresas que tenían empleados que se preocupan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.

Hoy la gran mayoría de las empresas no se han dado cuenta de estos resultados y siguen “atendiendo” a los clientes sin personal capacitado.

Darle un Servicio Excepcional al cliente significa crear una experiencia memorable en cada trato comercial. Significa cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente experimenta un servicio fuera de serie será un cliente que repite la compra con mayor frecuencia. Cuando damos un Servicio Excepcional, todos ganan: sus clientes, su empresa y usted.

Para recordar:

Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.

En contacto con el cliente

La mayoría de las empresas hoy en día recurren a la tecnología para brindar un “buen servicio al cliente” Recordemos que más de la mitad de las transacciones que las compañías sostienen con sus clientes se hace vía telefónica dicen los expertos. No hay razón para no recurrir a la tecnología contar con un CRM es básico, ya que su función es hacer menos pesada la carga de los proveedores de servicios, pero en cuanto al Servicio al Cliente el ser humano debe de estar presente, sobre todo cuando se trata de atender a un cliente.

Un “hola, estamos para servirle… si conoce la extensión márquela ahora, de lo contrario espere en la línea… Usted es muy importante para nosotros” una voz pregrabada con mucho entusiasmo es lo que escuchamos en las empresas cuando necesitamos hablar con alguien, esas son las primeras palabras que oímos de una empresa que nos ofrece trato personalizado. No es un buen comienzo.

Muchos clientes cuando tienen contacto con una empresa es con una máquina. Para cuando los clientes por fin logramos hablar con alguien, muchos de nosotros ya estamos molestos. Esto ocurre muy seguido con los sistemas de correo de voz que nos ofrecen múltiples opciones de menús enlazados, ninguno de los cuales implica la posibilidad de hablar con un ser humano. “nuestro menú ha cambiado” este es otro mensaje que odio, ya que te sabías el camino te lo cambian. En Telcel por ejemplo es prácticamente imposible hablar con un humano en el departamento de servicio al cliente...¿lo has intentado?

No es raro que los representantes de servicio al cliente escuchen con mucha frecuencia “Vaya, no puedo creer que un humano me conteste”. Ese no es un buen inicio para una experiencia de servicio al cliente.

Estamos en una época cuando exceder las expectativas del Cliente no será más un boleto hacia el éxito, sino hacia la supervivencia de la empresa y exceder sus expectativas no puede hacerlo una máquina, lo tiene que hacer un empleado y el empleado debe de estar capacitado.

Las gente que entrena caballos explica que es esencial entrenar al caballo con una mano en la rienda y la otra en el caballo. Si hace esto, el caballo siempre sabrá donde esta usted. Si deja de tocar al caballo, puede que éste se vuelva desconfiado y trate de patearlo.

Los clientes son similares. Ya sea sutilmente o directamente, siempre debemos de mantener el contacto con nuestros clientes para que así pueden responder ágilmente cuando se necesite. "Manteniendo su mano en el caballo" significa desarrollar un sistema en el cual los clientes se sientan siempre atendidos o "en contacto" con la empresa por humanos entrenados y capacitados.

Para recordar:
Certificación "Servicio al Cliente" en el D.F." 26 y 27 de Noviembre, más información.

Certificación "Líder en Servicio al Cliente"

Noviembre 26 y 27 en la Cd. de México.
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Certificación con validez internacional, $ 799.00 dólares USA más IVA, en el Hotel Holiday Inn de Av. Revolución 583, San Pedro de los Pinos (si necesitas hospedaje, precio especial a los participantes), con horario de 9 a 18 horas (16 horas de entrenamiento)

Certificación "Líder en Servicio al Cliente" bajar PDF

Traducción simultanea Inglés-Español.
Cupo Limitado.

Reserva al (55) 5655 8471
e-mail: mgomez@crea.com.mx

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Certificado

La creatividad...en un vaso

Lee este texto en voz alta

Sgeún un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la úicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la útlima ltera estén ecsritas en la psioción cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima, snio que la paalbra es un tdoo. Icrneilbe no??

Ocsar Mrcaos Gmoez

La verdadera competencia

Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente.

Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las empresas no se han logrado dar cuenta lo que representa económicamente mejorar el servicio al cliente, todos sabemos que resulta hasta seis veces más costoso traer un cliente nuevo que conservar al que ya tenemos.

En el mundo desarrollado de hoy, la mayor parte de los empleos son puestos de servicio. A principio del siglo, un impresionante 80% de los empleos en USA tienen alguna relación con el servicio, - meseros, vendedores, empleados de mostrador, hotelería, agencias de viaje, taxistas, líneas aéreas, comida rápida, etc. - todos estos empleos requieren que las personas sepan cómo impactar de modo memorable a los clientes.

