En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: "Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las juntas salió a relucir que en muchos de sus salones de exposición, los clientes, tras ver los coches, se quejaban de que estos no tenían un portavasos para el café amplio. Inmediatamente, uno de los directivos europeos protestó y señaló de manera furiosa que ellos fabricaban coches para conducir y no para tomar café".Eso es lo que le sigue pasando a la mayoría de empresarios: "No escuchar al cliente". Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de nuestros clientes.
En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios, hoy ya no es así.
Muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender y superar las expectativas y necesidades los consumidores es clave para retenerlos como clientes.
En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la empresa logra encontrar el valor subyacente o el beneficio que obtiene el cliente cuando recibe una solución.
Hay que recalcar la importancia que tiene la retención de clientes como el imperativo estratégico dentro de la empresa. Según un estudio llevado a cabo para la prestigiosa Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania dice que si se logra reducir en las empresas el porcentaje de deserción de clientes entre un 5 y un 10%, los rendimientos pueden aumentar hasta un 75%.
Para recordar:
El mundo de los negocios ha cambiado y también las necesidades de los clientes, pero la mayoría de los directivos no.
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