Para ser competitivos en la economía de hoy, los negocios deben brindar una experiencia personal y emocional distintiva para cada uno de sus clientes. Todo el personal debe saber cómo interactuar de una manera emocionalmente inteligente y también debe de poseer un talento especial para escuchar a las personas, demostrarles empatía a fin de permitir que los clientes perciban emociones positivas cuando usen sus productos o servicios. Todos los empleados deben de ser capaces de interactuar emociones de muy alta calidad y al mismo tiempo sentirse a gusto con sus clientes, sin importar que la experiencia sea un encuentro de corta duración, como en un establecimiento de comida rápida.

Cuando la demanda de empleos en el sector de servicios era menos numerosa, se podía contratar a individuos cuyas personalidades cumplían con los requisitos específicos para un puesto que se relacionaba con el consumidor, “se solicita vendedor con carisma, se solicita empleado de mostrador con don de gentes”, decían los anuncios en el periódico. Las empresas hoy en día ya no pueden recurrir a la capacitación “silvestre”, ahora deben de capacitar, asesorar y motivar a su personal después de contratarlo.

El propietario de la empresa de alimentos Zingerman’s con ventas anuales de más de 10 millones de dólares, describe las emociones que el quiere que su personal provoque en sus clientes: “Señalo a nuestro personal que deben de transmitir al cliente la idea de que su llegada a la tienda es lo mejor que pudo haberle pasado ese día. No estamos aquí para venderle un paquete de pan, un sándwich o una manzana. Debemos de venderle una experiencia. No basta venderle una botella del mejor aceite de oliva. ¿A quién le importa? Debemos hacerle vivir una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas”.

¿Conoces este video?… te explica mucho mejor de lo que te estoy hablando Fish.

Para recordar:

Si no tomas acción rápida. Lo que puede ocurrirte, es que esta estrategia la aplique tu Competencia. Este material te puede ser muy útil La Videoteca.

Otra buena idea muy creativa

¿En que eres diferente?

Muchas de las empresas Pymes que existen en nuestro país, han nacido de manera “silvestre” el emprendedor tuvo una idea, junto dinero de familiares o de su liquidación… y arranco un negocio.

Esa es la razón del porque el 75-80 % de las empresas de reciente creación desaparecerán en los próximos cinco años.

El problema principal es que muchas Pymes se miran a sí mismas y dicen tener un buen producto, dicen que son competentes y que hacen las cosas bien, pero hoy eso no basta, como lo hemos comentado en boletines anteriores la competencia está a un click de distancia, por lo tanto las Pymes tendrán que competir y para eso necesitan estrategias de Marketing.

Una pregunta que debemos plantearnos seria la siguiente: ¿De verdad vamos a conseguir que los posibles clientes se fijen en nosotros utilizando los mismos mensajes, los mismos medios y las mismas estrategias de Marketing que nuestra competencia?

Debemos de ser diferentes, pero esa diferencia debe de tocar fibras sensibles a aquellos a quien deseamos vender, si no lo logramos, la estrategia no sirve de nada. Por lo tanto si queremos ser diferentes debemos de ser creativos.

Debemos de tener una ventaja competitiva y resaltarla, nadie va a querer comprar tu producto si este no resulta mejor en algo que el de tu competencia. Puede que sea el diseño, el precio, el servicio post-venta, la atención personalizada, que nuestro producto dure más, que seamos más rápido en la entrega o que lleguemos a lugares donde los otros no llegan. Algo debe de haber en lo que seamos mejores (al menos) un poco mejor que los demás. (Esta semana piensa en que eres mejor y empezamos a trabajar en ello). Para ello revisa tus fortalezas, tus debilidades, las amenazas y las oportunidades, pero es importante que también las veas desde el punto de vista del cliente, tienes que ver las cosas como él, pensar como él y darle importancia a lo que él le da importancia.

El mercado castiga muy duramente la mediocridad, es una ley no escrita pero es real, si uno no ofrece nada bueno no puede esperar obtener nada bueno. Así que si no tenemos una ventaja competitiva no podemos esperar que el mercado este ansioso por comprarnos. ¿La tienes?, ¿la explotas?

El Marketing no hace milagros, si lo único que intentas con las estrategias de Marketing es “maquillar” tu producto o servicio, estas prendiendo la mecha del desastre, porque le estas mintiendo a tus clientes, los cuales nunca han sido tontos y hoy son menos que nunca. Para que el Marketing sea rentable, tienes que trabajar en otras áreas de tu empresa, servicio a clientes, facturación, etc. es como un rompecabezas, solo adquiere sentido cuando las distintas piezas encajan.

Para recordar:

"Saber que no se sabe, eso es humildad. Pensar que uno sabe lo que no sabe, eso es enfermedad"

Congreso Mundial de Consultores en Servicio al Cliente, Septiembre 2009.

Empleado capacitado

Ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente, voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me di cuenta que me faltaba una bolsa con artículos que había comprado con valor de 40 dólares, regrese para ver si estaba en devoluciones y no apareció. El gerente de la tienda reviso mi ticket con la mercancía que llevaba conmigo y me preguntó cuál era el faltante, sin más preguntas me dijo que entrara a la tienda tomara los artículos faltantes y el autorizaba la salida… una grata experiencia de servicio al cliente por medio de un empleado capacitado y facultado a tomar decisiones.

Aunque no existan fórmulas definitivas para saber cómo acotar la autonomía de los empleados de primera fila, está demostrado que las compañías que han convertido la satisfacción de sus clientes en prioridad tienen una ventaja sobre la competencia, ya que para ellas la mejor manera de garantizar un buen servicio es permitir a sus empleados utilizar su iniciativa y sentido común, dentro, por supuesto, de las directrices establecidas.

Lo más importante en este caso es hacer entender a los empleados que nunca deben actuar guiados por el miedo a perder su puesto. A veces ocurre que se equivocan en alguna actuación, pero se sabe valorar el que lo hayan hecho por el bien del cliente y se sabe cómo aconsejarles para evitar el mismo error en el futuro.

Cuando, por ejemplo, un cliente exige una compensación por algún defecto del producto o el servicio, un dependiente debe tener la suficiente autonomía para evitar una discusión o una escena desagradable en público y devolver el dinero si fuera preciso.

Las empresas que tienen en mente el crecimiento a largo plazo otorgan a sus empleados la autonomía necesaria para resolver inmediatamente el problema de un cliente, sin obligarle a pasar por diferentes instancias y procesos de reclamación. La compensación económica no es la única forma en que se puede contentar a un cliente contrariado: para muchos, la empatía que demuestran los vendedores es igual o incluso más importante. Aunque para la mayoría de clientes un conflicto desaparece con el reembolso, otros valoran más la capacidad de los empleados de escuchar e intentar descubrir la raíz de su problema.

Para recordar:

¿Que tanta autonomía tienen tus empleados?

Crear Clientes

Desde Minneapolis, MN. Hace unos días, mientras estaba tramitando mi salida del hotel donde me hospedé. La empleada del mostrador, aun cuando hacía las preguntas apropiadas para acelerar mis trámites de salida... ¿su RFC?, ¿su segundo apellido? ¿domicilio? etc. y entregarme la factura, nunca dejo de manejar su computadora, nunca me miro excepto cuando llegue y cuando me entrego la factura. Tampoco intento entablar una conversación antes de mi salida. Solamente me brindo una leve sonrisa cuando me entrego el sobre con el documento.

Esta empleada supone que su trabajo consiste solamente en tramitar la liquidación de las cuentas del hotel y no toma en cuenta que también debe de “crear clientes” para su lugar de trabajo. Debemos ser como un concertista de piano que no toca una obra musical simplemente por interpretarla, sino también desea crear una experiencia en su auditorio.

Peter Drucker señaló hace 55 años que el propósito fundamental de un negocio consiste en “crear clientes”… yo añadiría ahora “y conservarlos”. Un cliente "creado" es aquel que no sólo se gana, sino que también se conserva.

Para crear un cliente es importante contar con un producto o servicio. Ahora bien, tampoco los productos o servicios por sí solos crean clientes: uno debe generarlos. Las relaciones duraderas con los clientes requieren de vínculos personales debidamente alimentados y por lo general no ocurren por accidente.

Pensemos en los beneficios que obtendríamos si nuestra empresa contara con un personal cuyos resultados de sus labores estuvieran dedicados a “crear clientes” cada vez que se presente la oportunidad. La creación de clientes puede darse en el nivel emocional humano, en cualquier lugar y momento, cuando un cliente camina por el pasillo de una tienda y el empleado encargado de ordenar los productos del estante le sonríe, cuando alguien nos contesta el teléfono con una sonrisa, al momento de entregarte la cuenta, al despedirte del restaurante, al preguntar a la salida del hotel ¿como estuvo su estancia? ¿le gusto la ciudad? ¿hay algo más que pueda hacer por usted? etc. etc.

El Servicio Excepcional hoy es una gran ventaja competitiva, pero debemos de capacitar a nuestro personal para que sepa como brindarlo, los robots no crean clientes, los empleados capacitados además de crearlos los conservan.

Para recordar:

Concretar una venta es importante, pero lograr conservar a los clientes es vital.

Diversidad de edad eleva productividad

Diversidad de edad eleva productividad CNNExpansion.com

Buena idea ¿no te parece?

Una pequeña idea

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar:

Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

De dientes para afuera

En la mayoría de las empresas que solicitan mis servicios hablan sobre la importancia de la calidad en el servicio. Dicen ofrecer un buen servicio, pero cuando hablas con los empleados sobre el servicio que se presta a los clientes, te das cuenta que no hay consistencia en sus respuestas.

En la gran mayoría de las empresas, las promesas de servicio al cliente son de dientes para afuera, están pegados carteles en todas las oficinas donde dicen que: el cliente es el rey, que el cliente es nuestra prioridad, lo que buscamos son menos quejas de los clientes, etc. Pero en las empresas se hace un servicio al cliente de palabras y no de acciones.

Hace unas semanas presenté una queja en una empresa de laboratorios de análisis clínicos (Laboratorios Polanco), y no obtuve una respuesta que me dejara satisfecho (me dedico a esto). Después de enviar e-mails, me comuniqué vía telefónica buscando al director de la empresa, su secretaria me preguntó que sobre qué asunto, le comenté que quería presentar una queja sobre el servicio al cliente… me contestó que me comunicaría al departamento correspondiente ya que el director no hablaba con clientes.

Es de risa, muchas de las empresas en México así es como hacen su servicio al cliente, te piden que mandes tu e-mail, que entregues un formulario en el buzón, que presentes tu queja en un libro que está para ese fin, etc. y de ahí no pasa, y se pierde la oportunidad de mejorar en base a una queja de un cliente insatisfecho.

Muchas empresas no poseen un buen servicio al cliente, sin embargo dicen si tenerlo, esperando que los clientes no tengan necesidad de comprobarlo.

Hoteles, bancos, líneas aéreas, restaurantes, saturan a sus clientes con encuestas sobre la calidad en el servicio. Pero, en la mayoría de los casos, hasta ahí llegan sus esfuerzos…. Todo se archiva, en archivo muerto.

Para recordar:

Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos.

La perspectiva del cliente

Está claro que éxito de una empresa depende de quien compra sus productos y servicios de la empresa… esto es el cliente.

Pero desafortunadamente, en la práctica, sólo unos cuantos directores de empresas diseñan y dirigen sus empresas desde la perspectiva del cliente.

La mayoría de las empresas han caído en el hábito de pensar desde dentro hacia fuera (la manera tradicional), enfatizando las capacidades de los productos, la empresa, las personas, en lugar de los clientes y mercados exteriores.

Algunos empresarios diseñaron sus empresas desde la perspectiva de fuera hacia adentro, comenzando por los clientes. Uno de las empresas mas notables a finales del siglo veinte fue Dell Computer, fundada por Michael Dell, quien tenia muy clara la orientación de su empresa, una ocasión comentó: “Desde el principio, toda nuestra empresa (desde el diseño y manufactura hasta las ventas) estaba orientada hacia escuchar al cliente y ofrecer lo que el cliente esperaba”.

La nueva forma de tener éxito en los negocios es: “hablar con los clientes, conocer sus necesidades y encontrar la forma de satisfacerlas”... Es fácil decirlo, pero muy difícil hacerlo.

Esta nueva forma de dirigir la empresa desde la perspectiva del cliente, ha devuelto el éxito a grandes empresas, una de ellas fue McDonald's, cuando se dio cuenta que sus clientes estaban buscando mejores opciones con respecto a comida saludable, las mamás ya no llevaban a sus hijos a comer hamburguesas. Hablaron con los consumidores, y desde la perspectiva del cliente...incluyeron en su menú ensaladas que atrajeron a las madres a comer en McDonald's, hasta sin sus hijos.

En 1954, Peter Drucker tenía bastante claro el papel tan importante que tiene el cliente en el éxito de los negocios, escribió: “Si deseamos saber que es una empresa debemos comenzar con su propósito… Sólo existe una definición válida del propósito de una empresa: “crear un cliente”. (Hoy en 2009), yo añadiría... y conservarlo.

Para recordar:
¿Sigues viviendo en la época donde el mercado era de vendedores?